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來(lái)自羅克韋爾的全新中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品

2002/05/22

　　2002年5月7日星期四，羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)），其前身為羅克韋爾電子商務(wù)公司，推出了FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版。一個(gè)專(zhuān)為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的全新完整客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。設(shè)計(jì)支持12至160個(gè)座席，替代其曾經(jīng)為最早進(jìn)入中小企業(yè)市場(chǎng)并首先采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組件和CTI集成的Transcend（卓越）產(chǎn)品。

　　FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版支持傳統(tǒng)的電話通信，也能夠支持多媒體渠道，例如：電子郵件，網(wǎng)絡(luò)交談和網(wǎng)絡(luò)回叫能力。系統(tǒng)有能力支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)則，允許用戶確定哪些主叫信息在呼入呼叫時(shí)需要收集及哪些信息需傳送到座席桌面上。FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版同時(shí)具有實(shí)施高效路由的能力，這一能力充分利用并建立在羅克韋爾大型Spectrum自動(dòng)呼叫分配器數(shù)十年開(kāi)發(fā)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)技術(shù)積累上。

　　除了完全的多媒體支持外，F(xiàn)irstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版同時(shí)提供更進(jìn)一步的能力，包括完全集成的IVR系統(tǒng)用于自動(dòng)的客戶自助服務(wù)，座席桌面上的屏幕彈出和第三方應(yīng)用如質(zhì)量監(jiān)控，人力管理和預(yù)測(cè)外撥等的支持。

　　SaddleTree研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，類(lèi)似于其它的羅克韋爾產(chǎn)品，顯示該公司在正式推出FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版前，做了大量的準(zhǔn)備工作。羅克韋爾沒(méi)有采用重新包裝Transcend（卓越）產(chǎn)品的方法，這會(huì)比較容易進(jìn)行。羅克韋爾把注意力放在了中小企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的需求上，開(kāi)發(fā)出一個(gè)產(chǎn)品可以彌補(bǔ)很多針對(duì)這一市場(chǎng)的其它解決方案具有的不足之處。

　　在中小企業(yè)市場(chǎng)上最經(jīng)常遇到的問(wèn)題之一是對(duì)應(yīng)于有限的客戶內(nèi)部資源來(lái)說(shuō)，他們會(huì)感到管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心過(guò)于復(fù)雜。需要化費(fèi)幾天或甚至幾個(gè)星期進(jìn)行配置使其正常工作，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置也可能是一項(xiàng)復(fù)雜而費(fèi)時(shí)的任務(wù)。FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版考慮到了這一問(wèn)題，基于客戶提供的信息，預(yù)先配置好了一個(gè)FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，它與基本功能以及預(yù)先集成的第三方增強(qiáng)功能緊密連接，并通過(guò)安裝指引可以容易地完成實(shí)施操作。對(duì)應(yīng)于過(guò)去常常要面對(duì)的冗長(zhǎng)安裝步驟，羅克韋爾能夠把一個(gè)預(yù)先配置好的系統(tǒng)運(yùn)送到客戶門(mén)口，在一天結(jié)束之前使其啟動(dòng)并正常運(yùn)行。我們相信這是一個(gè)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版具有的一系列功能和特性使其能夠比美市場(chǎng)上包括高端系統(tǒng)在內(nèi)的一些最復(fù)雜的解決方案。FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版支持遠(yuǎn)端座席或一組座席的VoIP能力，顯示出該系統(tǒng)正確定位于中小企業(yè)客戶群，并在其不斷發(fā)展壯大和復(fù)雜化時(shí)，仍能滿足其需求。

　　SaddleTree研究機(jī)構(gòu)相信，羅克韋爾FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版策略最重要的一點(diǎn)是它的渠道支持。毫無(wú)疑問(wèn)過(guò)去的Transcend（卓越）產(chǎn)品遇到過(guò)一些問(wèn)題，主要是由于分銷(xiāo)渠道對(duì)產(chǎn)品缺乏了解。電話分銷(xiāo)商不理解Transcend（卓越）產(chǎn)品的數(shù)據(jù)通信特性，數(shù)據(jù)分銷(xiāo)商不了解其電話技術(shù)。最終導(dǎo)致這樣一個(gè)結(jié)果，分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售人員常常返回頭來(lái)做他們所熟悉的傳統(tǒng)產(chǎn)品以滿足其基本的銷(xiāo)售任務(wù)而把Transcend（卓越）產(chǎn)品遺留在貨架上。

　　隨著FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版的推出，羅克韋爾重新設(shè)計(jì)了他們將提供給渠道的支持。對(duì)應(yīng)于過(guò)去的不足，羅克韋爾現(xiàn)在提供項(xiàng)目生成，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售支持，安裝輔導(dǎo)計(jì)劃及帶有渠道公司名稱(chēng)和標(biāo)識(shí)的市場(chǎng)推廣保證。羅克韋爾還建立了外部知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)以支持渠道，并正在著手設(shè)立網(wǎng)上學(xué)習(xí)社區(qū)以提供對(duì)所有產(chǎn)品的持續(xù)支持。

