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排班系統(tǒng)的原理與應(yīng)用

張佑佶 2007/06/05

　　排班系統(tǒng)的需求源自于運(yùn)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大和便于座席代表管理的公平與公開(kāi)，目的在于提升運(yùn)營(yíng)效能，提高客戶服務(wù)滿意度和提高座席代表工作滿意度。在呼叫中心規(guī)模未達(dá)到50人之前，一定具備簡(jiǎn)單的班表，工作表單由人工排定，如果有換班或是優(yōu)先選擇的狀況，都是經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)和座席代表溝通協(xié)調(diào)之后，手工調(diào)整班表。至于是否公平，是否符合工作量或服務(wù)水平，答案僅僅存在于負(fù)責(zé)排班表的班長(zhǎng)或是專責(zé)人員的腦海中，這在人員和績(jī)效管理上容易出現(xiàn)問(wèn)題。

　　排班系統(tǒng)并不是魔術(shù)盒，它不會(huì)自動(dòng)告訴你該怎么設(shè)定不同時(shí)段的班別，每個(gè)班別又該有多少人，它只是一個(gè)工具，因?yàn)楹艚兄行亩际菑男∫?guī)模開(kāi)始慢慢增長(zhǎng)，經(jīng)理人對(duì)于如何管理座席代表以及能夠監(jiān)控服務(wù)水平有其一定的經(jīng)驗(yàn)累積，當(dāng)規(guī)模擴(kuò)大到50人以上的時(shí)候，已經(jīng)不是做什么（WHAT）的問(wèn)題，而是如何快速做好（HOW FAST）的問(wèn)題。排班系統(tǒng)一般具有幾個(gè)功能：
  1. 預(yù)測(cè)呼叫量和人員總數(shù)

  2. 設(shè)定運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則

  3. 班表排定以及發(fā)布

  4. 實(shí)時(shí)監(jiān)控人員與服務(wù)水平

  5. 人員及報(bào)表管理
　　透過(guò)以上先進(jìn)的技術(shù)能夠協(xié)助經(jīng)理人快速而且極佳的將50人以上規(guī)模呼叫中心的排班工作做到位。下面將逐一說(shuō)明：

　　1、 第一項(xiàng)工作其實(shí)屬于統(tǒng)計(jì)學(xué)范疇。預(yù)估未來(lái)最佳的方式就是了解過(guò)去，過(guò)去的呼叫量和平均通話時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)越多、越細(xì)，未來(lái)的預(yù)估就越準(zhǔn)確。最低要求必須有細(xì)分到每個(gè)小時(shí)的歷史呼叫量和平均處理時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)（注意，并非“通話”時(shí)長(zhǎng)，否則會(huì)低估人力需求）。如果有根據(jù)不同被叫號(hào)的不同分組，最好能夠分開(kāi)。更好的系統(tǒng)能夠預(yù)測(cè)到每一刻鐘（15分鐘）的呼叫量。如果歷史數(shù)據(jù)存在不穩(wěn)定性，出現(xiàn)間歇性的峰谷值，則可能在預(yù)估未來(lái)的時(shí)候會(huì)造成不準(zhǔn)確，尤其是如果近期存在市場(chǎng)活動(dòng)，經(jīng)理人應(yīng)該要隨時(shí)調(diào)整，也就是前面所說(shuō)的排班系統(tǒng)是工具的道理。對(duì)于需求的人員總量，也可以做一個(gè)初步預(yù)估，相對(duì)于現(xiàn)有人員數(shù)量可做比較，看是否相差太多。傳統(tǒng)上排隊(duì)理論（Queuing Theory）被應(yīng)用在服務(wù)線是適當(dāng)?shù)�，而使用所謂的“二郎”（Erlang C）或是其他的方法（CCS）沒(méi)有太大差別，但是比較完善的設(shè)計(jì)還會(huì)包括多媒體接入的郵件處理量以及技能分組的人力配置，畢竟將近一百年前的“二郎”無(wú)法預(yù)知百年后呼叫中心可以同時(shí)處理多渠道以及配置多技能座席代表。分析歷史數(shù)據(jù)可以運(yùn)用高級(jí)統(tǒng)計(jì)方法，譬如探索式數(shù)據(jù)分析法（Exploratory Data Analysis），可以建模區(qū)分長(zhǎng)期趨勢(shì)（Trend），季節(jié)性（Seasonality）以及隨機(jī)變數(shù)（Random Variable），但是其限制條件為企業(yè)的成長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)從過(guò)去到未來(lái)要遵循一定的模式，否則建模就失去意義。還是回到那句老話，工具是要經(jīng)理人善用的，不是萬(wàn)靈丹。

