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基于SQL Server的Allweb證券客戶服務(wù)中心

2002/02/04

　　以Internet/Intranet為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正在改變著我們的思維、生活和行為方式。經(jīng)濟(jì)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化將不可避免地使之“全球化”，加入WTO后，中國金融業(yè)的革命即將到來。人們已經(jīng)看到，眼下證券業(yè)的發(fā)展早已脫離了原有的服務(wù)模式，其交易也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是僅停留在傳統(tǒng)的柜臺交易上。更加方便和快捷的交易方式，以其無地域限制、無時(shí)間限制的特點(diǎn)而深受股民們的青睞，投資者可以利用電話、傳真、WAP手機(jī)、傳呼、有線電視、PDA，并在鼠標(biāo)（鍵盤）點(diǎn)擊之間即可做證券交易、金融理財(cái)，同樣也可選擇更好的服務(wù)，更換使之換成滿意的服務(wù)券商。因此，如何保持一個(gè)忠實(shí)的強(qiáng)大客戶群是證券公司成功的基礎(chǔ)。證券客戶服務(wù)中心也就應(yīng)運(yùn)而生了。

　　中國最大的證券交易軟件開發(fā)商和著名的金融系統(tǒng)集成商之一，杭州新利軟件有限公司基于微軟公司SQL數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品所開發(fā)的Allweb證券客戶服務(wù)中心，作為一套集電話委托、電話查詢、電話投訴及客戶建議處理、信息咨詢等多種功能為一體的證券服務(wù)系統(tǒng)，能夠幫助證券公司實(shí)現(xiàn)全方位，深層次、不斷拓展新領(lǐng)域的服務(wù)目標(biāo)。新利公司構(gòu)建該系統(tǒng)的目標(biāo)是為證券公司客戶提供數(shù)據(jù)處理速度快速、運(yùn)行穩(wěn)定可靠，同時(shí)易于部署并便于維護(hù)的海量數(shù)據(jù)信息處理系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，Allweb客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)充分整合了Microsoft SQL Server在易用性、可靠性、可伸縮性以及數(shù)據(jù)倉庫等方面的卓越表現(xiàn)。

　　首先，Allweb客戶服務(wù)中心提供以“電話接入、Web接入為主，其它接入為輔”的多種接入方式。Allweb客戶服務(wù)中心就是用電話、Web作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、WAP手機(jī)等接入方式，快速、準(zhǔn)確地完成大量的信息分配和事件處理業(yè)務(wù)，通過Web、電話和服務(wù)代理向股民提供多種多樣的便捷服務(wù)。當(dāng)客戶通過語音或Web接入Allweb客戶服務(wù)中心時(shí)，Allweb客戶服務(wù)中心受理該呼叫的座席，在其操作界面上可以很容易地查詢到來話客戶的歷史信息，如：交易歷史、交易時(shí)間、交易頻率，以及客戶的歷史查詢信息、歷史投訴信息等，從而為客戶提供個(gè)性化和親近化的服務(wù)。這些服務(wù)的基礎(chǔ)在于海量數(shù)據(jù)的快速處理，這對數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的處理速度提出了極高的要求。而SQL Server 被評為目前世界上速度最快的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，曾憑借每分鐘處理505302個(gè)事務(wù)（tpmC）的性能創(chuàng)下了有史以來的最高性能紀(jì)錄。因此，選取SQL Server產(chǎn)品成為成功開發(fā)該系統(tǒng)并使之高效實(shí)施的關(guān)鍵。

　　另外，系統(tǒng)提供7×24的不間斷服務(wù)，允許股民在與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)時(shí)，隨意選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息、語音信箱等多種通信方式，使股民與券商間的交流與溝通不受時(shí)間、空間與媒質(zhì)的限制。在呼叫進(jìn)行中或結(jié)束后，清單數(shù)據(jù)被更新，管理者有一個(gè)實(shí)時(shí)的監(jiān)視工具Supervisor，通過Supervisor可以檢查每件事是否按計(jì)劃在進(jìn)行，它可以給出瞬時(shí)圖片，顯示出未處理完的呼叫、等待的客戶、活動進(jìn)行中的呼叫等情況，也可以使你監(jiān)視呼叫結(jié)果。對于管理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告，可以使用Reporter工具來進(jìn)行查詢、更新、刪除數(shù)據(jù)，產(chǎn)生報(bào)告并創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)庫等。在這其中發(fā)揮突出作用的是SQL Server的智能備份功能和多重查詢優(yōu)化功能，它所提供的高性能的聯(lián)機(jī)備份，并能夠找到查詢的優(yōu)異方案來改進(jìn)復(fù)雜查詢的執(zhí)行情況。同時(shí)，它與正在運(yùn)行的系統(tǒng)沖突很小，從而為證券交易信息或數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性與安全性提供了可靠的保障。

　　Allweb客戶服務(wù)中心還提供“分析、決策的參考”服務(wù)。數(shù)據(jù)采集分析平臺的主要作用就是通過對各類數(shù)據(jù)的采集和分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和 CTI技術(shù)完成對投資者的分類和各類投資者投資特點(diǎn)的把握，更好地了解投資者的類型，用以預(yù)測業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢。經(jīng)濟(jì)學(xué)者通過對全球500強(qiáng)企業(yè)贏利行為的分析研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)80%的利潤來自于20%的重點(diǎn)客戶。Allweb客戶服務(wù)中心，通過對后臺數(shù)據(jù)與前臺服務(wù)的數(shù)據(jù)分析，將證券公司的客戶合理分類，并根據(jù)交易額、交易頻率挖掘出這20%的重點(diǎn)客戶，最大限度地實(shí)現(xiàn)“20/80客戶利潤規(guī)律”。

　　再者，該系統(tǒng)所采用的SQL Server對硬件的要求也比較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，SQL Server 的擁有成本與市場同類產(chǎn)品相比最少能節(jié)省60%左右，因此大大降低了證券公司的部署成本和時(shí)間，有效提高性價(jià)比，改善資金流，從而提高行業(yè)競爭力。

　　激烈的商業(yè)競爭已經(jīng)使每個(gè)謀求長期生存的公司領(lǐng)悟到，“留住老客戶”與“請進(jìn)新客戶”是公司的首要任務(wù)。分出重點(diǎn)客戶，尤其留住重點(diǎn)客戶已是越來越重要的課題。經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究表明，企業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶與留住3～5個(gè)老客戶所需的費(fèi)用相同。而客戶服務(wù)中心已經(jīng)被證明留住老客戶是既經(jīng)濟(jì)又有效的重要手段。Allweb客戶服務(wù)中心借助技術(shù)手段，幫助證券公司采用現(xiàn)代化的集成技術(shù)，不僅可為股民提供良好的服務(wù)，而且可以隨時(shí)觀察客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況及業(yè)務(wù)代表的工作狀況，為有效地配置客戶服務(wù)中心各部門的各種資源提供決策依據(jù)。目前，該客戶服務(wù)中心系統(tǒng)正應(yīng)用于北京交易總額第三名的華夏證券中關(guān)村營業(yè)部，為2.5萬開戶股民提供全方位服務(wù)。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)　2002/02/04