如何選擇呼叫中心？（之一）
2003/06/04
SARS使人們對(duì)于通訊的要求大幅提升，眾多不見面甚于見面的通訊方式，隨之熱門，而其中又以最具普遍性的電話通訊成為核心。于是，呼叫中心（Call Center）一時(shí)間成為機(jī)構(gòu)和企業(yè)的新寵。在這個(gè)以建立"商譽(yù)"為企業(yè)營(yíng)銷最高目標(biāo)的時(shí)代，是否成為贏利中心并不是關(guān)注的重心，呼叫中心本身就已經(jīng)成為企業(yè)的一部分組成了。 那么，在呼叫中心的選購(gòu)中應(yīng)該注意些什么？我們將用兩期的版面，給大家做一簡(jiǎn)單介紹。
一、 產(chǎn)品，必須是過(guò)硬的
1、 固若金湯，企業(yè)形象也將堅(jiān)如磐石
穩(wěn)定的運(yùn)行，是呼叫中心系統(tǒng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。一方面，大量的企業(yè)業(yè)務(wù)將被構(gòu)架在呼叫中心的平臺(tái)上，另一方面，呼叫中心作為企業(yè)與外界市場(chǎng)溝通的一道窗口，將反映企業(yè)形象。通常分為兩類：電信級(jí)和普通級(jí)穩(wěn)定性。在選擇的時(shí)候，要結(jié)合企業(yè)本身的特色，如：業(yè)務(wù)量、峰值、規(guī)模等，將有助于選擇最恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)。
2、 靈活易變，隨業(yè)務(wù)即時(shí)更新
現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品不斷推奇出新，整個(gè)營(yíng)銷策劃隨之迅速運(yùn)轉(zhuǎn)著，呼叫中心必須時(shí)時(shí)以最新的面貌出現(xiàn)，在這個(gè)快速運(yùn)轉(zhuǎn)的市場(chǎng)運(yùn)作中，向外界發(fā)散最新資訊。具個(gè)例子來(lái)說(shuō)，摩托羅拉的每月都有新款手機(jī)推出，促銷活動(dòng)更是豐富多樣，它所要求的呼叫中心就必須具備快速更新，甚至無(wú)須停機(jī)、在線動(dòng)態(tài)更新的性能。
3、 技術(shù)的先進(jìn)性，將擁有最長(zhǎng)的"保鮮期"
雖然說(shuō)技術(shù)日異月新，但是順應(yīng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的系統(tǒng)構(gòu)架將是最具有可升級(jí)性的，換句話說(shuō)，也將最大限度地保護(hù)投資。傳統(tǒng)的構(gòu)架在不斷的技術(shù)革新中，表現(xiàn)出力不從心，走過(guò)了其生命的成熟期進(jìn)入衰退，最終從廠商的產(chǎn)品表中出局，這類產(chǎn)品的未來(lái)升級(jí)、維護(hù)都將成為為題。
就呼叫中心而言，經(jīng)歷了以交換機(jī)為主體的時(shí)代，IP融合通訊的結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為發(fā)展的主流。
呼叫中心起源于電話，以電話為核心業(yè)務(wù)，但是又不止于電話。最新的第四代呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為"多媒體的互動(dòng)中心"，已經(jīng)將目前最為廣泛流行的通訊方式都囊括其中，包括手機(jī)、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)、即時(shí)消息、傳真和多方會(huì)議等等。從各種渠道匯聚而來(lái)的信息，將統(tǒng)一按照預(yù)先制定的方式進(jìn)行排序，并跟蹤每一事件的落實(shí)。同時(shí)，新一代的呼叫中心將預(yù)留出更多的接口，與其他軟件、系統(tǒng)和應(yīng)用等無(wú)逢地完美連接，與CRM、ERP、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等融合成為一個(gè)整體的系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)協(xié)同運(yùn)作，帶來(lái)長(zhǎng)期的效益。
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