　　2、接下來(lái)，系統(tǒng)要從管理者得知這個(gè)企業(yè)的呼叫中心要如何運(yùn)營(yíng)管理。每個(gè)企業(yè)的文化和具體情況都不一樣，所以要將這些參數(shù)建立在系統(tǒng)當(dāng)中，才能對(duì)癥下藥。譬如班表的天數(shù)是以月為單位還是以周為單位；是否24小時(shí)運(yùn)營(yíng)；每個(gè)班次的時(shí)段是8小時(shí)還是9小時(shí)；吃飯時(shí)間多長(zhǎng)，大約在那個(gè)時(shí)段；茶歇時(shí)間是否算是上班時(shí)間，要多長(zhǎng)，要分幾段；開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)是否視為上班，以及每人每月最高小時(shí)數(shù)。還可以自定義其他活動(dòng)類型，有幾種不同的班別（隔一小時(shí)還是每15分鐘），人員每周工時(shí)多少小時(shí)，連續(xù)上多少天的班要休息一天，休息日與周休日是否要重疊，怎么重疊，每個(gè)月要休息幾天，是否自動(dòng)計(jì)算應(yīng)休的年休日，哪些人員只能上白天正常班（譬如說(shuō)孕婦），哪些人員優(yōu)先上大夜班（譬如說(shuō)男性，家住近的），同組座席代表是否要賦予同一種的班別。多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的中心，可以設(shè)定權(quán)限給當(dāng)?shù)氐膶Ｂ毴藛T看到當(dāng)?shù)氐淖飨⑷藛T，但是設(shè)定權(quán)限給總部的經(jīng)理人看到所有點(diǎn)的班次和人員。是否要讓某些特定班別多幾分種的溢出（譬如早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，實(shí)際下線時(shí)間為6點(diǎn)8分，配合客戶來(lái)電抓緊于剛剛下班的幾分鐘）。好的設(shè)計(jì)還會(huì)考慮是否呼入、呼出混合，如果在CTI中間件里面已經(jīng)定義了座席代表的技能，可以通過(guò)接口直接匯入，這樣，相關(guān)技能組的話務(wù)量就會(huì)直接計(jì)算落在這些人員的身上，以符合服務(wù)水平。更重要的是服務(wù)水平的設(shè)定，人員和班別的配置將會(huì)依附于設(shè)定的服務(wù)水平而產(chǎn)生，直接將運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和生產(chǎn)環(huán)境掛鉤，而不必依賴人為判斷。

　　3、經(jīng)過(guò)問(wèn)題的描述和解決問(wèn)題的論述之后，能夠?qū)⑴虐鄦?wèn)題解決八成以上，最后還要經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)或是專責(zé)人員反復(fù)的試排，直到得出一個(gè)最佳的組合，也就是利用最少的人力達(dá)到最大的服務(wù)水平，同時(shí)滿足最多人員的班別需求。運(yùn)用線性規(guī)劃模型滿足所輸入的班次人數(shù)和預(yù)估的最低需求人數(shù)，

