Apropos:全球領(lǐng)先的CTI軟件與客戶共同打造客戶服務(wù)中心
2004/07/08
Apropos作為全球領(lǐng)先的CTI與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)品提供商，在2004年受到了PC Magazine的高度評(píng)價(jià)，"Call Center
Management Improves Customer Service" - PC Magazine reviews Apropos V6。
作為全球領(lǐng)先的CTI產(chǎn)品，Apropos可以管理所有類型的客戶交互，包括電話、傳真、E-Mail、Web Request、Web Chat、SMS（短消息）、VoiceMail、OutBound、VoIP等,
能實(shí)時(shí)看到客戶的所有渠道的交互信息，并能提供諸多詳細(xì)信息，包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、發(fā)起人信息、聯(lián)系原因、目前狀態(tài)、解決方法以及待解決的任務(wù)等，并可記錄客戶消費(fèi)行為方式，以便能實(shí)時(shí)訪問(wèn)與客戶每次交互相關(guān)的所有歷史記錄。
根據(jù)客戶的價(jià)值以及每次紀(jì)錄的交互信息，Apropos 可以協(xié)助整合企業(yè)客戶信息，識(shí)別并按其優(yōu)先級(jí)區(qū)分客戶。Apropos全面的報(bào)告提供所有客戶交互的詳盡、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，確保企業(yè)決策建立在實(shí)時(shí)商業(yè)規(guī)則的基礎(chǔ)上，并通過(guò)歷史趨勢(shì)進(jìn)行修正。Apropos可以與各種業(yè)務(wù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶統(tǒng)一的、快速的服務(wù)界面。Apropos在聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（800－810－8888）中的應(yīng)用就是一個(gè)很好的案例，可以充分說(shuō)明Apropos的特色。
聯(lián)想集團(tuán)作為中國(guó)最大的計(jì)算機(jī)公司，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，于2000年建立了覆蓋全國(guó)范圍的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了博雅思信息科技（ITApps）提供的先進(jìn)的Apropos解決方案和專家服務(wù)。該系統(tǒng)集計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，采用業(yè)界領(lǐng)先的交互式語(yǔ)音查詢（IVR）和CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、短信息服務(wù)
(SMS) 等多種渠道的接入、呼出以及語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式的自由運(yùn)用與轉(zhuǎn)換，有效擴(kuò)大了客戶服務(wù)的范圍。
經(jīng)過(guò)擴(kuò)容，該系統(tǒng)目前已有340多個(gè)坐席端。實(shí)現(xiàn)了與現(xiàn)有客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了信息資源的共享和有效利用，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式的多樣化和服務(wù)過(guò)程的智能化，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)中心向利潤(rùn)中心的飛躍。
作為專業(yè)、高效、經(jīng)濟(jì)的解決方案，該系統(tǒng)的使用，進(jìn)一步優(yōu)化了聯(lián)想集團(tuán)的企業(yè)形象，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、創(chuàng)造商機(jī)、增加業(yè)務(wù)收入等多方面發(fā)揮著巨大的作用，為企業(yè)創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益；在有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)管理的現(xiàn)代化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化和決策科學(xué)化，有力地推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。