　　相對(duì)于FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版產(chǎn)品給我們留下的深刻印象，SaddleTree研究機(jī)構(gòu)對(duì)羅克韋爾把這一產(chǎn)品推向市場(chǎng)的方法印象更加深刻。我們認(rèn)為，隱含在FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版推出之后的策略進(jìn)一步證明了代表羅克韋爾今天的理性化業(yè)務(wù)思考。這是一種解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化步驟方法，它把羅克韋爾FirstPoint Contact（第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)）帶到了2002年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的最前沿，成為去年至今少數(shù)在這個(gè)行業(yè)有利潤(rùn)的通信設(shè)備公司之一。由于成長(zhǎng)中的中小企業(yè)市場(chǎng)需求不斷發(fā)展和成熟，這一方法會(huì)在將來(lái)繼續(xù)很好地為FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版服務(wù)。

羅克韋爾FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版介紹

　　羅克韋爾在30年來(lái)一直站在呼叫中心技術(shù)發(fā)展的潮頭。其全備份，滿足苛刻運(yùn)營(yíng)條件要求的平臺(tái)具備99.999%的可靠性。每天在五大洲超過(guò)2500個(gè)站點(diǎn)上處理著3千萬(wàn)個(gè)以上的客戶聯(lián)絡(luò)，建有最大1萬(wàn)6千個(gè)座席的單一呼叫中心系統(tǒng)。

　　羅克韋爾的理念 - “每一個(gè)呼叫都是至關(guān)重要的”。羅克韋爾系統(tǒng)從12座席直至1萬(wàn)多座席運(yùn)行著相同的軟件代碼，呼叫完全由摩托羅拉通信協(xié)處理器及UNIX操作系統(tǒng)處理，以保證系統(tǒng)的一致性，有效性和可靠性。

　　羅克韋爾FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版單一系統(tǒng)可支持12至160個(gè)多媒體座席，滿足ECTF S.100標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用CT-Media技術(shù)允許其它相關(guān)系統(tǒng)（例如：IVR，PBX和語(yǔ)音郵箱系統(tǒng)）共享相同的物理資源。實(shí)現(xiàn)了真正的開(kāi)放結(jié)構(gòu)，可以給用戶充分的自由從任何滿足標(biāo)準(zhǔn)的廠商處購(gòu)買(mǎi)IVR或語(yǔ)音郵箱軟件模塊，并且共享運(yùn)行著羅克韋爾系統(tǒng)的相同硬件平臺(tái)。為保證系統(tǒng)的開(kāi)放性，可靠性和先進(jìn)性，系統(tǒng)滿足ECTF S.100標(biāo)準(zhǔn)，支持CT-Media技術(shù)，采用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通用希捷Crystal Reports報(bào)表。

　　與其它系統(tǒng)最重要的區(qū)別是羅克韋爾系統(tǒng)的靈活性和開(kāi)放性設(shè)計(jì)。開(kāi)放的平臺(tái)解決方案允許集成其它電話應(yīng)用，為業(yè)務(wù)提供一個(gè)靈巧的聯(lián)絡(luò)管理方案。當(dāng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)融合，技術(shù)向這一新的網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)模式發(fā)展時(shí)，開(kāi)放的結(jié)構(gòu)允許企業(yè)充分利用已有的電話設(shè)施及在業(yè)務(wù)應(yīng)用方面的投資。

　　另外，羅克韋爾系統(tǒng)不但為今天業(yè)務(wù)的即時(shí)需求提供實(shí)用的解決方案，并為以因特網(wǎng)及基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)管理新形式作好了準(zhǔn)備，可以支持將來(lái)與多媒體應(yīng)用的集成。這一方案的非專(zhuān)有特性允許最終用戶充分利用他們已有的設(shè)備，并且在聯(lián)絡(luò)中心解決方案對(duì)座席，功能或特性進(jìn)行擴(kuò)展時(shí)，有能力對(duì)業(yè)務(wù)投資提供保護(hù)。

　　能以多種方式支持CTI應(yīng)用�？梢愿鷵�(jù)具體應(yīng)用選擇最適當(dāng)?shù)姆绞�。能夠支持TAPI，DLL，Active X，IP，CSTA和CT-Connect接口。在實(shí)施簡(jiǎn)單屏幕彈出應(yīng)用時(shí)，不需要第三方CTI中間件系統(tǒng)。

　　能支持LAN座席功能�？梢蕴峁┰诙嗟攸c(diǎn)工作的真正虛擬聯(lián)絡(luò)中心。具有在任意地點(diǎn)配置座席的靈活性，擁有完全一致的功能，并且不需要特別的硬件。

