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證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

2003/06/06

　　杭州恒生公司的企業(yè)級(jí)證券客戶服務(wù)中心，是一個(gè)集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫響應(yīng)中心。它采用先進(jìn)的VOIP技術(shù)，是一個(gè)基于分布式對象，與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶服務(wù)中心通用平臺(tái)。充分考慮現(xiàn)代證券客戶服務(wù)中心所應(yīng)具備的特點(diǎn)，以及現(xiàn)代券商的運(yùn)作模式。是杭州恒生公司多年的基于板卡式客戶服務(wù)中心的工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的接入設(shè)備，而推出的新一代客戶服務(wù)中心。

系統(tǒng)簡介

　　杭州恒生公司證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)即客戶服務(wù)平臺(tái)，采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為五層實(shí)現(xiàn)，包括用戶層、接入層、支持層、實(shí)現(xiàn)層和業(yè)務(wù)層。


功能模塊：


1、 iPBX接入設(shè)備
　　iPBX是杭州恒生公司的證券客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一接入設(shè)備之一，采用GPI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了各種不同類型呼入設(shè)備的統(tǒng)一接入，是系統(tǒng)的語音資源平臺(tái)，平臺(tái)上所有的語音處理均在這里完成，具備電信級(jí)的高可靠性和高伸縮性。

　　iPBX設(shè)備采用統(tǒng)一的設(shè)備/線路驅(qū)動(dòng)接口管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線路和呼叫，有效地屏蔽了設(shè)備、線路介質(zhì)和呼叫信令的差異。

　　iPBX設(shè)備支持的電信交換線路包括PSTN、ISDN、模擬線路（少線數(shù)）、內(nèi)部分機(jī)、各種用戶定義的交換設(shè)備如Modem Pool、AVR等，支持的電信線路協(xié)議包括LoopStart0、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30傳真。

　　iPBX設(shè)備支持的VoIP和FaxOverIP線路包括H.323、MGCP、SIP、T.37、T.38。語音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.729(a)。

　　通過擴(kuò)展，除了支持普通的話路處理外，還可支持H.263視頻會(huì)議和T.120文本交談。


2、 ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）
　　ICM（智能呼叫管理系統(tǒng)）是系統(tǒng)支持層的核心，主要完成來電呼叫的接繼控制、客戶應(yīng)用提交等，把相應(yīng)事件提交給IVR或經(jīng)由ACD分配給合適的Agent，完成自動(dòng)/人工的相互切換等

3、 IVR（智能語音應(yīng)答交互系統(tǒng)）
　　IVR（智能語音應(yīng)答交互系統(tǒng)）流程驅(qū)動(dòng)支持動(dòng)態(tài)腳本的裝載和釋放；支持?jǐn)U展的流程驅(qū)動(dòng)組件；與流程驅(qū)動(dòng)配合，系統(tǒng)提供CallConfig?IVR業(yè)務(wù)生成環(huán)境二次開發(fā)工具。
　　統(tǒng)計(jì)和分析 IVR某菜單項(xiàng)使用頻度，時(shí)間段分布等統(tǒng)計(jì)。

4、 ACD(智能呼叫分配)
　　ACD(智能呼叫分配)支持：
　　技能路由功能：可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。
　　智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的客服接入正確的排隊(duì)機(jī)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。
　　負(fù)載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

ACD分配算法主要包含如下幾種：
　　MOI(Most On Idle Agent)最大空閑優(yōu)先；
　　MWT(Most Wait Time)最大等待時(shí)間優(yōu)先；
　　MGS(Most Grade Selection)最高等級(jí)優(yōu)先；
　　LIS(Least In Service Agent)最少服務(wù)時(shí)間優(yōu)先；
　　SBS(Skill Based Selection)基于技能的分配策略；
　　DS(Direct Selection)指定座席服務(wù)的分配策略；

