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上海市徐匯區(qū)市民咨詢(xún)服務(wù)（呼叫）中心功能介紹

2002/04/12

　　上海市徐匯區(qū)市民咨詢(xún)（呼叫）中心的第一期工程包括語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答IVR、按需傳真Fax on Demand、語(yǔ)音郵件Voice Mail、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)Web Interaction、座席屏幕彈出Agent Screen Pop、報(bào)表以及語(yǔ)音記錄等功能。該中心具有以下特點(diǎn)，很好地滿(mǎn)足了徐匯區(qū)政府的要求。

• 分布坐席：各個(gè)政府職能部門(mén)的坐席不必集中到一起，他們還是在自己的部門(mén)上班，當(dāng)用戶(hù)需要該部門(mén)提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉(zhuǎn)接到位于各個(gè)部門(mén)的遠(yuǎn)程坐席。

• 分布管理：各個(gè)部門(mén)自己負(fù)責(zé)滿(mǎn)足對(duì)訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)部門(mén)各自的子系統(tǒng)的用戶(hù)的需求，同時(shí)，單獨(dú)維護(hù)自己部門(mén)的相關(guān)數(shù)據(jù)、錄音、語(yǔ)音郵件Voice Mail、傳真等。

• 統(tǒng)一報(bào)表：雖然各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)各自子系統(tǒng)的管理維護(hù)工作，但是為了保證中心整體的運(yùn)行質(zhì)量，中心提供統(tǒng)一的報(bào)表，給各個(gè)部門(mén)或區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)。

• 多渠道訪(fǎng)問(wèn)方式：為了配合徐匯區(qū)政府提出的“數(shù)碼徐匯”的發(fā)展方針，中心不僅提供了傳統(tǒng)的呼叫中心的語(yǔ)音、傳真等訪(fǎng)問(wèn)方式，同時(shí)還提供更為先進(jìn)的網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)方式，將來(lái)會(huì)考慮提供更多的訪(fǎng)問(wèn)方式。

• 文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換TTS (Text to speech)：為保證用戶(hù)需求的及時(shí)反饋，同時(shí)又無(wú)須經(jīng)常錄音，中心提供了先進(jìn)的TTS服務(wù)。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　中心的具體功能包括語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答IVR、座席端應(yīng)用、網(wǎng)上服務(wù)、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換TTS、傳真FAX、語(yǔ)音留言和報(bào)表等。一期工程開(kāi)通服務(wù)的有技術(shù)監(jiān)督、教育、勞動(dòng)、民防、司法和招商中心等六部門(mén)。

一、IVR

　　支持語(yǔ)音播放、按鍵提取、自動(dòng)應(yīng)答、實(shí)時(shí)打斷、任意搶撥、語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音錄制、TTS語(yǔ)音合成等功能；具有坐席輔導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行IVR操作、智能語(yǔ)音菜單等功能。

　　1、技術(shù)監(jiān)督局
　　 提供質(zhì)量投訴，企業(yè)代碼查詢(xún)，標(biāo)準(zhǔn)備案，查詢(xún)商品、產(chǎn)品檢測(cè)機(jī)構(gòu)，查詢(xún)政務(wù)公開(kāi)、監(jiān)督電話(huà)，查詢(xún)市局直屬單位以及轉(zhuǎn)人工、語(yǔ)音留言等服務(wù)。

　　2、教育局
　　 提供學(xué)校介紹，教育系統(tǒng)各單位介紹，查詢(xún)各類(lèi)考試安排，成人教育介紹，招生轉(zhuǎn)學(xué)，人才流動(dòng)以及轉(zhuǎn)人工等服務(wù)。

　　3、勞動(dòng)局
　　 提供政策咨詢(xún)，投訴受理，投訴結(jié)果查詢(xún)，仲裁進(jìn)展查詢(xún)以及轉(zhuǎn)人工和語(yǔ)音留言等服務(wù)。

　　4、民防救護(hù)
　　 提供民防救災(zāi)咨詢(xún)，民防工程建設(shè)與管理咨詢(xún)，防空警報(bào)管理以及轉(zhuǎn)人工和語(yǔ)音留言服務(wù)。

　　5、司法局
　　 提供法律問(wèn)答以及轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)和語(yǔ)音留言服務(wù)。

　　6、招商中心
　　 提供招商和企業(yè)服務(wù)中心介紹，申辦入駐，招商資源，企業(yè)服務(wù)，企業(yè)投訴以及轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)、語(yǔ)音留言等服務(wù)。

