ATS Euromaster正充分發(fā)揮其聯(lián)絡(luò)中心的商業(yè)力量
2003/01/02
當(dāng)ATS Euromaster 決定投資一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí),公司深知加強(qiáng)他們的客戶(hù)服務(wù)水平,聯(lián)絡(luò)中心將成為展現(xiàn)技術(shù)引領(lǐng)商機(jī),推進(jìn)其市場(chǎng)領(lǐng)先地位,為其新市場(chǎng)注入活力的重要途徑。他們沒(méi)有預(yù)料所期望的這一切會(huì)來(lái)得如此之快。
特別注意:
· 安裝至今的3年里,ATS Euromaster經(jīng)歷了羅克韋爾FirstPointContact系統(tǒng)無(wú)一分鐘宕機(jī)的體驗(yàn)。
· 利用羅克韋爾FirstPointContact智能化路由及可靠的解決方案,使得ATS Euromaster找到了其新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
· 羅克韋爾FirstPoint Contact與其它技術(shù)解決方案集成的能力使ATS Euromater能擁有最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心。
從1961年成立至今,ATS Euromaster已成為英國(guó)最大的輪胎分銷(xiāo)商及運(yùn)輸車(chē)隊(duì)市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。 它是Euromaster集團(tuán)的一部分,業(yè)務(wù)遍布全歐洲。
公司享譽(yù)于移動(dòng)輪胎安裝業(yè)務(wù),運(yùn)營(yíng)著540家服務(wù)中心,180個(gè)移動(dòng)輪胎安裝貨車(chē),1600個(gè)路邊緊急故障維修車(chē)輛。更值得驕傲的是它運(yùn)用超前技術(shù)手段在輪胎分銷(xiāo)及快速安裝行業(yè)中所保有的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。其運(yùn)作的核心是一最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心,維系著公司3億5千萬(wàn)英鎊的業(yè)務(wù)量。
ATS Euromaster 的業(yè)務(wù)涵蓋了輕型車(chē)輛(如,轎貨車(chē),轎車(chē))及重型車(chē)輛(如,卡車(chē),農(nóng)用車(chē)輛,工業(yè)及建設(shè)用車(chē)輛)。
它與一些向企業(yè)提供汽車(chē)租賃服務(wù)的公司及擁有大型卡車(chē)的公司簽有合約,是目前這一市場(chǎng)的先驅(qū)。后者使用ATS Euromaster所擁有的輪胎,只需付使用服務(wù)費(fèi)即可。
ATS擁有的大客戶(hù)群包括有大型企業(yè),如,斯堪尼亞卡車(chē)公司,梅賽德斯奔馳以及大的租賃公司,如,Arval PHH和Interleasing。ATS及附屬的全國(guó)范圍內(nèi)的輪胎中心接收的電話(huà)需求種類(lèi)多種多樣,從授權(quán)請(qǐng)求到緊急救援,正常維修的預(yù)定,乃至于輪胎檢查。
不論你是緊急求援電話(huà),還是安排維修,成百上千的用戶(hù)依靠ATS Euromaster 反應(yīng)迅速的呼叫中心來(lái)得到他們所需的服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心所提供的服務(wù)是其商業(yè)成功的基石。
昨天的情況…….
