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奧迪堅:一體化平臺提供一攬子方案

2002/07/08

  澳門大豐銀行原有的“電話通理財系統(tǒng)”缺乏繼續(xù)擴(kuò)展的能力,為了及時滿足客戶不斷變化和增長的需求,大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來作為其電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。

  奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案

  奧迪堅基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺AltiCenter為大豐銀行提供了一個完全滿足現(xiàn)行需求并且具備良好擴(kuò)展性的一攬子解決方案。

  奧迪堅的AltiCenter提供完善的API,可開發(fā)不同的應(yīng)用程序,并可兼容數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng),對于各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)DB2、Oracle、MS SQL Server 都有相應(yīng)的應(yīng)用開發(fā)接口 API,應(yīng)用程序的編寫只要調(diào)用API。

  AltiCenter采用簡便直觀的可視化管理方法,可對物理線路分組、暫停/啟用某一線路服務(wù)等,并可對某一線路在不同時段啟用不同的服務(wù)。

  AltiCenter系統(tǒng)本身就是一個呼叫中心平臺,整合了IVR、Agents等功能,完全無需再通過外掛其它設(shè)備來實(shí)現(xiàn),實(shí)施與管理簡便,更大大降低了初建投資。

  系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

  作為澳門大豐銀行客戶服務(wù)中心,IVR語音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語音受理全程記錄在中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中,用戶可通過撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價格查詢業(yè)務(wù)等。

  AltiCenter系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

  客戶分為注冊客戶和非注冊客戶。注冊客戶使用系統(tǒng)分配的客戶ID,經(jīng)申請、授權(quán)可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊用戶可以使用咨詢、公共信息查詢等公眾服務(wù)。

  自動受理時,將啟用IVR功能并可與Fax等功能結(jié)合使用。當(dāng)客戶查詢相關(guān)信息時,可以語音、傳真等方式自動應(yīng)答回復(fù)。

  人工受理時,人工座席使用電話機(jī)和計算機(jī)處理話務(wù),利用Center4.5應(yīng)用軟件或通過API接口開發(fā)的應(yīng)用程序來控制話務(wù)(如轉(zhuǎn)接)、會議,并且可實(shí)時觀察到客戶來電信息、隊列信息等。對于人工座席無法及時處理的話務(wù),系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成。另外,AltiServ 可與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合,使座席能及時了解、記錄客戶信息,從而提高呼叫中心的處理效率及客戶滿意度。

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