　　呼叫處理能力極強(qiáng)。保證每秒完成2個(gè)呼叫處理，每小時(shí)可處理7200個(gè)完整呼叫。假設(shè)是一個(gè)100座席的聯(lián)絡(luò)中心，相當(dāng)于一個(gè)座席在1小時(shí)內(nèi)可以完成72個(gè)呼叫，如果他有這樣的能力。提供機(jī)制讓用戶可以容易地進(jìn)行呼叫處理控制，以保證有效地把一個(gè)呼叫送到它最需要去的地方。羅克韋爾系統(tǒng)可以把已排入隊(duì)列的呼叫提出并進(jìn)行重新排隊(duì)。

　　能夠基于業(yè)務(wù)目標(biāo)提供一個(gè)智能的，強(qiáng)大的和容易管理的有效路由客戶的方法，其規(guī)則非常靈活并允許跟據(jù)不同的客戶需求進(jìn)行定制。

　　具有確定聯(lián)絡(luò)處理級(jí)別和根據(jù)自動(dòng)收集的客戶信息（DNIS，CLI）路由的能力。也可以根據(jù)客戶的帳戶路由聯(lián)絡(luò)。具有動(dòng)態(tài)測(cè)試35種變量（如：平均應(yīng)答時(shí)間，服務(wù)水平，等待的聯(lián)絡(luò)數(shù)量，可利用的座席數(shù)目，提供的聯(lián)絡(luò)類(lèi)型，時(shí)間）的能力，以確定對(duì)一個(gè)聯(lián)絡(luò)的最佳處理方式。

　　能夠根據(jù)不同的時(shí)間及日期安排聯(lián)絡(luò)中心的呼叫處理方式。能夠根據(jù)所屬業(yè)務(wù)部門(mén)及技能水平對(duì)座席分組，也可以根據(jù)不同的聯(lián)絡(luò)方式如電子郵件或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)對(duì)座席分組。

　　能夠根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)施和資源管理的觀察管理呼叫流程。聯(lián)絡(luò)中心管理員可以同時(shí)根據(jù)特定的呼叫類(lèi)型，特定的座席能力和一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)在隊(duì)列中保持的時(shí)間三個(gè)方面立體地觀察路由。具有消除由單一基于技能的路由引起的座席“熱點(diǎn)”阻塞機(jī)制。保證每一個(gè)呼叫都在當(dāng)前的條件下得到最好的服務(wù)。

　　自動(dòng)座席具有回叫信息功能，為高峰時(shí)期的客戶長(zhǎng)時(shí)等待提供解決方案。并且客戶可以有選擇地要求特定座席為其進(jìn)行回叫服務(wù)。

　　具有延遲通知，動(dòng)態(tài)及實(shí)時(shí)的智能通知，座席可視可聽(tīng)的初始通知，對(duì)所有呼叫者的廣播通知，直接利用外部資源可無(wú)限選擇的保持音樂(lè)。

　　具有完整的信息資源庫(kù)。豐富的實(shí)時(shí)報(bào)告功能給用戶提供了一個(gè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)和服務(wù)水平完全的和及時(shí)的觀察，是一個(gè)有效的管理工具。廣泛的實(shí)時(shí)及歷史報(bào)告可以在選定的時(shí)間被使用。數(shù)據(jù)在事件發(fā)生時(shí)被采集，并根據(jù)需求運(yùn)行實(shí)時(shí)及歷史報(bào)告。具有管理瀏覽報(bào)告授權(quán)范圍的安全機(jī)制。

　　具有實(shí)時(shí)顯示功能�？梢詫�(shí)時(shí)顯示呼入/呼出聯(lián)絡(luò)，應(yīng)用（如：有關(guān)捐贈(zèng)的呼叫，福利查詢(xún)呼叫等），人員，設(shè)備�？梢愿鶕�(jù)客戶的需求定制聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)的實(shí)時(shí)顯示。實(shí)時(shí)顯示可以持續(xù)地進(jìn)行信息顯示，能每3秒更新一次以保持信息的實(shí)時(shí)性。并能根據(jù)設(shè)定的閥值實(shí)時(shí)報(bào)警。

