CRM更要智能化

2001/08/02

王嘉廉　　CA有限公司董事長

　　企業(yè)發(fā)展CRM，關鍵在于信息化程度。CA將同眾多合作伙伴一起，共同為企業(yè)客戶提供一個全方位、智能化的客戶管理解決方案。

　　目前，市場上國內外眾多廠商都提出各自的客戶關系管理解決方案，每一家的技術和產(chǎn)品都針對不同的領域并有其獨到之處。CA CRM解決方案，提供分析型、操作型、協(xié)作型CRM的各種功能。

　　CA公司提供的CRM由客戶智能化（Customer Intelligence）、市場營銷自動化（Sales && Marketing ）、客戶服務（Customer Service）以及人性化接觸（Human Touch）四個模塊構成。

　　客戶智能化

　　作為一個強大的分析系統(tǒng)，可以提供大量的關于客戶和客戶需求的信息。一方面，它會從CRM應用系統(tǒng)中的大量有關企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息中找尋一些客戶數(shù)據(jù)，包括遺留下來的歷史數(shù)據(jù)，或從運營型CRM系統(tǒng)中獲取的一些在線的實施數(shù)據(jù)。利用CA公司的Neugents專利技術，進行預測分析。通過Neugents的學習和判斷功能，我們可以察覺信息中的細微變化，并對后果進行預測。Neugents是CA的集成化管理技術，是網(wǎng)絡中的性能神經(jīng)代理，Neugents通過對問題的檢測和解決提供真正的預測功能。Neugents首先檢測數(shù)據(jù)中的模式和關系，然后了解它們的因果關系，來實現(xiàn)“自造就模式識別”。Neugents還能夠解決高級企業(yè)管理系統(tǒng)在復雜的環(huán)境中創(chuàng)建和維護基于策略的規(guī)則。它在CA公司的CRM系統(tǒng)的“客戶智能化模塊”中，是一個關鍵的技術組成。

　　客戶服務

　　基于Web的客戶服務模塊，允許客戶通過個人門戶直接訪問技術支持臺，報告其所出現(xiàn)的問題，并可以以自助的方式訪問知識工具并獲取全面的幫助和指導。而企業(yè)可以利用其對不同區(qū)域的客戶支持進行統(tǒng)一，搭建不同內容和服務質量幫助臺系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候響應的客戶支持。進而自動實現(xiàn)用戶問題的識別及跟蹤，并使問題的解決更加便捷。

　　市場營銷自動化

　　該組件可以通過查找和排列出最有價值的銷售線索，以幫助銷售人員管理銷售機會，并按不同客戶的需求生成最具競爭力的報價、建議書、演示內容以及訂單。同時，可以協(xié)助市場人員根據(jù)不同的客戶和市場情況，制定和實施更有效的市場營銷活動。利用數(shù)據(jù)庫中的信息，可以在適當?shù)臅r候將適當?shù)男畔�傳達到銷售人員手中，幫助他們汲取過去的經(jīng)驗，避免不必要的失敗。

　　人性化接觸

　　Human Touch是一組個性化的網(wǎng)絡交互工具，包括網(wǎng)絡聊天（Web Chat）、網(wǎng)絡推/拉（Web Push/Web Pull）和自動電子郵件響應系統(tǒng)等。Human Touch通過在企業(yè)的Web站點上提供多種實時的個性化交互手段，方便客戶與企業(yè)的溝通交流，從而極大地改善了企業(yè)售前、售后的服務質量。

　　由上可見，CA公司的CRM綜合解決方案幾乎解決了CRM所需功能的各個方面,包括各種分析、運營操作和協(xié)作需求。更值得一提的是，利用CA其它的領先技術（包括Unicenter TNG、eTrust安全套件、Manage IT、Jasmine Ⅱ電子商務平臺等），還能夠為不同用戶的系統(tǒng)環(huán)境提供強大的體系架構管理。同時，為確保企業(yè)CRM解決方案免于失敗，CA公司還提供了從需求評估到解決方案實施與維護的全面的技術和顧問咨詢服務。

摘自中國計算機報