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匯卓科技再獲銀行呼叫中心垂青，受命于無錫市商業(yè)銀行

2003/12/12


　　無錫市商業(yè)銀行全行下轄29個支行，1個營業(yè)部，共有125個營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點遍布無錫城郊和江陰市，市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點數(shù)列全市各金融機構(gòu)之首，形成輻射無錫市區(qū)的金融服務網(wǎng)絡(luò)。

　　面對大型國有銀行以及外資銀行的沖擊，無錫市商行以“立足中小企業(yè)、面對無錫市民、全面為地方經(jīng)濟服務”為經(jīng)營宗旨，加強科技建設(shè)，完善管理結(jié)構(gòu)，旨在建立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，以創(chuàng)新為動力”的經(jīng)營管理模式。

舊系統(tǒng)嚴重限制商業(yè)銀行的業(yè)務發(fā)展

　　無錫市商業(yè)銀行原有一套電話銀行系統(tǒng)，主要由IVR自動語音應答業(yè)務咨詢等，每天的電話呼入量約為500~600個。但是商業(yè)銀行在競爭面前，必須迎合市場的不斷發(fā)展的需要，而隨著其業(yè)務種類的增長，原有系統(tǒng)無法對既有IVR流程進行設(shè)計，大大限制了商業(yè)銀行的同步全面發(fā)展。

　　不僅如此，系統(tǒng)無法出具統(tǒng)計報表，就無法監(jiān)控服務水平，更不能幫助未來的業(yè)務發(fā)展。

　　以科技創(chuàng)新為動力，加強客戶服務！

　　無錫市商行要將其原有的單純語音應答系統(tǒng)，升級成為網(wǎng)絡(luò)多媒體通訊時代的“電話銀行”和“網(wǎng)上銀行”。為企業(yè)和個人用戶提供更周到、更便捷、更個性化的服務，同時完善管理和監(jiān)控，以取得良好的經(jīng)濟和社會效益。

　　商業(yè)銀行的業(yè)務得到極大的豐富和拓展，實現(xiàn)了客戶足不出戶就可以辦理日常業(yè)務查詢、對外支付、內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和傳真打印對帳單、銀證轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務。還即將開通：存貸款利率、股市、匯市信息等資訊服務。

　　尤其值得一提的是，無錫商行創(chuàng)新推出的“電話110”服務。

　　當有人試圖利用電話銀行嘗試破譯非本人的銀行卡時，系統(tǒng)將自動記錄嘗試密碼次數(shù)，電話銀行將在三次錯誤輸入后切斷電話，而三次接入電話銀行并且輸入都錯誤后，系統(tǒng)將自動凍結(jié)該賬號，同時系統(tǒng)還將自動以發(fā)送手機短消息等形式，通知卡主前往業(yè)務網(wǎng)點辦理掛失或解凍。

　　自動語音應答與人工應答結(jié)合，成功實現(xiàn)了24小時不間斷銀行，即提高服務效率，又能滿足客戶的不同需求。而且靈活的IVR設(shè)置，使電話銀行能根據(jù)業(yè)務的增減，迅速調(diào)整。

　　此外，新系統(tǒng)更提供詳細的統(tǒng)計報表，使管理量化，更加高效。


　　新系統(tǒng)一經(jīng)上線投入運行，無錫商行的日平均呼叫量大幅擴增，服務效率大幅提高，客戶也更滿意。

　　多項指標評審，一舉選中匯卓

　　無錫市商業(yè)銀行通過多方面的嚴格評審，在眾多的競爭廠商中，一舉選中匯卓科技。

　　從產(chǎn)品角度來看，匯卓科技的呼叫中心支持“圖形化拖拽的IVR設(shè)計”，大大方便了商業(yè)銀行未來業(yè)務的不斷拓展。而且系統(tǒng)操作使用便捷，僅僅只需要2天的人員培訓，商行工作人員就能上手操作。

　　從業(yè)務能力和經(jīng)驗來看，匯卓科技的擁有14年以上的銀行電話銀行/客戶服務中心的規(guī)劃建設(shè)經(jīng)驗，為無錫商行帶來豐富的行業(yè)經(jīng)驗，同時，匯卓科技為眾多香港跨國銀行承建呼叫中新，有能力與商行分享現(xiàn)行國外銀行業(yè)務，以開拓創(chuàng)新業(yè)務思路。

　　事實數(shù)據(jù)證明了無錫商行的選擇，匯卓科技（南京）公司，僅用了1個半月不到的時間，新系統(tǒng)就全面上線運行了，日平均呼叫量增長3倍！

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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