預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)提升客戶(hù)服務(wù)水平
2003/03/04
呼叫中心（CallCenter）作為一種有效提升客戶(hù)服務(wù)水平的工具，從上世紀(jì)90年代初引入中國(guó)，經(jīng)過(guò)了幾年的快速發(fā)展，到如今已在各行各業(yè)遍地生花，可以說(shuō)呼叫中心離我們每一個(gè)人的生活越來(lái)越密切了。但是，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心仍然僅僅是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，受理投訴等一些傳統(tǒng)的呼入服務(wù)，即人們通常所說(shuō)的Inbound。雖然各行業(yè)呼叫中心一直在努力向"利潤(rùn)中心"轉(zhuǎn)變，但卻忽略了產(chǎn)生"利潤(rùn)"的重要源泉--主動(dòng)呼出服務(wù)（Outbound），如可以進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)挽留、投訴滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、新業(yè)務(wù)介紹、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等等。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和運(yùn)營(yíng)成本的居高不下，已經(jīng)有越來(lái)越多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性，如某些地區(qū)的中國(guó)移動(dòng)1860客服中心專(zhuān)門(mén)設(shè)立外呼座席，提供新入網(wǎng)關(guān)懷、節(jié)日祝福等服務(wù)，取得了明顯的效果。
針對(duì)這一服務(wù)需求，友鄰?fù)ㄓ崒?zhuān)門(mén)為廣大系統(tǒng)集成商和業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商研發(fā)了CPDS--外撥呼叫管理系統(tǒng)，使他們能夠及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，快速部署方案。該系統(tǒng)可以顯著提高人工話(huà)務(wù)員的工作效率和撥號(hào)的成功率，大大減低煩躁的手工勞動(dòng)時(shí)間，為呼叫中心的主動(dòng)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
系統(tǒng)介紹：
CPDS(Callray Predictive Dialing System)采用先進(jìn)的分析技術(shù)，模塊化的設(shè)計(jì)，即可以獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CTI環(huán)境進(jìn)行無(wú)縫集成，可以充分滿(mǎn)足不同行業(yè)、不同規(guī)模的用戶(hù)需求。
1. 可以對(duì)外撥流程進(jìn)行個(gè)性化編輯和靈活設(shè)置，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)的需要。
2. 同時(shí)支持預(yù)測(cè)拔號(hào)（Predictive Dialer））、預(yù)覽拔號(hào)（Preview Dialer）、預(yù)約和非約預(yù)拔號(hào)等方式，并可在不同撥號(hào)方式中自由切換。
3. 可靈活設(shè)置撥號(hào)時(shí)間、撥號(hào)次數(shù)、撥號(hào)間隔時(shí)間等條件。
4. 詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析（撥號(hào)率、撥通率、話(huà)務(wù)員空閑時(shí)間等）與強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整理功能，提高數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)速度和效率。
5. 系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查詢(xún)?cè)拕?wù)員的工作狀態(tài)和撥號(hào)設(shè)備的信息，如登錄、退錄、空閑、工作模式等。
6. 系統(tǒng)可與ACD和CTI緊密集成，使話(huà)務(wù)員在處理來(lái)話(huà)與去話(huà)之間能夠自由轉(zhuǎn)換，并選擇合適的座席，大大提高話(huà)務(wù)員的時(shí)間利用率。
7. 系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)呼出線(xiàn)路的狀態(tài)，如遇忙、錯(cuò)誤號(hào)碼、無(wú)人接聽(tīng)、FAX或MODEM等情形，并根據(jù)返回結(jié)果自動(dòng)采取合適的操作。
8. 靈活的呼叫表單管理和隊(duì)列管理，方便在不同的需求下擴(kuò)展。
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