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經(jīng)受大話務量考驗

2003/03/24

　　廣州本田原來有一條800客戶服務熱線，但是由于電話的接通率低，服務水平一直得不到提升。于是廣州本田在不斷更新產(chǎn)品的同時，還非常清醒地關注整個市場的發(fā)展，并意識到客戶服務的質量將是未來汽車行業(yè)競爭的焦點所在。于是，“客戶服務和管理中心”的構思雛形就出現(xiàn)了。

　　選型和比較分析是嚴肅和關鍵的任務，經(jīng)過多方考評，廣州本田決定選擇第四代呼叫中心作為其客戶服務中心的技術平臺，香港匯卓負責其遠景規(guī)劃工作。匯卓所提供的整體解決方案中，第四代呼叫中心CIC是系統(tǒng)的核心服務器，其內(nèi)部集成了交換機、排隊機、交互語音應答、統(tǒng)一消息、語音信箱、傳真、電子郵件、聊天、網(wǎng)頁、語音記錄和外撥服務等功能。

　　今年年初，廣州本田的 “客戶服務和管理中心”也通過去年年底的試運行，正式開通。正值雅閣新品下線，該中心平均每日應答的話務量超過300個，該中心還大大提高了客戶對公司服務的滿意度。

　　使來電接通率大大提高，客戶更滿意。 客戶打入電話，聽到的將是親切的問候語，而不是電話占線的機械蜂鳴聲。如果客戶服務人員全忙，則將客戶排入等待隊列中，客戶可以自主選擇等待或是錄音留言以等待服務中心的回叫。

　　連結來電和數(shù)據(jù)庫，事件跟蹤，高效服務。 當客戶的電話被轉到客戶服務人員時，客戶的所有相關信息將自動彈出，顯示在服務人員的電腦屏幕上，包括歷史接觸記錄信息等，這樣就能提供最具有針對性和高效率的服務。如果是新客戶，那么服務人員將即時錄入信息，動態(tài)擴充數(shù)據(jù)庫。而且，由于采用了事件跟蹤，客戶所咨詢或是投訴的任何問題，都將以事件為單位，確保得到有效貫徹執(zhí)行和依據(jù)事件的統(tǒng)一管理。

　　知識庫助力服務更加全面和專業(yè)。當客戶進入人員服務進行業(yè)務咨詢時，系統(tǒng)除了顯示以上提到的客戶信息外，還將自動調(diào)用企業(yè)知識庫，顯示企業(yè)近期的各種營銷活動內(nèi)容、各類提示信息、系統(tǒng)管理員發(fā)布的通知等。

　　提供完整詳細的統(tǒng)計報表，提供未來戰(zhàn)略部署的依據(jù)。對客戶服務和管理中心各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，可不斷提高客戶服務系統(tǒng)的運行效率，提高服務級別、簡化管理，并對公司業(yè)務的戰(zhàn)略部署提出建議和數(shù)據(jù)參考，提高全局監(jiān)控能力。

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