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靠技術，還要靠合作

2002/08/15

　　擁有很多項專利技術，這始終是Genesys的驕傲。然而，Genesys并不滿足于此。先進的技術和產品要順利地走向應用，廣泛的合作伙伴關系也是十分重要的。

Genesys與伙伴

　　成立于1999年的我國臺灣省eSOON公司，目前是互動管理方案供應商Genesys在中國地區(qū)的獨家總代理。8月初，eSOON在北京的辦事處正式開張，這對于正在中國市場尋求突破的Genesys來說，無疑是一個有力的出擊。在今后的日子里，如何運用綜合性的多媒體呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造更迅速、更有價值的客戶互動服務，成為了Genesys和eSOON在中國地區(qū)共同的任務。

　　Genesys對外開展的合作是廣泛而多層次的，不僅限于銷售領域，在方案構架領域，也是十分活躍。

　　在最近的4個月內，Genesys陸續(xù)與Siebel、SAP、PeopleSoft和E.Piphany等4家全球頂級客戶關系管理（CRM）解決方案供應商簽訂了合作協(xié)議。按照協(xié)議，Genesys向Siebel和E.Piphany提供統(tǒng)一隊列管理技術；與PeopleSoft合作，共同為用戶提供各種不同的互動管理服務方案；為SAP公司OEM呼叫中心功能，取代其原先收購的Clarify產品。

　　許多企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，通常會先確定CRM或呼叫中心的總方案，然后再另外為互動管理和在線互動方案選擇供應商。與像上述4家那樣的CRM供應商建立牢固而有意義的合作伙伴關系，對于Genesys這樣的互動管理方案供應商來說，是非常重要的。因為，這是Genesys獲得穩(wěn)定的潛在客戶的來源。因此，Genesys認為，要想取得成功，就必須依賴于與有影響力的CRM廠商，與其建立并保持長久的合作關系，分享其寶貴的信息與資源。

　　當Apropos、Interactive Intelligence和Concerto Software等CRM供應商在中型企業(yè)市場上取得了可觀的進展時，Genesys便有了開拓中型企業(yè)市場的動力。通過與這些供應商建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系，Genesys更加希望那些最終用戶意識到，無論他們選擇了市場上哪個公司的CRM產品，Genesys都是其互動管理解決方案的明智選擇。

　　目前，在高端解決方案領域，有Nortel、Avaya、Cisco和Aspect等著名企業(yè)與Genesys共舞。Genesys認為，要保持競爭優(yōu)勢、超越競爭對手，必須繼續(xù)在建立合作伙伴關系和占領市場方面做得更好。


Genesys是誰？

　　Genesys的代表之作是全系列CTI智能型解決方案。在這些方案中，Genesys提供開放的、具有擴展性的、符合標準的平臺和相關的互動管理應用程序接口。企業(yè)用戶可以據(jù)此迅速建立一個集電話、互聯(lián)網(wǎng)、信息、流程、行動方案為一體的有效環(huán)境。

　　自1990年成立以來，目前全球共有各行業(yè)的1300家知名企業(yè)采用Genesys解決方案建立其Contact Center，其中包括超過25% 的財富100大企業(yè)、14家電信企業(yè)及15家金融機構，座席超過32.5萬人。根據(jù)著名市場研究機構Frost & Sullivan2001年的報告顯示，Genesys在亞太地區(qū)市場擁有52%的市場占有率。

　　一年前，Genesys并購了IBM公司的Call Path產品。Call Path曾是IBM所擁有的CTI軟件產品，通過多媒體呼叫中心來集成語音和數(shù)據(jù)通信。Genesys與IBM由此擴大了合作關系，聯(lián)合制定了更完備的呼叫中心的解決方案。此收購計劃完成后，Genesys與Call Path在市場的聯(lián)合占有率在北美地區(qū)達到53%，而且亞太地區(qū)市場更是達到60%的高占有率。


Genesys 核心技術方案

　　Genesys將自己的方案稱為要“世界級”的。因為它是一套開放的、高延展性且符合標準的平臺。它不僅可以與各品牌的軟硬件相兼容，本身還提供一套完整的多媒體呼叫中心解決方案，從CTI到智能路由、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等功能一應俱全。除能管理各種形式的客戶互動方式（如E-mail、網(wǎng)絡聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話）外，Genesys還開發(fā)出一系列協(xié)助客服中心管理者進行有效管理的分析報表、人力資源管理及工作排班等應用工具。

　　Genesys提供的解決方案包括：

● Genesys平臺（T-server Framework）：提供開放且具有擴展性的標準平臺，并提供多點設置架構。

● 公網(wǎng)局端智能路由（Network Routing）：在多點設置基地或通過Centrex做控管的情況下，提供來電在公網(wǎng)局端進行預先路由的機制。

● 企業(yè)內智能路由（Enterprise Routing Solution）：企業(yè)可根據(jù)實時統(tǒng)計資料、客戶背景等資料自行建立路由策略。

● 呼出電話管理（Outbound Contact Solution）：提供一完整的環(huán)境，以產生、執(zhí)行、并同時執(zhí)行和管理所有的呼出電話活動，并具備自動混合呼入與呼出電話的話務處理功能。

● 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心（Internet Contact Solution）：企業(yè)的客戶可以利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等任一渠道與企業(yè)溝通。

● 客服人力資源管理（WorkForce Management Solution）：為企業(yè)提供智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效地對呼叫中心的人員配置、工作日程及排班進行管理。

● 萬用工作流程管理（Universal WorkFlow Solution）：將企業(yè)與客戶之間的互動行為延伸到企業(yè)內部，深入結合企業(yè)內部各項信息系統(tǒng)與流程，做出快速的響應與處理。

● 呼叫中心速成解決方案（Genesys Express Edition）：是一個簡單易用的套裝式解決方案，能夠讓呼叫中心管理者在數(shù)天之內，迅速建立起多媒體接觸中心。除了大幅降低呼叫中心的建置成本外，也加速了投資回收的時間。

● 統(tǒng)計報表與分析工具（Contact Center Analyzer）：提供一套廣泛的歷史性統(tǒng)計報表與分析工具，通過話務員的工作效率、在線等候的來電數(shù)量、電話路由策略等資料，分析客戶的行為與呼叫中心的運營效果，作為呼叫中心管理者調整與改進客戶服務的參考依據(jù)。

● VoIP 解決方案：使虛擬的、分布式呼叫中心能夠發(fā)揮真正的商業(yè)價值。遠程話務員只要能連上企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，即可如一般呼叫中心人員一樣運作。由此，服務供應商不但可以提供全新增值服務，更可以減低網(wǎng)絡經營成本。

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