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匯卓科技助力北京市商業(yè)銀行客服穩(wěn)步發(fā)展

2003/10/09

　　隨著中國的入世，金融企業(yè)面臨越來越嚴峻的市場形勢。為了在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勝、并鞏固和發(fā)展市場，北京市商業(yè)銀行全面分析了國外競爭者和國內(nèi)先行者所帶來的各方面競爭壓力后，規(guī)劃了發(fā)展宗旨和目標，并制定銀行轉型和發(fā)展方向的框架如下：

·提升服務水平

·增加增值服務項目

·創(chuàng)建北京商業(yè)銀行的品牌，帶來品牌效應

　　宗旨：切實地從用戶角度出發(fā)，服務于用戶

　　目的：達到樹立品牌形象、獲得用戶和銀行雙贏的目的

　　基于以上宗旨和目標，引進一套具有世界領先技術的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)，成為北京市商業(yè)銀行迎接挑戰(zhàn)的一項重要舉措。

　　經(jīng)過反復的比較選擇，商業(yè)銀行最終選擇了引領行業(yè)發(fā)展的第四代呼叫中心CIC做為系統(tǒng)平臺，同時選擇了擁有十多年客服系統(tǒng)建設經(jīng)驗的香港匯卓為其量身定做整體規(guī)劃和解決方案。

　　圍繞宗旨，長期規(guī)劃、分步驟實施

　　憑借十多年的經(jīng)驗，結合國內(nèi)外銀行運營的各自特點與優(yōu)勢，匯卓科技為北京市商業(yè)銀行定制了一個分步驟實施的長期規(guī)劃，以更好地適應市場和客戶不斷變化的需求。

一期工程

　　在對整體環(huán)境、競爭者、用戶等整體分析的基礎上，CIC客戶服務中心系統(tǒng)一期主要實現(xiàn)了：代理業(yè)務、儲蓄業(yè)務、對公業(yè)務、注冊電話銀行專用密碼、轉接人工坐席、發(fā)送傳真、語音留言等業(yè)務功能。系統(tǒng)自開通后，運行狀態(tài)正常，月話務量20多萬個，其中人工接聽1萬5千多個，高峰時每小時處理話務6,000多個。

　　匯卓科技在工期緊、系統(tǒng)規(guī)模大的前提下，從需求分析、流程設計及項目實施到完成系統(tǒng)搭建僅僅用了2個多月的時間，基于第四代呼叫中心CIC的多媒體客戶互動中心，于2001年9月20日成功地交付北京市商業(yè)銀行，并投產(chǎn)運行。一期工程實現(xiàn)了非注冊用戶方面代理收費、儲蓄、對公業(yè)務、電話銀行專用密碼、坐席服務等業(yè)務功能。

　　極具遠見的系統(tǒng)選擇，以及成功實施的首期工程，為北京市商業(yè)銀行建立一套完善的客戶服務和管理系統(tǒng)，乃至于日后的系統(tǒng)升級擴容、業(yè)務更新和擴展都奠定了良好的基礎。

二期工程

　　以挖掘特色、樹立品牌為主要目標的二期工程，一方面，通過實踐而得的經(jīng)驗，對系統(tǒng)本身的功能提出修改和優(yōu)化；另一方面，通過添加人性化的設計和特色增值業(yè)務，如：醫(yī)療保險、京卡（順卡）掛號等，突出特色，獲得穩(wěn)定的忠誠度高的客戶。

　　在功能方面，更是添加了動態(tài)傳真、動態(tài)IVR菜單、語音郵件處理、坐席服務等功能，使系統(tǒng)更加完善。在業(yè)務方面，新添了銀證通委托、查詢、修改密碼、傳真交割單等業(yè)務，方便客戶。

三期工程

　　2003年最新竣工的第三期工程中，匯卓科技為北京市商業(yè)銀行又新增福利彩票業(yè)務，此外還修改了市話交費業(yè)務，增加了小靈通、上網(wǎng)等交費業(yè)務。

　　CRMeasy緊密結合呼叫中心，全面管理客戶關系

　　值得一提的是，北京市商業(yè)銀行的客戶服務中心的CRM系統(tǒng)，也是由香港匯卓科技全面提供的自主產(chǎn)品。CRMeasy由匯卓十多年呼叫中心建設經(jīng)驗總結而得，專注于與企業(yè)機構的呼叫中心系統(tǒng)無縫結合，將著眼點放在“客戶關系管理”的模塊上，將有助于客戶服務系統(tǒng)的快速實施，從而有效提升客戶服務中心的服務質(zhì)量。

　　基于“讓企業(yè)客戶易學易用、快速實施、成功見效”的理念，CRMeasy擁有多媒體渠道信息統(tǒng)一管理、客戶信息管理、事件管理、知識庫管理、廣播信息管理、腳本管理等功能。而CRMeasy靈活的個性化定制特性，完全滿足了北京市商業(yè)銀行的業(yè)務需求，受到好評。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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