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外包聯(lián)絡(luò)中心是如何成功的

2005/02/21

　　Trizma公司成立于2002年，是塞爾維亞和黑山地區(qū)第一家提供全范圍呼叫中心外包服務(wù)的公司。這家位于貝爾格萊德的公司專門向企業(yè)機(jī)構(gòu)提供呼入呼出交互處理客戶服務(wù),債務(wù)征收，預(yù)約時(shí)間安排，市場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)和其它CRM業(yè)務(wù)。Trizma在關(guān)鍵市場(chǎng)領(lǐng)域如電信，金融及銀行業(yè)代表著名公司進(jìn)行工作。Trizma公司全面使用Altitude (翱天軟件)。

　　通過12個(gè)月的努力，Trizma公司確保了為領(lǐng)先的國(guó)際和國(guó)內(nèi)公司進(jìn)行CRM外包服務(wù)的合約。例如Delta銀行，塞爾維亞地區(qū)最大的銀行之一，選擇Trizma公司提供呼入客戶關(guān)懷呼叫處理，該銀行在遍布全國(guó)的100多個(gè)城鎮(zhèn)擁有160家分支機(jī)構(gòu)。另外，可口可樂也簽約Trizma公司在塞爾維亞和黑山地區(qū)為其提供客戶服務(wù)，市場(chǎng)支持和偏遠(yuǎn)商店配送支持。該呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商同時(shí)也代表Delta保險(xiǎn)公司處理呼出生成潛在的銷售機(jī)會(huì)和預(yù)約時(shí)間處理業(yè)務(wù)。

成功的關(guān)鍵是具有立即響應(yīng)客戶需求的基礎(chǔ)

　　Trizma公司在其60座席的聯(lián)絡(luò)中心有超過80%的外包CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)是基于電話的；因而，有效地呼叫處理是極為重要的。Trizma公司同時(shí)也認(rèn)識(shí)到對(duì)具有與處理電話呼叫一樣效率的管理電子郵件和網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求的需求。因而，回顧Trizma公司的聯(lián)絡(luò)中心軟件廠商選擇過程，所得經(jīng)驗(yàn)是合作伙伴應(yīng)有在外包運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域成功實(shí)施的良好記錄，保證我們?cè)诘谝淮尉湍軌蜃龀稣_的事情。Altitude (翱天軟件)針對(duì)外包服務(wù)提供商的靈活的，多渠道軟件解決方案與所需完美地吻合。Altitude (翱天軟件)認(rèn)證的合作伙伴Geomant公司用了不到10天的時(shí)間就把Altitude (翱天軟件) uCI產(chǎn)品與Avaya的Definity交換機(jī)結(jié)合為客戶完成了這一項(xiàng)目的集成和實(shí)施。Trizma公司認(rèn)為Altitude (翱天軟件) uCI產(chǎn)品提供了非常的靈活性和功能性使得公司能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)客戶的需求。Altitude (翱天軟件) 腳本開發(fā)器特別地幫助了公司快速設(shè)計(jì)坐席應(yīng)用和保證坐席前臺(tái)應(yīng)用與客戶的需求時(shí)時(shí)保持一致。

多渠道客戶交互管理

　　新系統(tǒng)使得Trizma公司能夠代表其客戶有效地推出個(gè)性化的呼入和呼出業(yè)務(wù)活動(dòng)，并使實(shí)時(shí)觀察聯(lián)絡(luò)結(jié)果和監(jiān)控整體聯(lián)絡(luò)中心的活動(dòng)以生成最有效的CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)成為可能。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用包括坐席前臺(tái)應(yīng)用，多渠道路由和排隊(duì)，實(shí)時(shí)管理，屏幕彈出，電子郵件處理，智能撥號(hào)器，報(bào)表，網(wǎng)絡(luò)交談和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。

　　擁有特別的Altitude (翱天軟件) 網(wǎng)絡(luò)協(xié)作模塊進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)的基于網(wǎng)絡(luò)的CRM業(yè)務(wù)活動(dòng)，Trizma公司聯(lián)絡(luò)中心平穩(wěn)地與因特網(wǎng)集成，在提供客戶使用網(wǎng)絡(luò)作為一種自助服務(wù)渠道的便利的同時(shí)也能給予更個(gè)性化的協(xié)助。這個(gè)模塊使得聯(lián)絡(luò)中心坐席和客戶能自動(dòng)地同步網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，同時(shí)還可以繼續(xù)瀏覽網(wǎng)絡(luò)。這一"按需幫助"服務(wù)貫通了銷售或服務(wù)環(huán)路以最大化一個(gè)銷售機(jī)會(huì)并保持高的客戶服務(wù)水平。Trizma公司了解靈活的，可監(jiān)控的多渠道客戶交互可增強(qiáng)客戶滿意度和節(jié)約成本，是一個(gè)外包運(yùn)營(yíng)商成長(zhǎng)和持續(xù)成功的關(guān)鍵。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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