追溯到1999年早期,當(dāng)時(shí),能夠處理有關(guān)客戶(hù)服務(wù)方面的電話(huà)只有瑞德徹,約克及曼徹斯特三地的小規(guī)模辦事處,其裝備是最基本的電話(huà)系統(tǒng),擁有7-8個(gè)電話(huà)接待員。
在1998年,ATS Euromaster作出決定,希望對(duì)所提供的客戶(hù)服務(wù)上有所重大的突破。于是,作為企業(yè)規(guī)模集中化的一部分,公司決定投資一個(gè)高技術(shù)含量的聯(lián)絡(luò)中心,以應(yīng)對(duì)其高速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要,并成為一項(xiàng)可靠的長(zhǎng)期投資。
從1999年初期項(xiàng)目開(kāi)始時(shí),蘇曼-陪德,ATS Euromaster電信資源規(guī)劃協(xié)調(diào)員就已緊密地參與到聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施。聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵需求是可靠性,高質(zhì)量的功能及出色的報(bào)告能力。"成本的支出也是一個(gè)問(wèn)題,"蘇曼回憶道,"但最終我們不能承擔(dān)宕機(jī)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),因此質(zhì)量與可靠顯得更加重要。"
在不長(zhǎng)的候選名單里,羅克韋爾FirstPoint Contact 脫穎而出,超過(guò)了另一個(gè)被Euromaster其它業(yè)務(wù)部門(mén)看好的廠家。
兩種方案被同時(shí)向董事會(huì)展示,董事會(huì)鼓勵(lì)選用羅克韋爾FirstPoint Contact的解決方案。
蘇曼評(píng)價(jià)道,"我完全被羅克韋爾FirstPoint Contact 系統(tǒng)的功能所吸引,特別是對(duì)它的報(bào)告功能,路由能力,擴(kuò)展性及開(kāi)放式的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。我當(dāng)時(shí)堅(jiān)信它會(huì)是絕對(duì)可靠的,事實(shí)證明我是正確的!"
在1999年, 公司做了一次根本性的轉(zhuǎn)型工作,就是將其基本的電話(huà)與辦公桌模式轉(zhuǎn)換到全新的聯(lián)絡(luò)中心模式上。至此以后,他們開(kāi)始享有聯(lián)絡(luò)中心所帶來(lái)的商機(jī)。
從零規(guī)劃建設(shè)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)任何行業(yè)都是一種挑戰(zhàn)。尤其是在對(duì)這一領(lǐng)域毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下。ATS Euromaster與精心挑選的專(zhuān)家們一起合作,確保他們從最好的經(jīng)驗(yàn)中獲取收益。
羅克韋爾FirstPoint Contact平臺(tái)于1999年5月安裝在位于阿斯通的旗幟性站點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)中心是在6月開(kāi)始運(yùn)行。正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)則為2000年1月。第二套系統(tǒng)安裝在位于伯明翰市中心哈格雷路的新場(chǎng)所內(nèi),于20002年1月建成。
今天的現(xiàn)狀……
如今中心每月處理7萬(wàn)個(gè)呼入電話(huà)和超過(guò)9萬(wàn)個(gè)的呼出電話(huà)。有150位坐席人員每周7天,每天24小時(shí)地向外提供服務(wù)。
現(xiàn)有7個(gè)部門(mén)。他們分別是電話(huà)商業(yè)部,F(xiàn)leetmaster 轎車(chē)部,F(xiàn)leetmaster設(shè)備部,F(xiàn)leetmater卡車(chē)部,客戶(hù)關(guān)系部,事故控制中心及電信與資源規(guī)劃部。粗略估計(jì),一半的呼入電話(huà)是關(guān)于輕型轎車(chē)的,另一半則是關(guān)于重型車(chē)輛的。
大約5%的呼出電話(huà)是屬于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),并且這一數(shù)字還在增長(zhǎng)。剩下的95%呼出電話(huà)則是回應(yīng)那些呼入電話(huà)而打出的。從第一個(gè)羅克韋爾FirstPoint
Contact系統(tǒng)的安裝到現(xiàn)在的三年里,它宕機(jī)為零的記錄對(duì)任何機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都是令人羨慕的。