Apropos的軟件結(jié)構(gòu)
Apropos Multi-Channel Interaction Management Suite（簡(jiǎn)稱MCIM?）是一套將呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)集成到統(tǒng)一、可管理的系統(tǒng)中的解決方案，可以滿足日益復(fù)雜的客戶交互和電子商務(wù)環(huán)境的需求。Apropos的MCIM?通過(guò)將大部分流行的聯(lián)絡(luò)渠道與客戶信息系統(tǒng)集成起來(lái)，可以提供傳統(tǒng)呼叫中心所需要的所有架構(gòu)和基本功能，將其轉(zhuǎn)化為多功能、多渠道、多點(diǎn)的呼叫中心。
系統(tǒng)功能模塊組成如下：
·交互管理服務(wù)器
·坐席
·主管人（班長(zhǎng)席）
·決策管理系統(tǒng)
·系統(tǒng)管理員
·應(yīng)用程序設(shè)計(jì)
下圖為Apropos系統(tǒng)架構(gòu)圖：
產(chǎn)品功能
1.交互管理服務(wù)器
交互管理服務(wù)器的主要的功能是管理排隊(duì)和交互。排隊(duì)是等候交互反應(yīng)的列表，交互是從用戶請(qǐng)求開(kāi)始，到用戶從呼叫中心反應(yīng)結(jié)束的活動(dòng)和事件過(guò)程。
Apropos的MCIM?處理呼叫排隊(duì)和與之相關(guān)的功能。支持模擬和數(shù)字話音線路；CTI-LINK；靈活的智能路由；支持多種座席類型；ANI和DNIS支持；支持主叫線路識(shí)別(CLID)；每日信息（MOTD）；在線等待處理等功能。
2.座席
使用AppBar的方式，占用最小限度的屏幕空間。提供：座席登錄、漫游、工作界面、呼叫控制、客戶交互的優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、客戶信息預(yù)覽、交互寶藏功能（提供全面的當(dāng)前客戶相關(guān)的交互歷史信息的記錄）、軟電話、工作狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、系統(tǒng)熱鍵支持、多種交互同時(shí)進(jìn)行等功能。
座席工作界面
軟電話
3.主管人
主管人座席界面
主管人的主要的任務(wù)是呼叫中心控制。通過(guò)把座席劃分，分配到隊(duì)列，定義排隊(duì)組和工作組，設(shè)置優(yōu)先權(quán)來(lái)完成這個(gè)任務(wù)。
4.決策管理系統(tǒng)
Apropos決策管理系統(tǒng)提供一個(gè)高級(jí)的基于WEB的報(bào)告，它向呼叫中心管理人員和使用者傳送呼叫中心信息。Apropos決策管理系統(tǒng)是完全基于瀏覽器的，使得該系統(tǒng)可以在任何平臺(tái)上為管理人員提供方便的應(yīng)用。
Apropos決策管理系統(tǒng)包括以下功能：數(shù)據(jù)記錄；報(bào)告模塊的建立和使用；定義報(bào)告；輸出報(bào)告；運(yùn)行報(bào)告；查看報(bào)告等。
5.系統(tǒng)管理員
Apropos系統(tǒng)管理員軟件能從任何連接到網(wǎng)絡(luò)的PC機(jī)訪問(wèn)服務(wù)器。使用管理員軟件，系統(tǒng)管理人員可以設(shè)定為呼叫中心工作的系統(tǒng)。管理人員也能幫助調(diào)節(jié)系統(tǒng)性能并且診斷問(wèn)題。
Apropos系統(tǒng)管理員提供以下功能：
在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建、編輯和刪除用戶、隊(duì)列、工作組、和隊(duì)列組；區(qū)分管理員對(duì)工作組、排隊(duì)組、報(bào)告組的觀察；定義或者刪除交互的升級(jí)規(guī)則；日程表的處理執(zhí)行，比如數(shù)據(jù)庫(kù)備份，系統(tǒng)事件，如夜晚和假日服務(wù)等；通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)控制訪問(wèn)Apropos服務(wù)器；設(shè)定座席、管理員的許可和服務(wù)器端口許可；設(shè)置、開(kāi)始和停止程序，并且觀察他們的輸出；增加報(bào)告精確度和報(bào)告工作組；日程表報(bào)告；確定座席能觀察的報(bào)告；運(yùn)行、查看和打印報(bào)告；輸出報(bào)告數(shù)據(jù)等。
6.應(yīng)用程序設(shè)計(jì)平臺(tái)
