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微軟 Dynamics CRM 4.0 特色詳解

2008/12/02

　　微軟Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM軟件，它讓使用者能以網(wǎng)頁瀏覽器的接口存取系統(tǒng)，或者在Outlook中直接操作。

　　在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯(lián)絡(luò)人的消息、工作進(jìn)度或信件，它也具備離線功能，方便業(yè)務(wù)人員外出時(shí)使用。此外，它也結(jié)合了SQL Server的報(bào)表服務(wù)，制作與檢視報(bào)表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來工作。不過使用上最為明顯的，還是Dynamics CRM 4.0正式新增了正體中文語言套件，使用者操作系統(tǒng)時(shí)不必再為語言不通所困擾。

　　強(qiáng)化多國語言支持，語言切換方便

　　之前的版本只支持簡(jiǎn)體中文。然而微軟的Dynamics CRM 4.0的眾多改進(jìn)與功能中，最令人關(guān)注的，莫過于對(duì)于正體中文的支持。

　　這個(gè)版本預(yù)設(shè)語言是英語與西歐語系，在網(wǎng)頁瀏覽器接口操作這套系統(tǒng)時(shí)，只要在CRM的“工具”下找到“語言”選項(xiàng)，就可以看到目前所擁有的語言有哪些。想安裝其它語言套件，只需至微軟網(wǎng)站下載、安裝語言包后，即可在切換語言設(shè)定的選項(xiàng)里找到正體中文選項(xiàng)。

　　實(shí)際套用后，我們發(fā)現(xiàn)中文化的程度仍不夠全面。雖然Dynamics CRM在網(wǎng)頁與Outlook接口可以轉(zhuǎn)換語言別，但是Outlook中，只有CRM的工作區(qū)域會(huì)隨前述設(shè)定而變動(dòng)，收發(fā)信件的部分依舊保持著原本的語言環(huán)境。

　　全面整合Outlook、Excel，操作接口不需重新學(xué)習(xí)

　　使用Outlook來操作系統(tǒng)，向來是這套產(chǎn)品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程序一般，依然保有個(gè)人郵件收發(fā)的區(qū)域，只是多了CRM的工作環(huán)境。

　　不論是Outlook或網(wǎng)頁版的Dynamics CRM，都有日程安排，但CRM for Outlook之中，還有“在CRM中追蹤（Track in CRM）”，可以設(shè)定對(duì)日程、聯(lián)絡(luò)人、工作或?qū)π偶掷m(xù)的記錄，將過往數(shù)據(jù)全部統(tǒng)整在一起，就像使用Gmail將同一個(gè)主旨的信件記錄，全部統(tǒng)整在同一封信件里頭，而不必另外尋找其它郵件或者聯(lián)絡(luò)人。

　　它的離線功能也值得一提，對(duì)業(yè)務(wù)人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶數(shù)據(jù)下載至個(gè)人計(jì)算機(jī)，在沒有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，依然能對(duì)客戶的數(shù)據(jù)或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結(jié)至CRM Server的同時(shí)，便可以將修改的數(shù)據(jù)同步。

　　除了Outlook整合之外，從3.0開始，Dynamics CRM也能整合其它Office應(yīng)用程序。例如將連絡(luò)人、營(yíng)銷活動(dòng)、合約或知識(shí)庫等數(shù)據(jù)，匯出至Excel，并在這套Office應(yīng)用程序上編輯。
　　

　　Dynamics CRM 4.0的聯(lián)絡(luò)人，除了基本信息之外，還可以針對(duì)偏好的聯(lián)絡(luò)方式、活動(dòng)記錄、次要聯(lián)絡(luò)人或者商機(jī)管理等，儲(chǔ)存更詳細(xì)的記錄。

　　網(wǎng)頁接口更加簡(jiǎn)單清新

　　Dynamics CRM同時(shí)也提供了網(wǎng)頁瀏覽器版本的操作者接口。實(shí)際操作網(wǎng)頁版的Dynamics CRM后，我們發(fā)現(xiàn)雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發(fā)私人郵件，但是操作上，網(wǎng)頁版本因?yàn)闆]有其它多余選項(xiàng)而顯得更清爽。它的接口與Outlook十分接近，同樣將選擇項(xiàng)目設(shè)置在左下方，并且在點(diǎn)選出行日歷時(shí)，一樣會(huì)帶有日期跳動(dòng)至今天的動(dòng)態(tài)效果。除了沒有“在CRM中追蹤”與可以“離線”使用之外，其余功能都具備。

　　Dynamics CRM可以結(jié)合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯(lián)絡(luò)人的信息中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號(hào)，就可以透過Windows Live來與客戶聯(lián)系。搭配OCS也可以直接撥打聯(lián)絡(luò)人電話，直接進(jìn)行在線網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。
　　