"這一可靠性使我們的高層建立起對(duì)其基礎(chǔ)設(shè)施的強(qiáng)大信心,并且使我們的營(yíng)運(yùn)效率與利潤(rùn)都得以增長(zhǎng)和提高。"蘇曼這樣說(shuō)。
在聯(lián)絡(luò)中心選擇運(yùn)行應(yīng)用時(shí),羅克韋爾FirstPoint Contact解決方案的開(kāi)放式結(jié)構(gòu)還使得ATS Euromaster獲益匪淺。
"我們?cè)敢馀c羅克韋爾FirstPointContact合作的原因之一是其具有很好的集成能力。他們已經(jīng)充分地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)研,并且選擇最佳的技術(shù)廠商作為伙伴。他們廣泛的聯(lián)絡(luò)基礎(chǔ)與知識(shí)給人留下了深刻的印象,這大大地節(jié)省了我們的時(shí)間。"蘇曼說(shuō)。
這同時(shí)意味著集成過(guò)程將無(wú)故障并節(jié)省人員成本。ATS Euromaster 在羅克韋爾FirstPoint Contact 系統(tǒng)上運(yùn)行Qmax
人力資源管理軟件和Quality Plus質(zhì)量監(jiān)控軟件。
蘇曼高度贊揚(yáng)羅克韋爾FirstPoint Contact對(duì)其客戶(hù)的關(guān)注。"羅克韋爾FirstPoint Contact 完全地以客戶(hù)為中心,積極地去發(fā)現(xiàn)他們提供服務(wù)中可能會(huì)發(fā)生的任何薄弱環(huán)節(jié)。定期地對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,是確保我們一直滿(mǎn)意的一個(gè)非常好的方法。"
聯(lián)絡(luò)中心的人員配置
伯明翰的地理位置對(duì)ATS Euromaster來(lái)說(shuō)是極有價(jià)值的。不僅是因?yàn)樗挥谥行牡貛,而且還由于那里擁有大量的熟練工人資源。
公司希望雇傭那些開(kāi)朗聰明的人員。作為座席員,他們應(yīng)具有理解有關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié)的能力。在通過(guò)必要的強(qiáng)化培訓(xùn)后, 使其能夠理解技術(shù)規(guī)格及術(shù)語(yǔ),并能把它們與在英國(guó)公路上所使用著的成百上千種輪胎聯(lián)系在一起。座席界面的培訓(xùn)時(shí)間縮減至最少,因?yàn)榱_克韋爾FirstPoint
Contact 的界面十分簡(jiǎn)單易懂。
負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的三個(gè)電信部核心小組成員接受了羅克韋爾FirstPoint Contact的培訓(xùn),使得他們能夠在需要時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的配置。這包括創(chuàng)建新服務(wù)項(xiàng)目的路由腳本,調(diào)整員工的變更,以及可按各種不同的報(bào)告要求來(lái)設(shè)計(jì)規(guī)劃模板。
"培訓(xùn)課程的內(nèi)容非常好。因?yàn)槲覀兛梢园褜W(xué)到的直接應(yīng)用于工作中。這些課程可使我們迅速擴(kuò)大知識(shí)面,并對(duì)平臺(tái)有所了解。"蘇曼說(shuō),"它還易于學(xué)習(xí)。這要?dú)w功于該平臺(tái)在技術(shù)上并不難懂,并且非常容易配置。"
新利潤(rùn)源泉的生成
從24位坐席擴(kuò)大到300人這一戲劇性的增長(zhǎng)直接歸功于聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施。效率的增加及其綜合性,使得聯(lián)絡(luò)中心給ATS Euromaster 現(xiàn)有業(yè)務(wù)帶來(lái)增長(zhǎng),其商業(yè)合作伙伴戰(zhàn)略計(jì)劃得以穩(wěn)步實(shí)施,利用新的商機(jī)來(lái)擴(kuò)大其服務(wù)領(lǐng)域。
一個(gè)用于處理工業(yè)及建筑行業(yè)信息熱線(xiàn)的全新部門(mén)建立了起來(lái)。 這要感謝在新的基礎(chǔ)設(shè)施中客戶(hù)服務(wù)的拓展是如此的容易。
另外一個(gè)新的利潤(rùn)源泉?jiǎng)t屬于外包合同業(yè)務(wù)。當(dāng)中心有多余的接待能力時(shí),它可為沒(méi)有配備正規(guī)聯(lián)絡(luò)中心的其它機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方面的工作。智能化路由及其可靠性是幫助ATS
Eruomaster向市場(chǎng)提供這種服務(wù)的重要因素。