　　解聯(lián)立方程式S1a+S2a≧D1a
　　S1b+S2b≧D1b
　　S1a+S2a+S3a≧D2a
　　S2b+S3b+S4b≧D3b
　　┊

　　變數(shù)S1a=8:00-17:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　S2a=9:00-18:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　S1b=8:00-17:00WAP技能組的班次人數(shù)
　　S2b=9:00-18:00WAP技能組的班次人數(shù)
　　S3a=10:00-19:00VIP技能組的班次人數(shù)
　　┊

　　已知D1a=8:00-9:00預(yù)估VIP技能組最低需求人數(shù)
　　D1b=9:00-10:00預(yù)估WAP技能組最低需求人數(shù)
　　D2a=10:00-11:00預(yù)估VIP技能組最低需求人數(shù)
　　┊

　　即可獲得每個(gè)技能組的班次最低限度需要安排多少人，這是單純從數(shù)量上去解決，然后加入座席代表的各種上班需求和輪休要求，就得到供需平衡的一套班表。透過(guò)可視化圖表和拖拉式移動(dòng)人員，將話務(wù)量峰值極大化的覆蓋，將話務(wù)量谷值盡可能的覆蓋，這個(gè)功能強(qiáng)調(diào)于可視化的圖形界面將每周、每天、每個(gè)小時(shí)的話務(wù)量和覆蓋率呈現(xiàn)，便利經(jīng)理人快速的調(diào)整，并視覺(jué)化的審閱調(diào)整的結(jié)果。并且定期的將班表透過(guò)企業(yè)網(wǎng)（Intranet）發(fā)布，如果有任何臨時(shí)的調(diào)整，也可以實(shí)時(shí)的更新發(fā)布。個(gè)人也能夠被通知看到屬于自己的班表。透過(guò)分類色彩的可視化呈現(xiàn)各個(gè)班次、輪休、請(qǐng)休、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)等等。組長(zhǎng)也能夠透過(guò)權(quán)限設(shè)置看到自己小組每個(gè)成員的班表。

　　4、通過(guò)與排隊(duì)機(jī)和CTI中間件的數(shù)據(jù)連接，能夠?qū)崿F(xiàn)座席代表是否依照班表時(shí)間上線的實(shí)時(shí)監(jiān)控（Adherence），還可以透過(guò)信息通知（Alert）的方式，隨時(shí)告知經(jīng)理人上線狀況，是否需要做臨時(shí)的人力調(diào)整。比較友善的設(shè)計(jì)是利用可視化圖表和顏色標(biāo)出異常狀態(tài)，而且經(jīng)理人可以自定義監(jiān)控的條目以及滿足異常狀態(tài)的參數(shù)值包括延遲幾分鐘上線，幾個(gè)人或是百分之幾延遲上線，以及顯示的標(biāo)示顏色。更好的設(shè)計(jì)能提供設(shè)若（What if）功能，針對(duì)種種不同假設(shè)的前提條件（諸如服務(wù)水平低5%，或是座席代表少2個(gè)人，或是處理時(shí)長(zhǎng)縮短10秒鐘），進(jìn)行虛擬試運(yùn)行（Simulation），改變?nèi)魏我粋�(gè)變數(shù)會(huì)對(duì)于整體運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生什么樣的影響，可作為回答企業(yè)在面臨高度變化敏感的運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，所因應(yīng)可能得到的服務(wù)結(jié)果，更完善的提供經(jīng)理人比較科學(xué)精準(zhǔn)的先期規(guī)劃數(shù)據(jù)。

