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用基于SIP協(xié)議的CIC 融合簡化結(jié)構(gòu)

袁店明 2003/05/12

　　IP融合通信成本低廉的特性，使其很早就成為異地遠(yuǎn)程通信的首選，更是構(gòu)建分布式呼叫中心必不可少的組成。IP融合通信將現(xiàn)有模擬電話、傳真、電子郵件、短消息等通信方式全部囊括，將成為未來主流的通信方式。

　　圖1是某一企業(yè)在使用IP通信后的呼叫中心結(jié)構(gòu)，其中，虛線表示模擬電話線，實線表示數(shù)據(jù)線。從圖中可以看出，使用IP融合通信之后，虛線基本不見了。即IP融合通信大大簡化了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)通信結(jié)構(gòu)，與此同時，語音、數(shù)據(jù)和視頻都通過同樣的數(shù)據(jù)線進(jìn)行傳送，三者之間的功能將出現(xiàn)穿插和互補(bǔ)。而且，部分員工長期處于“移動辦公”狀態(tài)，同樣當(dāng)企業(yè)某地辦事處規(guī)模較小時，員工也可以作為遠(yuǎn)程員工通過互聯(lián)網(wǎng)接入總部，數(shù)據(jù)等資源都得到共享，就好像在總部辦公一樣，為客戶提供同樣服務(wù)。

H.323還有缺陷

　　目前，IP通信用的較多的是H.323協(xié)議，該協(xié)議最早是ITU-T組織提出的。在IP通信發(fā)展早期，由于H.323其中的一部分協(xié)議可以實現(xiàn)IP會話的建立、傳輸和拆除，于是就被借用過來了。然而IP通信的高速發(fā)展，使ITU-T不得不制定一系列的補(bǔ)充協(xié)議，但是無法從根源結(jié)構(gòu)上有很大的改觀。于是SIP協(xié)議應(yīng)運(yùn)而生了。構(gòu)架在Internet基礎(chǔ)上的SIP協(xié)議，擺脫了傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的束縛，同時更好地借鑒了網(wǎng)絡(luò)成功的經(jīng)驗，突破了很多局限性。從美國專家處帶來的消息，IP通信的分布式客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為企業(yè)和機(jī)構(gòu)的首選，而其中的大部分企業(yè)選擇基于SIP協(xié)議的系統(tǒng)。

　　首先，由于SIP和Internet的緊密結(jié)合，人們的聯(lián)系方式再也不是一大堆繁雜的各種數(shù)字和符號了，而是單一的符號，例如，service@ctint.com就可以直接連通對應(yīng)的電話、傳真等通信設(shè)備，而無須記憶其它數(shù)字。

　　其二，SIP有效地將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的壓力向網(wǎng)絡(luò)邊緣推，這樣，核心網(wǎng)絡(luò)就成為一個“Best Effort”的傳送通道，只指明目的地的方向，而不保留每一呼叫狀態(tài)，從而為組建大規(guī)模的IP網(wǎng)奠定了基礎(chǔ)。H.323在處理大量的呼叫的同時保留每一路的呼叫狀態(tài)，中心節(jié)點壓力很大，當(dāng)用于控制大型會議電話時，這一問題就成為規(guī)模和速度的瓶頸。

　　其三，SIP具有豐富的擴(kuò)充能力和兼容功能，更符合Internet 開放、分布和發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)需求；而之前的H.323最早是為單個LAN應(yīng)用考慮的，在WAN(特別是存在大量H.323域時) 較欠缺，擴(kuò)充能力上也存在問題。

　　其四，SIP對多媒體接入支持、移動通信的支持，都有著明顯的優(yōu)勢，更符合未來通信的要求。隨著通信的發(fā)展，人們對通信要求越來越高，不愿意每一種通信服務(wù)都有一個單獨(dú)的通信號碼，每個個體人至少有五六種通信方式，如：公司電話、家里電話、手機(jī)、電子郵件、傳真等等，而希望只通過一個號碼就能與一個個體進(jìn)行通信，不管這個人是否是移動的。這就是將來個人通信的理想目標(biāo)�；赟IP的號碼移動性，在很大程度上推動了該項通信的發(fā)展。