ATS Euromaster還正在籌劃一個(gè)叫做SMART(衛(wèi)星管理及資源搜尋)的衛(wèi)星通訊項(xiàng)目。它將使聯(lián)絡(luò)中心的座席員能夠確定流動(dòng)技師們所在的準(zhǔn)確位置,并向他們轉(zhuǎn)發(fā)工作中所需數(shù)據(jù)。流動(dòng)的技師們駕駛的貨車(chē)后部裝備為一個(gè)小型輪胎中心,在駕駛艙內(nèi)裝有觸摸式屏幕,技師們將通過(guò)它與聯(lián)絡(luò)中心交流。
目前,當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心的座席接到一業(yè)務(wù)時(shí),他們會(huì)用電話(huà)與流動(dòng)的技師們?nèi)〉寐?lián)絡(luò),獲取他們準(zhǔn)確的方位,并了解到他們是否能夠回應(yīng)該服務(wù)電話(huà)或一緊急救援電話(huà)中所需提供的服務(wù)。新系統(tǒng)意味著聯(lián)絡(luò)中心的座席員能立即了解哪個(gè)技師可以完成新接到的業(yè)務(wù)請(qǐng)求,并能向他們發(fā)送工作數(shù)據(jù)。這可為每一次服務(wù)節(jié)省數(shù)分鐘的時(shí)間,并快速釋放座席,使其為下一個(gè)請(qǐng)求服務(wù)。在聯(lián)絡(luò)中心配備有專(zhuān)門(mén)為技師們培訓(xùn)用的房間,用以培訓(xùn)他們完全掌握這一新系統(tǒng)。
聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的發(fā)展
ATS Euromaster最近正在開(kāi)發(fā)一個(gè)新的公司客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略,聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)將是發(fā)展強(qiáng)大客戶(hù)連接的核心推動(dòng)手段。它已經(jīng)在集中地為保有客戶(hù)源及向新市場(chǎng)擴(kuò)張而盡其所能。
ATS Euromaster 聯(lián)絡(luò)中心處理著高比例的呼出電話(huà),因此公司正尋求在撥叫器上進(jìn)行投資,以加速電話(huà)銷(xiāo)售流程。公司還對(duì)長(zhǎng)期使用的CTI功能進(jìn)行調(diào)查研究,以便為新的零售業(yè)務(wù)提供服務(wù)。它希望將來(lái)引入的另一個(gè)功能是在每個(gè)座席PC上的軟座席臺(tái),用以替換他們目前使用的電話(huà)座席臺(tái)。
羅克韋爾FirstPoint Contact 的解決方案將用來(lái)使更多的流程自動(dòng)化, 進(jìn)一步地節(jié)省成本。
投資回報(bào)
ATS Euromaster已投入1千萬(wàn)英鎊在阿斯通旗艦性聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)上。其中用在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)方面的投入超過(guò)50萬(wàn)英鎊。對(duì)于任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),這都是不小的投資。
它值得嗎?
根據(jù)蘇曼的評(píng)價(jià),ATS Euromaster 的投資回報(bào)可以很清楚地看到。"聯(lián)絡(luò)中心正在成為商業(yè)集中化及開(kāi)創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì)的重要設(shè)施。"蘇曼說(shuō)。
他補(bǔ)充說(shuō),"在當(dāng)今的任一服務(wù)行業(yè)中,客戶(hù)服務(wù)及有效的內(nèi)部溝通顯得尤為重要。如果我們不對(duì)一流的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行投資,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)竊取了市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。"
結(jié)論
因此,什么是一個(gè)成功聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施的關(guān)鍵因素?
根據(jù)蘇曼所說(shuō),這不僅僅是投資在現(xiàn)有的最好技術(shù)上。"我們擁有著與羅克韋爾FirstPointContact很好的工作關(guān)系。由于支持小組的出色工作,使得一切都很順利。我所得到的聯(lián)絡(luò)僅僅是來(lái)自羅克韋爾FirstPoint
Contact銷(xiāo)售人員的常規(guī)電話(huà)問(wèn)候,詢(xún)問(wèn)是否一切正常而已。"
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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