　　CRM for Outlook將這套系統(tǒng)的工作列，整合在Outlook中。改變CRM語系后，Outlook仍然保持原本的語言接口。

　　結(jié)合SQL Server報(bào)表服務(wù)，呈現(xiàn)詳細(xì)狀態(tài)

　　操作上，Dynamics CRM有儀表板和報(bào)表等2種接口，協(xié)助使用者快速檢視相關(guān)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。以儀表板為例，它可以顯示業(yè)務(wù)收益情形、領(lǐng)先狀況、商業(yè)機(jī)會(huì)與銷售曲線，點(diǎn)選其中一項(xiàng)，即會(huì)以另一個(gè)窗口顯示，還可以轉(zhuǎn)換顯示圖表，例如由長(zhǎng)條圖轉(zhuǎn)成堆棧表或曲線圖。不過它有一個(gè)缺點(diǎn)，即使切換成中文接口，但這部分的接口語言呈現(xiàn)依然是英文。

　　這套CRM服務(wù)器端的報(bào)表功能，主要來自SQL Server的Reporting Services。報(bào)表的特色在于可以顯示更詳細(xì)的內(nèi)容，例如發(fā)票、訂單營(yíng)銷活動(dòng)比較與營(yíng)銷活動(dòng)績(jī)效等。并且可以針對(duì)更多細(xì)項(xiàng)設(shè)定篩選準(zhǔn)則，如過去幾天的商機(jī)、總金額明細(xì)、付款條件等各式條件。

　　與報(bào)表相比，儀表板呈現(xiàn)的內(nèi)容較簡(jiǎn)陋，不過可以快速地檢視目前公司概況。而結(jié)合了Reporting Services的報(bào)表，雖然功能繁多，但條件是你得要先找到自己所需要的檢視項(xiàng)目，并且還需要設(shè)定時(shí)間范圍或者輸入條件，雖然可以顯示得很詳細(xì)，但設(shè)定過程顯得關(guān)卡重重。

　　能夠建立工作流程，制定每個(gè)工作的標(biāo)準(zhǔn)程序

　　Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網(wǎng)頁瀏覽器接口的「工作流程」設(shè)定好條件與關(guān)聯(lián)性之后，經(jīng)過發(fā)布，便可以在條件觸發(fā)時(shí)去提醒當(dāng)事人。

　　觸發(fā)的條件十分多元，且步驟十分簡(jiǎn)易，例如當(dāng)客戶信用額度不足時(shí)要發(fā)出E-mail提醒相關(guān)人員，只要簡(jiǎn)單點(diǎn)選并設(shè)定信用額度不足的數(shù)字，再選擇觸發(fā)的動(dòng)作是發(fā)送E-mail，之后只要發(fā)生客戶信用額度不足的狀況，就會(huì)跳出通知并寄送郵件，提醒相關(guān)人員。

　　這樣一來，不論是管理者或擁有權(quán)限的使用者，都可以透過這套CRM系統(tǒng)將事件、狀況以統(tǒng)一的工作流程來管理，每個(gè)員工都可以在事件發(fā)生時(shí)，照訂好的工作流程來行事而不遺漏。

　　將客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，協(xié)助掌握客戶狀態(tài)

　　在Dynamics CRM 4.0中，對(duì)產(chǎn)品的管理也十分完整，像是實(shí)體的商品或虛擬的服務(wù)項(xiàng)目，都可以設(shè)定。相關(guān)的設(shè)定內(nèi)容很詳細(xì)，包含產(chǎn)品名稱、成本，以及銷售文宣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)。

　　Dynamics CRM中，每個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)容設(shè)定中皆有「替代產(chǎn)品」的項(xiàng)目，我們可以在此設(shè)定產(chǎn)品缺貨時(shí)的方案，例如由其它相關(guān)產(chǎn)品來取代。

　　在Dynamics CRM檢視聯(lián)絡(luò)人時(shí)，也可以看見聯(lián)絡(luò)人與產(chǎn)品的關(guān)系。例如該客戶買的產(chǎn)品、購買時(shí)間、購買數(shù)量，或者尚未購買但有表示興趣的商品名稱。結(jié)合客戶與產(chǎn)品，目的似乎是為了更加了解客戶與企業(yè)自身的關(guān)系。
　　

　　在這套系統(tǒng)中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)的管理也十分詳盡。除了名稱、主要產(chǎn)品、地址等基本信息外，還可以由擁有權(quán)限的系統(tǒng)操作人員來手動(dòng)輸入內(nèi)容，讓企業(yè)更清楚掌握競(jìng)爭(zhēng)者的概觀描述、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的分析與威脅。

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