　　5、換班及調(diào)班必須視為呼叫中心座席代表的一個(gè)常態(tài)需求，否則肯定會(huì)遇到管理上的問(wèn)題。好的設(shè)計(jì)應(yīng)該具備工作流的觀念和實(shí)現(xiàn)做法。從座席代表提出申請(qǐng)，相關(guān)座席代表的反饋，班長(zhǎng)、組長(zhǎng)或經(jīng)理的審批，到回復(fù)通知申請(qǐng)與相關(guān)座席代表，自動(dòng)更新班表并發(fā)布，必須環(huán)環(huán)相扣并且賦予時(shí)間的門檻限制實(shí)時(shí)反饋。針對(duì)調(diào)換或是班表需求沖突的情況，為了平衡運(yùn)營(yíng)效率和人性化管理，好的設(shè)計(jì)能夠提供“調(diào)換需求沖突者，按年資排序”，甚且加上自定義的第二順位排序標(biāo)準(zhǔn)，或是自定義排序順位，因?yàn)槠髽I(yè)以績(jī)效掛帥的會(huì)以平衡計(jì)分卡作為第一順位排序。透過(guò)可視化設(shè)計(jì)以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，可方便及友善地落實(shí)使用，不論對(duì)于更新系統(tǒng)版本或是班表版本，都能達(dá)到經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、快速的商業(yè)目的。

　　排班的精髓其實(shí)在兩句話，即“好排的班不好上，好上的班不好排“。筆者曾經(jīng)管理過(guò)從12個(gè)人到1200人的呼叫中心，深切了解為何排班需要一個(gè)系統(tǒng)來(lái)操作。而系統(tǒng)就如同其他所有的軟、硬件一樣都只是讓工作更有效率的工具。就像開(kāi)車一樣，再好的車也得摸熟了才能發(fā)揮最佳效能，再差的車也有他自己的習(xí)性，都不是一坐上去就能輕輕松松的隨心所至。功能上面，各廠家產(chǎn)品沒(méi)有太大的差別，但是卻跟周邊連接的排隊(duì)機(jī)和CTI軟件息息相關(guān)，尤其是如果想要達(dá)到上面第四個(gè)功能，得了解必須匹配的軟硬件或接口是否已經(jīng)在整套的解決方當(dāng)中，否則還得要多花錢購(gòu)買。另外，還要重視廠家能否提供足夠的技術(shù)以及運(yùn)營(yíng)支持，特別是后者，因?yàn)楫a(chǎn)品在設(shè)計(jì)上大部分是以模塊讓運(yùn)營(yíng)者提供規(guī)則參數(shù)（好排），而班表是否符合大多數(shù)座席代表的需求（好上）則取決于規(guī)則參數(shù)設(shè)置的正確與否。必須要有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)，才能讓這車好上路，又能夠快速的到達(dá)目的地。

　　排班系統(tǒng)在中國(guó)內(nèi)地的應(yīng)用還在起步初步，因?yàn)槿肆Τ杀鞠騺?lái)不是問(wèn)題，尤其針對(duì)大型服務(wù)供應(yīng)商而言，人員流動(dòng)與招聘并不構(gòu)成立即問(wèn)題，但是隨著WTO對(duì)外資金融業(yè)者的開(kāi)放，將會(huì)引發(fā)下一波的人力流動(dòng)，而呼叫中心向來(lái)是外資的強(qiáng)項(xiàng)，想必會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)金融甚至電信移動(dòng)業(yè)者資深且優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員形成一股強(qiáng)大的吸引力量，大型服務(wù)供應(yīng)商必須相對(duì)提供更好的工作環(huán)境和配套的條件，而透過(guò)排班系統(tǒng)直接提供“好排又好上”的班表，對(duì)于企業(yè)以及呼叫中心人員不啻為雙贏的途徑。

　　排班系統(tǒng)在未來(lái)應(yīng)該會(huì)朝向人力資源管理系統(tǒng)發(fā)展，也就是將成本因素加入，例如加班規(guī)則和工資規(guī)定，如此即可將原有的工時(shí)、請(qǐng)/休假數(shù)據(jù)連同平衡計(jì)分卡一并計(jì)算，能夠完整的實(shí)現(xiàn)人力資源最佳配置，以最佳的成本達(dá)成企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)承諾。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年5月刊；作者為億訊國(guó)際股份有限公司大中華區(qū)執(zhí)行副總裁。

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