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創(chuàng)導溝通理念，演繹品質服務
——神州數碼&羅克韋爾"智能化客戶聯絡中心"全國巡回推廣會順利召開

2002/12/27

　　會上，神州數碼助理總裁岑濤先生首先就雙方的合作及神州數碼的業(yè)務開展模式進行了詳細介紹。岑濤指出客戶聯絡中心的建立不是簡單的硬件連接，而是需要為客戶提供完整的contact-center(聯絡中心)的應用集成；神州數碼作為羅克韋爾公司在中國區(qū)的總代理，將憑借在系統集成領域擁有的強大實力，利用覆蓋全國的本地化營銷網絡，整合豐富的客戶資源，面向最終客戶和二級代理提供客戶聯絡中心解決方案，銷售、售前/售后支持等服務。神州數瑪可以在廠家技術優(yōu)勢的基礎上提供應用系統的集成及專業(yè)的項目管理和項目實施；我們愿意利用多年的行業(yè)經驗，為客戶量身訂制最合適的聯絡中心方案，包括對原有"呼叫中心"的改造和升級；同時，神州數碼開放實驗室，可以為客戶/合作伙伴提供方案設計驗證，系統測試等服務；神州數碼培訓中心可為用戶和合作伙伴提供不同對象、不同層次的專業(yè)的培訓服務。如對"接線員"， "座席"人員的技能培訓；日常工作人員的技術培訓，以及工程人員的專業(yè)培訓及根據客戶的需求提供"呼叫中心"工程師的權威認證培訓；

　　隨后羅克韋爾第一點聯絡公司亞洲業(yè)務開發(fā)經理David Habben先生詳細介紹了客戶聯絡中心解決方案的各項技術特征，并通過一個個生動的銀行、保險等行業(yè)的成功案例清晰的驗證了"智能化客戶聯絡中心"的價值所在以及其與一般呼叫中心的區(qū)別。并指出，羅克韋爾第一點聯絡公司將于神州數碼一起協助中國的企業(yè)/機構制定客戶服務戰(zhàn)略，為最終用戶提供最佳的服務，改善客戶滿意度和忠誠度，獲取更大客戶價值；同時幫助客戶提高效率與利潤率，帶動營業(yè)額和利潤的增長，協助企業(yè)拓展并獲得國際競爭力�？梢钥吹�，智能化客戶聯絡中心將可以為客戶提供更快捷的回報，更穩(wěn)定的系統，更智能的操作，更高效的管理。

　　隨后的幾天里，產品推廣活動相繼在上海、廣州、成都順利舉行。各地與會客戶均反響熱烈，會后紛紛向神州數碼以及羅克韋爾第一點聯絡公司的工程師就合作及技術問題進行咨詢。

　　通過會議，我們清楚地看到"客戶聯絡中心"在中國所具有的巨大市場，我們相信只要不懈努力，明天會更美好！

背景資料：

羅克韋爾"智能化客戶聯絡中心"與一般"呼叫中心"的區(qū)別：

從應用的角度：

• "成本投入"與"利潤手段"


　　目前許多用戶在規(guī)劃"呼叫中心"時，通常將其定位為一種成本投入，僅僅是希望呼叫中心的建立只是增加或延伸了客戶服務；在這種使用狀態(tài)下的呼叫中心對企業(yè)來講將始終是成本的一部分，是完全的投入；而"客戶聯絡中心"的建立則是以"服務增值"為目標的，因此，聯絡中心是一種服務渠道，是企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之一；只有這樣，企業(yè)在"聯絡中心/客戶中心"上的投入，才能轉變?yōu)闉槠渥约寒a生服務增值價值，同時，聯絡中心也就成為了企業(yè)追求更多利潤的必要手段。


• "關注功能"與"關注服務"


　　"聯絡中心"應該是一個企業(yè)用戶為其客戶提供"一對一"綜合服務的平臺，目前多數正在使用的"呼叫中心"其實質是聯絡中心平臺的基本構成模塊之一，主要用于語音/留言類服務；其設計思想多為一個類似"交換機+排隊機軟件+中間件"的技術實現。它能夠實現： 呼叫排隊，話音咨詢及語音留言等一種或幾種功能；而真正意義上的聯絡中心應是一個集成好的、與企業(yè)用戶應用及其客戶信息系統緊密結合的完整信息平臺；它所實現的不是一個或一組功能，而應是信息收集/提取的平臺，通過信息沉淀和隨后的統計分析，從而達到決策支持的目的。例如利用聯絡中心的智能統計功能，即使僅對于收聽錄音信息電話數量的趨勢統計，就可為企業(yè)的市場策略決策產生參考作用。


• "打補丁"與"前瞻性"

