億迅客服中心解決方案在聯(lián)想應(yīng)用案例
爭(zhēng)分奪秒，快速上線
2007/07/04
企業(yè)背景：
新聯(lián)想由聯(lián)想及原IBM個(gè)人電腦事業(yè)部所組成，是一家極富創(chuàng)新性的國際化的科技公司。2005年對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的成功收購標(biāo)志著新聯(lián)想將成為年收入約130億美元的全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者，服務(wù)于世界各地的企業(yè)和個(gè)人用戶。
聯(lián)想的總部位于紐約的Purchase，在全球擁有19000多名員工，主要營運(yùn)中心設(shè)在中國的北京和美國北卡羅萊納州的羅利，研發(fā)中心則分布在中國的北京、深圳、廈門、成都和上海，日本的東京以及美國北卡羅萊納州的羅利。通過聯(lián)想自己的銷售機(jī)構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界。
憑借領(lǐng)先的技術(shù)，易用的功能、個(gè)性化的設(shè)計(jì)以及多元化的解決方案，聯(lián)想系列產(chǎn)品深受廣大用戶歡迎，已連續(xù)8年在中國保持第一排名，并占據(jù)個(gè)人電腦產(chǎn)品市場(chǎng)將近三分之一的份額。除個(gè)人電腦產(chǎn)品外，聯(lián)想還針對(duì)中國市場(chǎng)開發(fā)出豐富的產(chǎn)品線，包括移動(dòng)手持設(shè)備、服務(wù)器、外設(shè)和數(shù)碼產(chǎn)品等。
作為國際奧委會(huì)的全球贊助商，聯(lián)想集團(tuán)不僅已為2006年的都靈冬季奧運(yùn)會(huì)，還將為2008年的北京奧運(yùn)會(huì)獨(dú)家提供臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、打印機(jī)等計(jì)算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。
商業(yè)需求：
在中國的個(gè)人電腦市場(chǎng)獲得矚目成就后，聯(lián)想一直努力向海外擴(kuò)展其業(yè)務(wù)，與IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的并購契機(jī)，更是加速了企業(yè)的國際化進(jìn)程，這對(duì)于成長中的聯(lián)想來說既是新的機(jī)遇也是巨大的挑戰(zhàn)。為了能夠讓企業(yè)的國際化道路走得更遠(yuǎn)、更通暢，除了執(zhí)行全方位的行銷戰(zhàn)略，優(yōu)化內(nèi)部的管理機(jī)制外，聯(lián)想還對(duì)IT系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行新一輪的建設(shè)工程，主要涉及各個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)的升級(jí)和改造，聯(lián)想客戶中心和電話營銷中心是其中的兩個(gè)CRM業(yè)務(wù)平臺(tái)。
聯(lián)想的客服中心平臺(tái)已經(jīng)持續(xù)運(yùn)行了將近8年時(shí)間，它擁有500個(gè)座席數(shù)，為全國用戶提供聯(lián)想全線產(chǎn)品的電話服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)量的大幅增長，該客服中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能應(yīng)付現(xiàn)今的信息流量。眾所周知，每年的暑期是電腦產(chǎn)品貫有的促銷時(shí)段，屆時(shí)，會(huì)產(chǎn)生大量的訂購信息、咨詢信息以及維修需求，現(xiàn)有的系統(tǒng)和設(shè)備是否能夠再次超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)還是個(gè)未知數(shù)，于是聯(lián)想的高層決定優(yōu)先對(duì)客服中心的軟硬件設(shè)備進(jìn)行升級(jí)和更新，以便提供給廣大用戶更為周到、便捷的服務(wù)。眼看今年的暑期臨近，聯(lián)想期望能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)新舊系統(tǒng)進(jìn)行無縫割接，以滿足現(xiàn)階段的特殊需求。
方案實(shí)施：
為了達(dá)到聯(lián)想客服中心的改造，聯(lián)想作了相當(dāng)長時(shí)間的準(zhǔn)備，具有豐富客服中心建置經(jīng)驗(yàn)的億迅（中國）軟件有限公司在充分掌握并深入研究聯(lián)想客服中心的特點(diǎn)和需求后，立即著手部署了相應(yīng)方案—除啟用世界第一的CTI品牌Genesys產(chǎn)品外，更以億迅公司自主研發(fā)的EZactor平臺(tái)來接軌聯(lián)想客服中心現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)。由于緊迫的上線時(shí)程要求，億迅公司憑借精湛的專業(yè)技能和開發(fā)團(tuán)隊(duì)的良好素質(zhì)，在短短的20天里就完成了系統(tǒng)需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、功能測(cè)試等一系列工作。在項(xiàng)目實(shí)施的第18天，億迅公司已提前進(jìn)入壓力測(cè)試階段，測(cè)試結(jié)果十分良好——60個(gè)座席在30分鐘的時(shí)間內(nèi)完成了1300多通準(zhǔn)生產(chǎn)服務(wù)。6月17日上線當(dāng)天，聯(lián)想客服中心100名專家座席開始用新平臺(tái)提供聯(lián)想筆記本的技術(shù)支持服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)明確顯示均已達(dá)到了聯(lián)想CC割接前的要求。
聯(lián)想客服中心的改建工作從方案策劃到第一階段實(shí)施結(jié)束，總共花費(fèi)了35天時(shí)間，在這短短的一個(gè)多月時(shí)間里，億迅公司高效性地完美完成了與聯(lián)想現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、后臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)的集成方案設(shè)計(jì)、開發(fā)以及EZactor客制化等繁重的技術(shù)任務(wù)。新平臺(tái)的啟用將大幅縮短用戶的呼入等待時(shí)間，提升現(xiàn)有的信息處理速率，優(yōu)化客服中心的資源配置，從而更好地展現(xiàn)出聯(lián)想的國際化品牌形象。
億迅以及EZactor的相關(guān)資料：
億迅（中國）軟件有限公司是大中華區(qū)最大的客服中心解決方案提供商，企業(yè)客戶超過250家。自1999年成立后，公司每年保持以40%的速度增長，如今，在全國擁有14家分支機(jī)構(gòu)和300多名員工。與此同時(shí)，公司還傾力于海外市場(chǎng)的開拓，現(xiàn)已擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司。
公司除了全權(quán)代理全球第一的CTI產(chǎn)品Genesy外，更是根據(jù)客戶需求自主研發(fā)了CRM解決方案EZactor。該方案CRM理論有了新的詮釋，即合作關(guān)系平臺(tái) （CRP），它延伸了 CRM 空間，能夠更廣泛地同 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）和 SCM （供應(yīng)鏈管理） 等應(yīng)用進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，以期滿足企業(yè)的多方面動(dòng)態(tài)需求， 幫助企業(yè)完美實(shí)現(xiàn)“公司就是一個(gè)客服中心”的營運(yùn)構(gòu)想。
EZactor 包含一套模塊，具體包括 EZ-Contact , EZ-Campaign , EZ-Teamwork , EZ-Studio 和 EZ-Scope ，這些模塊可以單獨(dú)使用也可以整合使用，通過 WYSIWYG （所見即所得） 的用戶接口和易于操作的技術(shù)來創(chuàng)造，加強(qiáng)或者整合 CRM 應(yīng)用。通過使用EZactor，可以降低 50% 到 80％ 的 CRM 執(zhí)行時(shí)間，通常情況下，可以把 6 到 18 個(gè)月的項(xiàng)目減少到 3－12 個(gè)星期，讓企業(yè)享受實(shí)時(shí)的 CRM 創(chuàng)新的利益。
CTI論壇編輯
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