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恒生成功簽約天和證券總部客戶服務(wù)中心項目

2002/08/22

　　8月21日，恒生公司在與眾多CTI應(yīng)用集成及軟件開發(fā)商的競爭中脫穎而出，成功簽約天和證券總部客戶服務(wù)中心項目。天和證券經(jīng)過多方論證、比較和實地考察，最終確定杭州恒生電子股份有限公司為長期合作伙伴，作為實施天和證券總部實用、主動型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目的開發(fā)和集成商。

　　天和證券是一家跨區(qū)域的證券經(jīng)紀(jì)公司，它由浙江省工商信托投資股份有限公司、杭州市工商信托投資股份有限公司、杭州市信托投資公司三家法人發(fā)起，經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn)依法組建的有限責(zé)任公司。公司總資產(chǎn)近27億元，現(xiàn)有證券營業(yè)部和證券服務(wù)部近20家，主要分布在杭州、上海、紹興、湖州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，是浙江省內(nèi)一流券商。

　　在越來越激烈的競爭中，券商迫切需要建立切合證券經(jīng)紀(jì)公司實際需求的、并符合業(yè)務(wù)發(fā)展的實用、主動型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。恒生公司針對這一需求，提出了統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施的整體規(guī)劃。

　　項目第一期目標(biāo)：建立一個統(tǒng)一的面向客戶的客戶服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一的特服號（號碼96336），完成ACD、TTS、IVR，實現(xiàn)人工座席呼出、客戶基本資料主動顯示、客戶資料動態(tài)采集、全程錄音、座席員管理、證券業(yè)務(wù)查詢（交易委托、行情及上市公司資料）以及客戶投訴、咨詢、建議等各項要求，提升天和證券的服務(wù)質(zhì)量。一期系統(tǒng)容量為：90路電話撥入、90路傳真（復(fù)用）、4路人工坐席。

　　項目第二期目標(biāo)：在一期目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)將擴(kuò)容至480路電話撥入與傳真、12路人工坐席（含漫游坐席）、10路虛擬座席。實現(xiàn)電話、傳真、E-mail、短信、BP等主動呼出功能，Web在線交流客戶服務(wù)，個性化服務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM），在線經(jīng)紀(jì)人管理，和經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)決策分析等功能。預(yù)計1個半月后，天和證券總部客戶服務(wù)中心系統(tǒng)一期能上線使用。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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