Delivering World Class Call Center
Training Performance
第二期
面向行業(yè)的CALL CENTER培訓(xùn)課程及實(shí)地考察[香港全程]
以下的課程是由北京網(wǎng)訊科技、香港博思科技聯(lián)合舉辦推出的呼叫中心高級(jí)課程及考察活動(dòng)。
將參觀香港電力/渣打銀行呼叫中心及CRM體系，并與高級(jí)管理人員共同座談交流。一覽世界頂尖呼叫中心運(yùn)作，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)。
Background背景
由網(wǎng)訊科技日前推出的香港呼叫中心培訓(xùn)和考察，得到了熱烈反響和積極參與。網(wǎng)訊科技為滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)呼叫中心用戶(hù)的行業(yè)化需求，進(jìn)一步面向電力行業(yè)和金融行業(yè)推出了電力及金融的專(zhuān)項(xiàng)考察。這次活動(dòng)得到亞洲最大的呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商香港博思科技有限公司的進(jìn)一步支持。培訓(xùn)教師均具備世界級(jí)的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，并將組織專(zhuān)門(mén)針對(duì)金融/證券、電力/公用事業(yè)2個(gè)行業(yè)實(shí)際應(yīng)用考察，一覽頂尖呼叫中心運(yùn)作，機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)。
Unit主辦機(jī)構(gòu)
北京網(wǎng)訊科技有限公司是實(shí)力強(qiáng)勁的CRM及呼叫中心全面服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)覆蓋CRM、呼叫中心戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)、系統(tǒng)集成、座席外包、培訓(xùn)等方面。網(wǎng)訊科技容納國(guó)內(nèi)最具經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，擁有國(guó)內(nèi)最豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
Support支持單位
"香港呼叫中心行業(yè)應(yīng)用管理培訓(xùn)暨電力/金融呼叫中心考察"得到香港博思科技有限公司與美國(guó)呼叫中心大學(xué)的支持。香港博思科技是亞洲最大的呼叫中心和CRM服務(wù)商，博思科技在全球擁有超過(guò)1000家的呼叫中心客戶(hù)，主要包括香港發(fā)鈔銀行、香港電信、香港電力、嘉信證券等幾乎香港所有的頂級(jí)企業(yè)及機(jī)構(gòu)。"香港呼叫中心行業(yè)應(yīng)用管理培訓(xùn)暨電力/金融呼叫中心考察"活動(dòng)的教師均來(lái)自香港博思科技和香港電力、金融應(yīng)用企業(yè)的高級(jí)經(jīng)理人員。
Arrangement日程安排
Date/培訓(xùn)日期 2001年9月下旬，深圳出入境
Fees/費(fèi)用 9800元人民幣（含培訓(xùn)費(fèi)、深圳出境后香港全程旅費(fèi)）
Course課程安排
深圳報(bào)到
第一天
0800 深圳出關(guān)
1130 抵達(dá)香港。
第二天
0830 簽到及早茶
0850 主持者致辭
課程開(kāi)始。
0900 Strategic IT Purchasing and
Process Management
Ÿ 世界的現(xiàn)實(shí)與中國(guó)的預(yù)測(cè)
發(fā)展適合你的呼叫中心戰(zhàn)略
Strategic IT Purchasing
馬駿驅(qū)
博思科技有限公司執(zhí)行總經(jīng)理
美國(guó)呼叫中心大學(xué)客座教授
午餐
Strategic IT Purchasing and
Process Management
呼叫中心的流程管理
呼叫中心的ROI預(yù)測(cè)分析方法
案例分析：渣打銀行跨地區(qū)的呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)
馬俊驅(qū)，董事
博思科技有限公司執(zhí)行總經(jīng)理
美國(guó)呼叫中心大學(xué)客座教授
第三天
0900 高質(zhì)量呼叫中心的動(dòng)力：人力資源管理
合適的員工及合理的人力成本
激勵(lì)
控制電話(huà)及工作流量
勞動(dòng)力的合理分配
Joan Tse，呼叫中心顧問(wèn)
博思科技有限公司
午餐
1300 保持高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)
Peter Chen
博士
博思科技有限公司董事
美國(guó)Bradley大學(xué)副教授
第四天
全天 參觀：香港電力呼叫中心/渣打銀行
座談：CRM與呼叫中心戰(zhàn)略
第五天
上午 考察
下午 香港出境，深圳解散
Speakers主講教師
Peter Chen
美國(guó)Nebraska-Lincoln大學(xué)博士
美國(guó)伯克利大學(xué)副教授
香港博思科技有限公司董事，執(zhí)行經(jīng)理，顧問(wèn)及客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)頭人
Peter Chen 擁有20年的IT商業(yè)及實(shí)施策略管理經(jīng)驗(yàn)，特別在CRM、SCM、ERP等方面。在服務(wù)于博思科技之前，Chen 就職于一家國(guó)際領(lǐng)先的電子商務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)企業(yè)：marchFIRST公司，任職業(yè)務(wù)經(jīng)理。Chen全資擁有一家主要服務(wù)于“財(cái)富500強(qiáng)” 客戶(hù)的物流公司；在此之前，從1992年至1995年，Chen擔(dān)任從事于國(guó)際分銷(xiāo)業(yè)務(wù)的Yang Co.的總經(jīng)理并成功了實(shí)施富有收益的IT系統(tǒng)改造。
馬駿驅(qū)
美國(guó)呼叫中心大學(xué)客座教授
博思科技有限公司執(zhí)行經(jīng)理、首席技術(shù)執(zhí)行官
馬俊驅(qū)先生，Jackal Ma is the Executive Director and Chief Technology Officer of ITApps Limited. With more than 14 years’ experience in the contact center and IT systems arenas, Jackal is currently responsible for the overall corporate technology / business offering direction, and oversees critical business activities in Product Offerings, Vendor Relationships and Strategic Alliances, Strategic Business Development. He is the founder of ITApps’ Consultancy Services, and, with his strong vision of the systems integration market, he has helped to grow the company to its current size.
Prior to joining ITApps, Jackal held significant positions in the field of technology research and development for multi-million technology initiatives across multiple continents from Australia, North America, to Asia with Unisys, IBM and Royal Bank of Canada. Examples of his remarkable achievements in technology include the world’s largest Contactless Smart Card implementation, Canada’s first CTI deployment, and the First Multimedia Kiosk Banking initiative in North America.
Jackal holds a Bachelor of Science degree in Engineering from the University of Hong Kong.
Joan Tse
博思科技有限公司客戶(hù)服務(wù)主管
Joan Tse is the Supervisor of Customer Care Department of ITApps Limited. She is responsible for providing and maintaining service standard to customers and supervise the department of Customer Care in Hong Kong. Joan is also keenly handled different customer inquiry cases and provided service supports to over 300 customers today.
Joan has over 10 years’ supervision experiences and proficiency in the field of Customer Services. Prior to joining ITApps, Joan was the Operation Service Supervisor in China Motion Telecom (HK) Ltd for 5 years. She had overseen and managed the team over 50 hotline agents. Previously, she was working in New World Paging Ltd and responsible for providing regularly training to staff in customer relationship and customer services management.
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