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呼叫中心遠(yuǎn)程座席的通訊解決方案

2002/08/12

　　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司基于對呼叫中心行業(yè)運營趨勢的研究，針對存在市場需求的遠(yuǎn)程座席服務(wù)模式，推出了遠(yuǎn)端座席解決方案（RAM）。該方案支持目前國內(nèi)主流的交換機，如：華為、通廣-北電、AVAYA等。

　　如今呼叫中心的影響幾乎遍及各行各業(yè)，隨之而來的是人們對呼叫中心服務(wù)類型以及靈活性的要求越來越高。同時，運營商出于對成本和便于管理等方面的考慮也不斷地對呼叫中心的管理操作模式提出新的構(gòu)想。呼叫中心遠(yuǎn)程座席服務(wù)便主要是針對如下的市場需求提出的：

　　1、 由于行政區(qū)劃的原因，絕大多數(shù)呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍是要跨地域的。建立統(tǒng)一集中式的呼叫中心成本最低，也最便于管理；但是有些由于地區(qū)差異造成的客戶的本地化服務(wù)需求得不到響應(yīng)（如：1、有些客戶習(xí)慣于用方言進(jìn)行交流2、客戶要求獲取的信息只有基于當(dāng)?shù)氐那闆r才能提供），需要在各個地區(qū)設(shè)立客服中心。由于業(yè)務(wù)支持軟件（BOSS）要求整個呼叫中心的資源共享，這樣一來就需要在各個行政區(qū)分別建立呼叫中心并以實現(xiàn)前端話務(wù)分散接入、后臺數(shù)據(jù)集中處理與共享，其硬件資本投入量之大可想而知。

　　2、 最近的市調(diào)查表明：有22%以上呼叫中心的話務(wù)員希望并可以接受在家庭辦公。如果有一家呼叫中心提供家庭辦公條件，相信有很多有工作經(jīng)驗的、優(yōu)秀的話務(wù)員愿意加入。同時，存在著這樣的情況：很多呼叫中心在需要搬遷的情況下，很多出色話務(wù)員由于家庭和住址等各方面原因，可能會選擇放棄原來的工作。這無疑也會對企業(yè)造成很大的損失。

　　面對上述兩種呼叫中心行業(yè)主要的市場需求，友鄰?fù)ㄓ嵧瞥隽俗约旱慕鉀Q方案--基于遠(yuǎn)程座席的RAM（REMOTE AGENT MODULE）方案。該方案充分考慮了運營商、話務(wù)員、客戶三者的利益，其功能實現(xiàn)的連接圖如下：



　　圖中的RAM是一個提供遠(yuǎn)程連接服務(wù)的接口服務(wù)器，分兩種型號：一種支持單線的，適應(yīng)于家庭辦公；另一種提供對24線遠(yuǎn)程座席的操作服務(wù)，適合于企業(yè)級用戶。該方案的實現(xiàn)過程描述如下：

　　用戶通過連接在RAM的電話撥號向總部發(fā)出連接請求，通過專用線或PSTN網(wǎng)，與呼叫中心總部的PBX和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，（當(dāng)然也要通過一個RAM接口服務(wù)器器）。

　　上述過程完成后，遠(yuǎn)程座席便與呼叫中心總部實現(xiàn)了無縫連接。對于被服務(wù)的客戶，他并不能感覺到是遠(yuǎn)程座席還是呼叫中心座席在為其進(jìn)行服務(wù)，保證了呼叫中心對外服務(wù)的統(tǒng)一性，而總部也可以象對本地座席一樣來管理遠(yuǎn)程座席，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度管理，話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等管理操作。

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