博雅思與深圳農(nóng)行共創(chuàng)一流的客戶服務(wù)
2004/03/17
隨著加入WTO，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，外資銀行對(duì)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)虎視眈眈，而國(guó)內(nèi)個(gè)人用戶對(duì)金融個(gè)人理財(cái)?shù)男枨笕找嫱怀觯谶@種形勢(shì)之下，作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，個(gè)人業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成為了商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，而呼叫中心作為銀行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)，也受到了越來越多的國(guó)內(nèi)外銀行的重視。在銀行客戶服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過程中，由于金融業(yè)的特點(diǎn)，其接觸呼叫中心較早，對(duì)技術(shù)，產(chǎn)品，平臺(tái)的應(yīng)用已經(jīng)比較熟悉，而人員的素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)的方法、管理的技巧等已上升為應(yīng)用的首要位置�？蛻舴⻊�(wù)中心作為銀行對(duì)個(gè)人服務(wù)的重要窗口，對(duì)客戶服務(wù)中心的定位和管理，以及客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。
深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建立較早，為進(jìn)一步提升管理和服務(wù)人員素質(zhì)，自2003年初，深圳農(nóng)業(yè)銀行電子銀行部就開始尋找專業(yè)的客戶服務(wù)中心顧問服務(wù)公司，服務(wù)內(nèi)容分為兩個(gè)部分，一是管理顧問服務(wù)，二是服務(wù)人員技巧培訓(xùn)，深圳農(nóng)業(yè)銀行期望通過管理顧問公司為銀行高層管理人員引入國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)客戶服務(wù)代表的專業(yè)培訓(xùn)為深圳客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹立并提升企業(yè)形象，同時(shí)培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素具有營(yíng)銷技巧的客服隊(duì)伍。經(jīng)過長(zhǎng)期的交流和考察，深圳農(nóng)業(yè)銀行最終決定與在客戶忠誠(chéng)度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起攜手，打造一流的銀行業(yè)客戶服務(wù)中心。
ITApps的顧問人員針對(duì)目前深圳農(nóng)業(yè)銀行的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了為期4天的管理顧問課程和為期6天的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案。
顧問服務(wù)及培訓(xùn)將從2004年2月開始在深圳市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心舉行，培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客服中心銀行定位；管理理論；客戶服務(wù)質(zhì)量管理；中心運(yùn)營(yíng)管理；客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；模擬練習(xí)；團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)。導(dǎo)師充分調(diào)動(dòng)每個(gè)客服人員各抒己見，并給予了針對(duì)性的指導(dǎo)和建議。
深圳農(nóng)業(yè)銀行電子銀行部總經(jīng)理陳鴻對(duì)此次與博雅思的合作評(píng)價(jià)：博雅思作為全亞洲乃至全球的銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的專家，在此次合作中表現(xiàn)出的專業(yè)水平和敬業(yè)精神，令我們欣賞。深圳農(nóng)業(yè)銀行將借助博雅思的顧問幫助，站在行業(yè)領(lǐng)先者的肩上，提升我們服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，努力成為深圳地區(qū)銀行業(yè)的領(lǐng)先者。
主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問朱妍敏女士和ITApps廣州公司的顧問譚燕萍女士。朱妍敏女士1998年開始從事Call Center的運(yùn)營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國(guó)大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運(yùn)營(yíng)管理方面的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。譚燕萍女士從1999年開始從事人力資源的督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，具有豐富的培訓(xùn)知識(shí)。
北京博雅思科技（ITApps）供稿 CTI論壇編輯
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