圖1 IP融合通信簡化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

　　而從開發(fā)角度來說，SIP將摒棄H.323開發(fā)的繁復(fù)，其功能應(yīng)用的開發(fā)更簡捷、使用操作更容易。僅通過三個消息和四個頭就能輕松實現(xiàn)Internet電話，而且SIP的文本編碼，使解析和調(diào)試的實現(xiàn)非常容易。


圖2 基于SIP的通信服務(wù)器使結(jié)構(gòu)進(jìn)一步簡化

　　這樣，支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務(wù)量對核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負(fù)載要求，呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢恰恰完好地切合了國內(nèi)目前跨區(qū)域提供客戶服務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增長的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展，支持分布式的組織結(jié)構(gòu)；還能有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實現(xiàn)資源利用最大化；而且SIP對手機(jī)、PDA等移動設(shè)備的良好支持，使異地/遠(yuǎn)端客戶服務(wù)人員更具靈活性。同時，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴(kuò)展性。

CIC進(jìn)一步簡化結(jié)構(gòu)

　　從上面的圖1、圖2中，可以看到IP通信大大簡化了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)通信結(jié)構(gòu)。但是為了實現(xiàn)不同的功能和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)中仍然存在很多的服務(wù)器，各個品牌不同功能的服務(wù)器之間的協(xié)同成為最顯著的問題，同時維護(hù)和運(yùn)行這樣大量的設(shè)備也需要大量的資源支持。而且，這僅是單點的客戶服務(wù)中心所需的配備，而在基于IP通信的分布式客戶服務(wù)中心的構(gòu)建中，所涉及的設(shè)備更多。

　　美國I3公司的第四代呼叫中心CIC是目前世界上為數(shù)不多的全面支持SIP協(xié)議的廠商之一，香港匯卓科技負(fù)責(zé)其漢化，也是其在大中國地區(qū)的總代理。采用CIC后，所有的服務(wù)器都被融合到了一臺服務(wù)器上，所有的語音、數(shù)據(jù)和視頻交換都由它來處理，融IVR、ACD、傳真、錄音、多媒體處理、網(wǎng)關(guān)等于一體，如圖2所示。

部署也輕松

　　而在分布式客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)中，在傳統(tǒng)構(gòu)建方式下，各個分支機(jī)構(gòu)和總部都需要配備一整套呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)之間的互通。如果按照每點需要4臺不同功能的服務(wù)器，那么3個分支機(jī)構(gòu)就需要12臺；采用第四代呼叫中心，每地僅僅需要一臺服務(wù)器，這樣也就需要3臺。但是，如果使用SIP協(xié)議將三地相連，只需要一臺服務(wù)器，就能實現(xiàn)所有功能。

　　而要對基于SIP協(xié)議的IP通信提供支持，從其標(biāo)準(zhǔn)配置上來說，就必須要具備一系列的服務(wù)器，包括：客戶端、代理服務(wù)器、重定向服務(wù)器、多媒體服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、本地服務(wù)器，以及注冊服務(wù)器。企業(yè)客戶不由要問：必須配備齊全所有的這些服務(wù)器才能使用IP通信嗎？呼叫中心發(fā)展到高度融合的第四代，已經(jīng)完全解決了這樣的憂慮。對匯卓CIC而言，單個服務(wù)器就可以勝任以上所有的服務(wù)器功能。

　　對于企業(yè)部分分支機(jī)構(gòu)規(guī)模較小的情況，CIC更有合理的解決方案，即通過中心服務(wù)器支持若干個異地/遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，每個中心服務(wù)器可以支持多達(dá)1500個工作站，400個座席/管理員。異地辦公的客戶服務(wù)人員將通過互聯(lián)網(wǎng)接入總部，共享數(shù)據(jù)庫等資源，語音和所有數(shù)據(jù)都通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，而異地辦事處所需要的僅僅是一臺PC和一些軟件。而且當(dāng)客戶服務(wù)請求出現(xiàn)突發(fā)性密集時，客戶將被自動轉(zhuǎn)到總部得到服務(wù)，而客戶并不能察覺。

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