呼叫中心≠CTI 網(wǎng)絡(luò)電話將熱
2002/02/04
呼叫中心的概念已經(jīng)被廣大的集成商和企業(yè)用戶逐漸了解；但是人們對(duì)呼叫中心概念的理解在很大程度上有偏差，或者說(shuō)有些狹義；CTI給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值在于將電路交換轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一系統(tǒng)中，并實(shí)現(xiàn)諸多增值服務(wù)。
呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)是CTI技術(shù)，即計(jì)算機(jī)與電話集成的技術(shù)，但是呼叫中心只是CTI技術(shù)的應(yīng)用之一，不是全部。通俗地講，CTI技術(shù)可以將各種通信方式整合為一體，根據(jù)不同行業(yè)、企業(yè)在不同階段的不同需求，在傳統(tǒng)的電話交換上實(shí)現(xiàn)除了呼叫中心之外的許多增值服務(wù)，包括工作組電話、熱線電話咨詢(xún)系統(tǒng)、移動(dòng)辦公、網(wǎng)上呼叫、統(tǒng)一消息等，為企業(yè)的內(nèi)部通信、分支機(jī)構(gòu)間的通信、企業(yè)資源的統(tǒng)一調(diào)度以及有效決策提供廣闊的空間。
CTI的另外一個(gè)應(yīng)用即網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)因此應(yīng)運(yùn)而生。這種在美國(guó)企業(yè)中廣泛使用的網(wǎng)絡(luò)電話可以很好地解決許多問(wèn)題，但實(shí)現(xiàn)方式跟安裝一臺(tái)交換機(jī)沒(méi)有太多區(qū)別，價(jià)格也大大低于“呼叫中心”。目前阿爾卡特、3Com、奧迪堅(jiān), 以及國(guó)內(nèi)的恒訊達(dá)，都陸續(xù)推出這樣的產(chǎn)品，為移動(dòng)辦公或者企業(yè)內(nèi)部通信增添新的活力。
一址多尋隨時(shí)隨地好聯(lián)系
通常情況下，我們?cè)诤涂蛻艚粨Q聯(lián)系方式時(shí)，會(huì)說(shuō)出一大堆的聯(lián)系方式和電話號(hào)碼，包括辦公室電話、手機(jī)、呼機(jī)、電子郵件等，忘了任何一個(gè)都有可能聯(lián)系不到對(duì)方。但基于CTI技術(shù)各公司提供了網(wǎng)絡(luò)電話，其一址多尋功能讓我們從此不再有上述煩惱。
用戶可以在系統(tǒng)配置中啟動(dòng)一址多尋功能，設(shè)定除了默認(rèn)號(hào)碼之外的其它四個(gè)電話號(hào)碼，如果第一個(gè)電話無(wú)法接通，來(lái)電將轉(zhuǎn)入第二個(gè)號(hào)碼尋找用戶，仍然無(wú)法接通時(shí)，將轉(zhuǎn)入第三個(gè)，依此類(lèi)推，如果五個(gè)電話都無(wú)法接通，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱。
用戶可以指定特定的來(lái)電人使用一址多尋，也可以指定來(lái)電人在特定的時(shí)間段里使用一址多尋，可以是在任何時(shí)間里，也可以分為工作時(shí)間和非工作時(shí)間，或者可以是在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)啟用一址多尋。
虛擬分機(jī)帶來(lái)移動(dòng)辦公桌
在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著公司員工數(shù)量的增加，導(dǎo)致了工位的增加，但辦公室的空間有限，一味擴(kuò)大辦公室、增加桌椅會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，并不是理想的解決辦法。同時(shí)，人員座位和部門(mén)辦公室的調(diào)整也都會(huì)造成很大的麻煩，而銷(xiāo)售及服務(wù)支持人員的頻繁外出，使座位閑置也造成了公司資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。
奧迪堅(jiān)網(wǎng)絡(luò)電話的虛擬分機(jī)，可以使員工不再拘泥于惟一的辦公地點(diǎn)。與以前相比，在員工數(shù)量增加的同時(shí)，辦公桌椅的數(shù)量卻減少了，因?yàn)槊刻於加型獬龅膯T工。而那些在公司工作的員工，只要能找到一個(gè)空閑的座位，就可以接上電話線，通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼設(shè)置，把話機(jī)設(shè)置為自己的分機(jī)。同樣，如果員工需要外出，就可以先把自己的分機(jī)設(shè)為虛擬狀態(tài)，不占實(shí)際的物理端口，其工作原理就相當(dāng)于一個(gè)語(yǔ)音信箱。當(dāng)員工不在辦公室的時(shí)候可以通過(guò)撥入系統(tǒng)，進(jìn)入自己的語(yǔ)音信箱收聽(tīng)留言。
遠(yuǎn)程登錄實(shí)現(xiàn)SOHO夢(mèng)
當(dāng)用戶出差在外或下班回家時(shí)，也可以通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置把公司電話轉(zhuǎn)接到家里的電話或手機(jī)上；或者通過(guò)外線撥入系統(tǒng)號(hào)碼，然后進(jìn)入自己的分機(jī)語(yǔ)音信箱，聽(tīng)取語(yǔ)音留言，用戶在聽(tīng)取留言之后，可提示系統(tǒng)自動(dòng)呼叫留言人。奧迪堅(jiān)的“飛去來(lái)”就能讓用戶輕松實(shí)現(xiàn)回?fù)艿墓δ�。通過(guò)它，用戶無(wú)論何時(shí)何地，辦公室的工作情況都能夠盡在掌握之中，從而最快最好地為客戶提供一流的服務(wù)。
但如果用戶有幾十個(gè)留言，一直握著聽(tīng)筒聽(tīng)下去，豈不是很累？奧迪堅(jiān)可以有效集成語(yǔ)音、電子郵件和多媒體，實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)的統(tǒng)一操作。所以用戶可以通過(guò)郵件接收服務(wù)器，在電腦上聽(tīng)取語(yǔ)音留言，如此一來(lái)，信息的獲取可謂是不費(fèi)吹灰之力了。遠(yuǎn)程用戶也可通過(guò)登錄Internet進(jìn)入通信系統(tǒng)，隨意查看分機(jī)信息，收發(fā)電子郵件，分享公司文檔及上網(wǎng)瀏覽，并能進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)讀取，享受公司內(nèi)部的豐富資源。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/02/04