中小企業(yè)數(shù)碼辦公套餐解決方案
三、 客戶需求分析
鑒于上述諸多的系統(tǒng)功能模塊，我們可以根據(jù)不同類型客戶群的需求，對(duì)其加以整合應(yīng)用。
3.1 客戶群范圍及定義系統(tǒng)按照行業(yè)所需的電話交換功能的層次，將中小型企業(yè)大致分為三種客戶群：普及型用戶、加強(qiáng)型用戶和超強(qiáng)型用戶。系統(tǒng)的劃分依據(jù)是用戶所需的功能的級(jí)別。
普及型用戶包括：中小學(xué)校、醫(yī)院和診所、中小機(jī)關(guān)、小型生產(chǎn)制造企業(yè)等
加強(qiáng)型用戶包括：營(yíng)銷型企業(yè)、社區(qū)、代理型企業(yè)、有分支機(jī)構(gòu)的政府、公司和企業(yè)、大企業(yè)中的銷售系統(tǒng)等
超強(qiáng)型用戶包括：800呼叫中心及客戶服務(wù)支持型機(jī)構(gòu)、高科技型企業(yè)、IT企業(yè)、中外合資或外商獨(dú)資企業(yè)、房地產(chǎn)、律師行、保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)、銀行等。
客戶根據(jù)自己的行業(yè)特征來(lái)進(jìn)行選擇定位。
3.2 超強(qiáng)型客戶的組織結(jié)構(gòu)圖
以某高科技IT企業(yè)為例，超強(qiáng)型客戶的組織結(jié)構(gòu)圖如下所示：
3.3 客戶功能需求分析
超強(qiáng)型用戶群的行業(yè)特征是他們對(duì)電話交換系統(tǒng)的要求較高，幾乎系統(tǒng)的所有功能對(duì)他們都非常有用。
1） 他們需要幾乎所有的傳統(tǒng)電話交換功能，比如分機(jī)交換、三方電話會(huì)議、電話保留、電話留言、快速撥號(hào)、勿打擾、分機(jī)轉(zhuǎn)接、分機(jī)代接等功能，這些功能對(duì)用戶的辦公是必不可少的。
2） 對(duì)于800呼叫中心及客戶服務(wù)支持型機(jī)構(gòu)，呼叫中心（Call Center）功能對(duì)他們來(lái)說(shuō)是至觀重要的，他們需要適應(yīng)客戶越來(lái)越強(qiáng)的個(gè)人化要求，讓客戶得到客戶中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，需要提高了人工座席的工作效率和客戶服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，來(lái)進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，以留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。
3） 該類型的客戶往往要在各地建立分支機(jī)構(gòu)或子公司，這樣就需要在總公司和分支機(jī)構(gòu)之間能夠方便而廉價(jià)地進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的交流，而不是通過成本昂貴的專線設(shè)備。
4） 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息是最重要的商業(yè)資源，能夠方便快速的獲取信息，重要的信息不被錯(cuò)過，而且能安全迅捷的獲取到該信息；公司管理人員需要能夠快速方便的發(fā)布信息（尤其是人性化的語(yǔ)音信息）；對(duì)于重要的電話或電話會(huì)議，企業(yè)往往需要錄制下來(lái)以備日后參考研究；對(duì)于特定的電話企業(yè)也需要能夠?qū)嵤┍O(jiān)聽。
5） 對(duì)于企業(yè)尤其是超強(qiáng)型用戶來(lái)說(shuō)，通訊費(fèi)用支出往往占很大的比例。用戶需要大量減少通訊開支而又不影響業(yè)務(wù)；用戶需要能夠方便有效地控制員工的電話撥出權(quán)限。
6） 對(duì)超強(qiáng)型用戶來(lái)說(shuō)，傳真是企業(yè)的基本配置，而且用戶需要大量的發(fā)送和接收傳真，這就需要將傳真服務(wù)自動(dòng)化，即系統(tǒng)要集成自動(dòng)傳真的服務(wù)。