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匯卓科技——客戶服務中心專題 之十

客戶服務中心也要“醫(yī)生”把脈,對癥開方

2003/06/16

未來的呼叫中心——融合通訊平臺

  呼叫中心正在迅速崛起,“呼叫”的意義,不僅僅是電話呼叫,將是涵蓋了所有通訊模式:傳真、電子郵件、手機短信、無線通訊、網(wǎng)絡(luò)即時消息,異地之間的人們再不受地域限制,多媒體方式接入后的統(tǒng)一信息交互,使通訊的效率和便捷性得到大幅提高,而成本下降。

  未來的呼叫中心(Call Center)將被賦予新的涵義,將成為新通訊時代的融合通訊平臺,負載于其上的技術(shù)將越來越豐富,包括視頻、自動語音識別、聲紋識別、移動接入等等。通訊的低成本、高效率、高智能、安全可靠將跨上新臺階。銀行的客戶將足不出戶,就能通過各種媒體接入完成交易,而其安全性也得到保障。 同時,通訊更是將從多種傳播模式,融合一體——數(shù)字通訊時代。不論何種信息,最終都將通過IP網(wǎng)絡(luò)傳遞,多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降到最低,而各種信息的同步傳輸將整合信息、并將實現(xiàn)信息資源利用的最大化。

客戶服務中心,急缺“企業(yè)醫(yī)生”

  曾經(jīng)有一美國專業(yè)廠商的CTO感嘆:國內(nèi)目前就技術(shù)而言,對比早十多年就已有發(fā)展的歐美國家來說,實在相差無幾,這應該歸功于日益開放的國際化營銷。然而,由于經(jīng)營理念的不同,西方的管理模式無法直接套用于國內(nèi)企業(yè),同樣的系統(tǒng)同樣的技術(shù),在國內(nèi)企業(yè)的運行效果非但打打折扣,還可能導致傳統(tǒng)企業(yè)的抵制情緒,效果反而更差。就目前情況來說,國內(nèi)在技術(shù)和企業(yè)的需求之間存在應用的豁口,需要既精通技術(shù),又熟諳行業(yè)業(yè)務的專家角色,發(fā)掘企業(yè)存在的問題并提出最合理最貼切的“藥方”,有病則治之,無病則補之;藥的味數(shù)不夠則無效,過頭就有害,出錯就更將帶來災難了。我們現(xiàn)在有很多種類的“藥品”,很多的“制藥廠”,而真正有經(jīng)驗的企業(yè)“醫(yī)生”卻屈指可數(shù)。

  國內(nèi)的呼叫中心市場曾經(jīng)一度市場競爭激烈、呈現(xiàn)出百花齊放,然而均更多地關(guān)注于技術(shù)本身,而非應用。最終在競爭中存活下來的只是兩類:1、知名度高大型企業(yè),依靠廣告和龐大的產(chǎn)品體系擁有廣泛的知名度;2、產(chǎn)品線狹窄而有深度的專業(yè)企業(yè),他們在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)運行了五六年甚至十多年,擁有一流的人員和經(jīng)驗積累,依靠在行業(yè)內(nèi)的口碑獲得客戶的信賴。兩者好比綜合普通門診和專家門診的區(qū)別,各有千秋。

  而在競爭中,最終得益的是呼叫中心的使用者,國外技術(shù)的涌進帶動國內(nèi)技術(shù)的迅猛發(fā)展,而國內(nèi)更多則關(guān)注于行業(yè)應用,兩者結(jié)合將切實為國內(nèi)企業(yè)和機構(gòu)構(gòu)建具有競爭力的差異性優(yōu)勢,帶來顯著增值效應。而客戶服務中心將成為企業(yè)跨越“以產(chǎn)品為中心”時代到“以客戶為中心”新營銷時代的平臺。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