Apropos應(yīng)用程序設(shè)計(jì)是一個(gè)基于GUI的先進(jìn)的電話PIL版本。呼叫流曲線圖通過(guò)放置和連接TeleObjects被建立，在格子之上的圖線代表各種各樣的呼叫流功能。當(dāng)數(shù)據(jù)被保存時(shí)，因?yàn)镻IL代碼，呼叫流的圖線會(huì)被自動(dòng)地產(chǎn)生。然后這個(gè)合成的結(jié)果通過(guò)在Apropos服務(wù)器上被運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)改變呼叫處理系統(tǒng)。
產(chǎn)品特點(diǎn)
1.開(kāi)放性
Apropos的開(kāi)放性體現(xiàn)在：
1、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議基于開(kāi)放的TCP/IP。
2、軟件架構(gòu)完全開(kāi)放，有關(guān)呼叫中心的應(yīng)用的各個(gè)方面，包括呼叫流程，E-Mail處理流程，WEB處理流程，訪問(wèn)其他數(shù)據(jù)源，坐席應(yīng)用與第三方應(yīng)用的集成等等都可以基于開(kāi)放的接口進(jìn)行靈活的定制。
3、與PBX的集成：基于開(kāi)放的業(yè)界CTI標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)可結(jié)合目前市場(chǎng)上主流的PBX產(chǎn)品的功能特征，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與PBX的無(wú)縫集成，支持AVAYA、siemens、北電、阿爾卡特等主流的交換機(jī)。
4、與IVR的集成：開(kāi)放豐富的對(duì)外接口（DLL、Active-X等等）形式，可以和國(guó)內(nèi)外不同廠家的IVR平臺(tái)系統(tǒng)無(wú)縫集成，如EDIFY、Direct
Talk(IBM)、青牛、新太等第三方產(chǎn)品。
5、與后臺(tái)應(yīng)用的無(wú)縫集成：從IBM的HOST到Siebel的eCRM，保證用戶的各種投資能有機(jī)集成，支持的第三方應(yīng)用有：Remedy 、Peregrine、Onyx、Computer
Associates、Clarify、Point 、Siebel、Vantive/PeopleSoft 、Primus、XP Systems、
Tivoli 、Blue Martini等。
2.可擴(kuò)展性
Apropos提供完整的靈活配置，整個(gè)Apropos系統(tǒng)可以安裝在最少一臺(tái)服務(wù)器上，也可以將系統(tǒng)劃分為功能模塊，將這些功能模塊按照具體需求任意組合安裝在多臺(tái)服務(wù)器上。Apropos既可支持模擬話路，也可支持?jǐn)?shù)字話路，從而適應(yīng)不同的PBX。
3.可靠性
為保障系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，使得故障一旦發(fā)生時(shí)，將不利影響降至最低，Apropos提供兩種可靠性的方案：對(duì)于語(yǔ)音服務(wù)器的N+1備份方式；對(duì)于主（Primary）服務(wù)器提供基于MARATHON的完整的容錯(cuò)方案。
4.易管理性
Apropos不僅實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能，更理解管理對(duì)于一個(gè)呼叫中心的重要意義，呼叫中心應(yīng)用的好壞越來(lái)越取決于系統(tǒng)的可管理性和易管理性。
下圖為：統(tǒng)一的配置管理界面
5.易操作性
Apropos方案提供一切所需工具簡(jiǎn)化企業(yè)的管理，保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并使管理者能得到簡(jiǎn)明的決策信息。Apropos同樣提供了界面友好的二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，來(lái)開(kāi)發(fā)IVR流程以及郵件流程。
中國(guó)部分客戶名單
潤(rùn)迅通信
上海前程無(wú)憂工作網(wǎng)
聯(lián)想集團(tuán)
諾基亞（中國(guó)）
江鈴汽車
嘉實(shí)基金管理公司
北京中國(guó)國(guó)際展覽中心
淄博城市商業(yè)銀行
中信實(shí)業(yè)銀行信用卡中心
重慶長(zhǎng)安福特
……
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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