一般的"呼叫中心"所能支持的僅為語音（甚至是"語音留言"）等簡單性的服務；由于其"非集成化"的體系結構和設計時對未來應用發(fā)展考慮的局限，造成他們與其它類別應用的集成/或未來的擴充很難實現；即使必須需要集成，也多采取"打補丁"的方式，這就難免造成系統的復雜性和管理的復雜化；而"聯絡中心"的體系結構本身能夠同時支持所有多媒體通訊手段，可以為企業(yè)用戶的客戶服務提供全維度/立體的實現；同時，由于"聯絡中心"本身開放的"集成平臺"性質，因此它可以為用戶實現極為簡便、快速的各種類型應用的集成需求，以及未來的模塊擴展；

• 企業(yè)版2002 ACD平臺是市場上唯一真正以呼叫中心為目的設計的 ACD，它不依賴
  于NT服務器，也不依賴于第三方軟件廠商提供軟件ACD。
  
  　　眾所周知，呼叫中心的核心部分是ACD（自動呼叫分配器）。一般業(yè)界存在三種結構形式的ACD：它們是獨立ACD，基于PC的ACD和PBX/ACD（在PBX中安裝第三方的ACD中間件）。也正是各廠家在ACD實現上的不同選擇，也就形成了各廠家呼叫中心系統性能的不同。
  
  
• 企業(yè)版2002 ACD所采用的結構將確保完全不會發(fā)生阻塞現象。
  
  　　PBX 系統采用的是阻塞結構。PBXs必須進行話務量計算以提供"近似無阻塞"的條件。 PBX的重復設計增加了系統的成本和物理體積。即便如此，也不能最終排除發(fā)生阻塞的可能性。這就意味著企業(yè)要花費額外的費用。因而PBX 系統的基本概念難以滿足企業(yè)的呼叫中心現在和將來的呼叫處理要求。
  
  
• 呼叫處理
  
  　　一般來講，呼叫中心用BHCA （忙時呼叫完成率）計算呼叫量，它可能是一個非常大的數字，但這對評估呼叫中心的工作效率沒有任何幫助。
  
  　　企業(yè)版2002 ACD 平臺憑借其強大的呼叫處理器，可以穩(wěn)定支持忙時117,000個完整呼叫接通率(BHCC)，或每秒32.5個呼叫。相比之下，PBX交換機在測試條件下每秒最多可以處理大約 5個呼叫。
  
  　　然而，PBX 廠商總是以忙時試呼（BHCA）來表達其產品性能，而不提處理了的呼叫。如果采用他們的這種表達方式，那么企業(yè)版2002ACD能夠處理390,000 BHCA ！
  
  
• 除了以上特點外，還擁有一般業(yè)界呼叫處理技術所不具備和無法完善的特點
  
  　　靈活的可擴展性，相對于封閉的PBX是一個開放的平臺、屏蔽軟件斷點控制擴容成本、24x7x365負有重要客戶使命的系統分布式處理、冗余可靠性和恢復設計，所有連接的呼叫將保持，并且沒有報告數據丟失、無致命的故障點、糾錯歷史報告座席/督導員桌面系統、管理信息報告、最佳呼叫路由選擇和排隊、可以創(chuàng)建復雜的腳本，僅通過一個應用程序來控制呼叫處理。
  
  羅克韋爾"智能化客戶聯絡中心"的價值：
  
  
• 通過獨特的開放式交互基礎設施提供一個支持多渠道、完整的客戶聯絡解決方案。



• 通過建立客戶聯絡中心，能夠幫助企業(yè)完成將"呼叫中心"從成本投入型部門向利潤產出型部門的過渡，維持完整和統一的品牌形象。



• 通過集成企業(yè)內部的智能資源和系統，使企業(yè)的客服人員能夠獲得相關信息，通過多種聯絡渠道，最大限度地向客戶提供滿意的服務。其效果是立竿見影的：留住老客戶，銷售更多的產品，以及獲得良好的口碑。



• 通過集成化信息，企業(yè)還能夠加深對客戶的了解，作出更精明的決策，使企業(yè)和客戶共同受益。



• 完整的"客戶聯絡中心"解決方案，可支持集中與分散的客戶聯絡中心構架，滿足現在和未來的發(fā)展需要，保護現有投資，保證將來發(fā)展時對設備無任何后顧之憂。



• 開放的結構允許集成任何應用。



• 路由，排隊，報表軟件都是標準配置，不用選擇，沒有任何隱含的但一定會發(fā)生的
  成本（如，需改變業(yè)務必須增加的選項，必須有廠家提供專業(yè)服務才能實現的某些應用，PBX或CTI廠家的任何變動所必需的另一方配合等等）。您能完全按預算實施，控制項目。


• 清晰統一的系統結構為您節(jié)約維護成本。
  

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