　　豐富的報(bào)告是管理好聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵。歷史報(bào)告提供了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)或座席行為模式的觀察。強(qiáng)大的歷史報(bào)告能力給管理人員提供了有效的工具以保證聯(lián)絡(luò)中心的性能。羅克韋爾報(bào)告功能的強(qiáng)大，是基于其獨(dú)一無(wú)二的能力，可以從處理每一個(gè)多渠道聯(lián)絡(luò)中捕捉1800個(gè)原始數(shù)據(jù)元素并存儲(chǔ)保持12個(gè)月之久。數(shù)據(jù)元素收集在一個(gè)開(kāi)放的實(shí)時(shí)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)中。已經(jīng)預(yù)先設(shè)計(jì)了超過(guò)70個(gè)的常用報(bào)告模板，可立即使用。報(bào)告能打印或在PC上以文本及圖形格式觀察，歷史報(bào)告可以輸出到Excel及Word文件中以便將來(lái)分析。報(bào)告能夠制成HTML格式，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器在任意地點(diǎn)觀察。歷史信息可以根據(jù)要求按日，按星期或按月顯示。最短間隔可以達(dá)到30分鐘，以便及時(shí)了解某些狀態(tài)。

　　人性化設(shè)計(jì)進(jìn)行人員管理，保證系統(tǒng)易于使用。這一能力通過(guò)減少的班長(zhǎng)學(xué)習(xí)周期及在呼叫中心環(huán)境中減少的技術(shù)管理時(shí)間來(lái)展示。對(duì)系統(tǒng)的管理非常簡(jiǎn)單，所有系統(tǒng)的配置和管理都可通過(guò)管理用戶界面完成，使用標(biāo)準(zhǔn)的微軟窗口習(xí)慣方式。班長(zhǎng)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理及系統(tǒng)管理員界面完全一致，由不同口令進(jìn)行分級(jí)。完全的圖形化界面可以配置系統(tǒng)，觀察實(shí)時(shí)狀態(tài)和打印歷史報(bào)告。所有的操作都有提示和指引，點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。

　　具有完全的多媒體能力。提供真正的語(yǔ)音，網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等多媒體集成，保證你的互聯(lián)網(wǎng)用戶得到與語(yǔ)音用戶相同的高水準(zhǔn)服務(wù)。所有的多媒體聯(lián)絡(luò)都由標(biāo)準(zhǔn)的管理界面處理，提供統(tǒng)一的管理和報(bào)告。聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)集成羅克韋爾專(zhuān)利的路由技術(shù)提供真正的混合，為所有類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求提供與媒體無(wú)關(guān)的一致路由，排隊(duì)和報(bào)告。任何座席都可以接收任意類(lèi)型的聯(lián)絡(luò)，座席界面一致，不需要登錄不同的媒體驅(qū)動(dòng)程序。網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)通過(guò)MetMeeting，文本交互和羅克韋爾擁有專(zhuān)利的網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)。座席自動(dòng)接收URL歷史記錄以了解客戶瀏覽網(wǎng)站的情況來(lái)決定如何幫助客戶。座席可利用推出頁(yè)面，提供網(wǎng)絡(luò)講解等手段幫助客戶完成聯(lián)絡(luò)。羅克韋爾擁有網(wǎng)絡(luò)回叫技術(shù)專(zhuān)利，互聯(lián)網(wǎng)客戶可以留下電話號(hào)碼及時(shí)間，系統(tǒng)能夠自動(dòng)地按照要求立即或按客戶設(shè)定的時(shí)間回叫客戶建立聯(lián)絡(luò)。

　　總結(jié)來(lái)說(shuō)，F(xiàn)irstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版把一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化并保持其強(qiáng)大的功能和充分的擴(kuò)展性。可以方便地增加第三方的應(yīng)用（如質(zhì)量管理，CRM等）；實(shí)施業(yè)務(wù)安排，從客戶第一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)時(shí)，預(yù)先集成的CTI功能就可以根據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)信息確定客戶的性質(zhì)和類(lèi)別，并由此定義處理優(yōu)先級(jí)，排隊(duì)等待時(shí)間和最合適的路由路徑，使你即得到滿意的客戶又增長(zhǎng)了利潤(rùn)；增強(qiáng)的座席桌面應(yīng)用帶有完全的軟電話和網(wǎng)絡(luò)電話功能；集成為一體的IVR功能，不需要再額外配置硬件設(shè)備即可支持?jǐn)?shù)百端口；支持遠(yuǎn)端座席或一組座席的VoIP能力；豐富的實(shí)時(shí)顯示和歷史報(bào)告資源；同時(shí)它具備了基本的PBX功能，可以為非座席人員提供傳統(tǒng)的電話服務(wù)，包括打出和接收電話，呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫保持及會(huì)議電話等功能；與生具有的連網(wǎng)能力可以使其進(jìn)行多站點(diǎn)配置。這是一個(gè)完整的解決方案，能夠在任意地點(diǎn)，任意時(shí)間以任意方式接收客戶的聯(lián)絡(luò)，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)智能讓你可以測(cè)試和細(xì)調(diào)你的業(yè)務(wù)活動(dòng)以完成你的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　FirstPoint（第一點(diǎn)）商業(yè)版與你的業(yè)務(wù)共同成長(zhǎng)，保證你今天的投資可以在以后持續(xù)地為你帶來(lái)回報(bào)。