二、座席端應(yīng)用

• 支持遠(yuǎn)程坐席和VoIP。
• 支持軟電話(huà)。坐席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起用戶(hù)、拾起用戶(hù)、呼叫轉(zhuǎn)移等。用戶(hù)呼入時(shí)，數(shù)據(jù)和語(yǔ)音可以同步轉(zhuǎn)移，支持外撥、坐席員狀態(tài)設(shè)置、坐席員業(yè)務(wù)功能限制和開(kāi)放等功能。
• 支持屏幕彈出Screen Pop。坐席在受理用戶(hù)呼叫時(shí)，顯示用戶(hù)信息，包括用戶(hù)身份信息、用戶(hù)賬戶(hù)信息等。
• 支持隊(duì)列監(jiān)控。坐席可以在用戶(hù)端界面上實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席隊(duì)列的人員狀態(tài)和電話(huà)轉(zhuǎn)入的排隊(duì)情況。
• 支持用戶(hù)資料顯示。對(duì)已在系統(tǒng)中訪(fǎng)問(wèn)IVR流程的咨詢(xún)用戶(hù)，系統(tǒng)會(huì)在用戶(hù)轉(zhuǎn)人工以后，在座席端桌面上將用戶(hù)的相關(guān)的信息加以顯示。
• 支持IVR 流程跟蹤。用戶(hù)在IVR流程中轉(zhuǎn)人工，系統(tǒng)會(huì)將流程的情況顯示在座席端的桌面系統(tǒng)上，坐席可以在人工接聽(tīng)之前，對(duì)用戶(hù)的信息初步瀏覽一下。

圖2 屏幕彈出示意

三、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)

　　用戶(hù)在登錄中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以獲得網(wǎng)上聊天Web Chat和網(wǎng)上回話(huà)Web Callback服務(wù)。支持網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)音雙向呼叫、網(wǎng)頁(yè)IVR(通過(guò)Web訪(fǎng)問(wèn)IVR系統(tǒng))、網(wǎng)頁(yè)雙向應(yīng)用共享、網(wǎng)頁(yè)白版共享、網(wǎng)頁(yè)文字聊天、網(wǎng)頁(yè)推到（Push）用戶(hù)等功能。

四、TTS 語(yǔ)音播放

• 支持IVR 流程動(dòng)態(tài)構(gòu)建。IVR 流程可為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩種，靜態(tài)，其結(jié)構(gòu)為事先固定；動(dòng)態(tài)：其結(jié)構(gòu)流程在用戶(hù)電話(huà)進(jìn)入中心并訪(fǎng)問(wèn)該動(dòng)態(tài)流程時(shí)才得以構(gòu)建。
• 支持IVR 流程數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)。隨著流程的深入，所需的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)從后臺(tái)數(shù)據(jù)中心得取、組合、播放等。
• 支持語(yǔ)音動(dòng)態(tài)播放。用戶(hù)在電話(huà)中聽(tīng)到的語(yǔ)音分兩種，一是靜態(tài)錄音，二是通過(guò)TTS動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換文本成語(yǔ)音播放。

圖3 網(wǎng)頁(yè)服務(wù)示意

五、傳真

　　考慮到一些流程中的語(yǔ)音太長(zhǎng)，用戶(hù)的時(shí)間是寶貴的，同時(shí)避免用戶(hù)對(duì)長(zhǎng)語(yǔ)音的厭煩，中心在解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)提示用戶(hù)索取傳真的方式得到更詳細(xì)的資料。在確認(rèn)索取后，傳真在隊(duì)列中等待，待線(xiàn)路資源充足時(shí)順次發(fā)送給用戶(hù)。

六、留言回復(fù)處理

　　用戶(hù)電話(huà)進(jìn)入中心，并轉(zhuǎn)至坐席，此時(shí)如果坐席處于忙或非工作時(shí)間，中心會(huì)自動(dòng)提示用戶(hù)留言，留言后坐席在一定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)處理，并在處理的同時(shí)對(duì)所有的語(yǔ)音留言Voice Mail做狀態(tài)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。中心還對(duì)用戶(hù)留言的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，以便防止大量語(yǔ)音留言不能得到及時(shí)處理，影響中心的服務(wù)質(zhì)量。

七、報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括座席等待時(shí)間、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答速度、平均放棄等待呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均呼叫完成后的工作時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗統(tǒng)計(jì)、話(huà)務(wù)流量統(tǒng)計(jì)、人工流量統(tǒng)計(jì)、中繼使用率統(tǒng)計(jì)、可接受的服務(wù)級(jí)別百分比、呼叫業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等等，多達(dá)六十余種報(bào)表。

圖4 留言回復(fù)示意

　　考慮到徐匯區(qū)政府的實(shí)際情況，以及各個(gè)政府職能部門(mén)服務(wù)市民意識(shí)的增強(qiáng)，未來(lái)會(huì)不斷地把其他政府職能部門(mén)擴(kuò)充到市民咨詢(xún)（呼叫）中心里面來(lái)，同時(shí)不斷增強(qiáng)中心的現(xiàn)有各個(gè)部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)品質(zhì)。后期將：

• 考慮到電子郵件Email的不斷普及，中心將提供Email服務(wù)。
• 考慮到短消息SMS和WAP的不斷普及，中心將提供SMS以及WAP服務(wù)。
• 考慮到上海市寬帶網(wǎng)的不斷普及，中心將提供網(wǎng)上視頻人工服務(wù)。
• 考慮的一些政府職能部門(mén)的移動(dòng)辦公的需要，中心將提供無(wú)線(xiàn)坐席服務(wù)。

　　以上這些服務(wù)將市民咨詢(xún)（呼叫）中心建設(shè)成多媒體、多渠道的政府與市民聯(lián)系、溝通和互動(dòng)的中心，充分利用先進(jìn)技術(shù)，更好地服務(wù)于市民。