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自動呼叫分配器（ACD）演繹客戶服務30年
羅克韋爾FirstPoint Contact公司慶祝其發(fā)明世界首臺ACD三十華誕

2003/06/19

　　日前，全球首先發(fā)明自動化呼叫中心技術的美國羅克韋爾FirstPoint Contact 公司迎來了她的第三十個生日。羅克韋爾FirstPoint Contact公司是全方位呼叫中心和聯(lián)絡中心解決方案供應商，三十年前，她為美國大陸航空公司設計開發(fā)了世界上第一臺自動呼叫分配器 (ACD)，以適應該航空公司當時多種業(yè)務量模式和呼叫量變化的要求。這一發(fā)明產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟影響，不僅開創(chuàng)了現(xiàn)代呼叫中心行業(yè)，創(chuàng)造了數(shù)以萬計的就業(yè)機會，更為重要的是，它從此改變了企業(yè)與客戶交互溝通的方式。人工坐席逐漸成為企業(yè)大使。他們不僅是營銷專員、銷售代表、技術服務人員以及獲得公司信息的重要來源，更代表公司的形象，維系著企業(yè)最寶貴的財富－客戶�？蛻舴⻊兆源税l(fā)生了革命性變化，而正是ACD技術讓這一切成為現(xiàn)實。

　　與針對辦公室應用而設計的普通PBX交換機不同，ACD是專門針對呼叫中心應用而設計的，通過自動化智能路由，其強大的呼叫處理能力每小時能夠處理十萬次以上的呼叫，確保每一個客戶呼叫都能夠得到有效應答，并在第一時間被轉(zhuǎn)接到最合適的服務代表。ACD還能夠記錄和報告系統(tǒng)中的所有事件，為管理者確保和不斷改進服務水平提供重要依據(jù)。另外，其高度開放性的基礎設施能夠搭載多種業(yè)務應用，同時智能化的集成能力使其能與企業(yè)的客戶和業(yè)務數(shù)據(jù)庫等資源相連，為坐席輸送必要的信息，確�？蛻敉ㄟ^一次呼叫就能夠得到滿意的服務，不僅提高了客戶滿意度，也保證了服務效率。

　　30年來，以ACD技術為核心，羅克韋爾FirstPoint Contact公司的呼叫中心技術已經(jīng)發(fā)展成為集語音、電子郵件、網(wǎng)絡、無線和VoIP等多聯(lián)絡渠道的智能化聯(lián)絡中心解決方案，具備無縫IP過渡能力，加上計算機電話集成技術（CTI）、瘦客戶技術、基于 Web 的產(chǎn)品、隊列優(yōu)化器以及高級智能路由器等技術的應用，使坐席的服務能力和客戶的服務體驗得到了長足的提高。另外，IVR（交互式語音應答）、VoIP 和自助服務應用等在聯(lián)絡中心的應用也正在走向成熟，將逐漸成為人工坐席和客戶體驗不可分割的一部分。

　　羅克韋爾FirstPoint Contact公司總裁 Terry Murphy 表示："三十年前，我們最初的業(yè)務核心只是簡單地對呼叫進行路由，提供報表，以深入了解呼叫中心的運作狀況，而如今，該業(yè)務的范圍已遠不止這些。雖然說將呼叫路由給最適合的人工坐席并提供報告在目前仍具有非常重要的意義，但羅克韋爾FirstPoint Contact的業(yè)務核心已轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙鉀Q方案，幫助企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務和最卓越的客戶體驗。"

　　作為行業(yè)先行者，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司的交互解決方案凝聚了三十年的專業(yè)技術和不斷創(chuàng)新，并在可靠性、可信度、按時按預算實施系統(tǒng)的能力以及客戶服務方面在全球享有首屈一指的美譽。今天，羅克韋爾FirstPoint Contact公司所提供的客戶聯(lián)絡解決方案，正服務于全球25萬名坐席人員，廣泛應用于電信、交通、醫(yī)療、金融、保險、零售、政府、公用事業(yè)、旅游和娛樂等多個行業(yè)。對于一家僅擁有 30 年歷史的公司來講，這一成績的確不同凡響。同樣值得注意的是，在 30 年前并不存在的呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在已發(fā)展成為一個業(yè)務量達幾十億美元的行業(yè)。據(jù)Datamonitor市場調(diào)研公司的研究，2002年，全球呼叫中心組件技術市場的收入為41 億美元，到2007年，這一數(shù)字預計將增加到55億美元1 。

　　近日，在慶祝公司三十年華誕的同時，羅克韋爾FirstPoint Contact 還宣布，在當前嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下，公司仍繼續(xù)保持良好業(yè)績：2003年財政年度第二季度收入達2400 萬美元，連續(xù)10季度保持贏利佳績。其第二季度的銷售額相當大一部分來自新客戶，其中包括汽車保險直銷商 GEICO 公司，全球最大的汽車租賃公司 Hertz以及全球音像和網(wǎng)上會議服務供應商Intercall等。同時，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司的核心解決方案產(chǎn)品也贏得了行業(yè)權威的廣泛認可，其FirstPoint 企業(yè)版2002被《呼叫中心》雜志評選為2003年度產(chǎn)品，F(xiàn)irstPoint 商業(yè)版被《Customer Inter@ction Solutions Magazine》雜志評選為2002年度產(chǎn)品。2003年初，羅克韋爾FirstPoint Contact 公司總裁Terry Mruphy先生還被世界著名的咨詢機構Frost & Sullivan公司評選為2002年聯(lián)絡行業(yè)年度CEO。

羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯


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