5、 呼叫中心數(shù)據(jù)庫

　　呼叫中心數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)環(huán)境NT/windows2000/+sql7.0。用以記錄客戶或者客服人員在客服中心內(nèi)的活動(dòng)，以及客服系統(tǒng)的報(bào)表等。作為CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)數(shù)據(jù)子集，相關(guān)數(shù)據(jù)向CRM應(yīng)用程序開放。

6、 坐席子系統(tǒng)
　　作為客戶服務(wù)人員以及客服中心管理人員的工作平臺(tái)，系統(tǒng)功能主要分為九個(gè)部分，詳細(xì)功能介紹，見國元證券客服中心系統(tǒng)功能

7、 圖形化業(yè)務(wù)編輯器
　　杭州恒生公司的客戶服務(wù)中心通過圖形化的工具，可以方便、簡單地生成新的業(yè)務(wù)處理流程和維護(hù)舊的業(yè)務(wù)處理流程。實(shí)現(xiàn)客服中心IVR流程的自我維護(hù)。

　　圖形化業(yè)務(wù)編輯器使用與業(yè)務(wù)無關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)流程。圖形化業(yè)務(wù)編輯器采用專業(yè)化的操作界面，功能強(qiáng)大、配置靈活、易于掌握。圖形化業(yè)務(wù)編輯器業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體。開發(fā)人員利用具體功能實(shí)體，構(gòu)造出簡單操作單元，簡單單元可以復(fù)合構(gòu)造高級(jí)單元。通過編譯高級(jí)單元，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在圖形化業(yè)務(wù)編輯器中仿真調(diào)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，圖形化業(yè)務(wù)編輯器均提供語法校驗(yàn)、單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成新業(yè)務(wù)的生成和舊業(yè)務(wù)的維護(hù)。

8、 預(yù)約呼出子系統(tǒng)
　　建立在客戶服務(wù)中心及其他的外呼設(shè)備的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)多通道信息發(fā)送。通過客戶的定制，按客戶所預(yù)約的服務(wù)，組織對應(yīng)的信息內(nèi)容，以約定的方式（EMAIL、手機(jī)短消息、PAD等），向股民發(fā)送。它與座席外呼不同之處在于，自動(dòng)發(fā)起，定時(shí)或即時(shí)地向外發(fā)送；同時(shí)，可以接受來自人工座席所下達(dá)的任務(wù)。發(fā)送的信息內(nèi)容：

1 成交回報(bào) 2 股票盈虧分析
3 查交割 4 查對帳
5 查配號(hào) 6 查行情
7 查詢中簽 8 交割
9 對帳 a 查新股申購
b 價(jià)格界限（低于） c 價(jià)格界限（高于）
d 價(jià)格界限（低于且高于） e 價(jià)格界限（低于或高于）
f 營業(yè)部公告 g 公司公告
h 新股配售 i 股市動(dòng)態(tài)

9、 WEB協(xié)同服務(wù)器

　�。祝牛聟f(xié)同服務(wù)器工作于INTERNET客戶呼入時(shí)，iPBX將呼入信號(hào)通知ＷＥＢ協(xié)同服務(wù)器，使座席人員用機(jī)的WEB頁面與呼入用戶的當(dāng)前操作頁一致；同時(shí)，建立客戶機(jī)與座席機(jī)之間的語音交流通道，為客戶提供WEB護(hù)航服務(wù)。是實(shí)現(xiàn)多媒體呼入的重要組成部分。

10、 語音管理
　　工作人員可以自行制作各種語音文件，如通知，股評(píng)，每日提示等。是IVR的又一輔助工具，是實(shí)現(xiàn)語音信箱服務(wù)的一個(gè)重要補(bǔ)充。

11、 遠(yuǎn)程訪問服務(wù)接入設(shè)備（RAS）
　　為遠(yuǎn)程大戶客戶提供遠(yuǎn)程登錄服務(wù)。遠(yuǎn)程委托的客戶可直接通過MODEM進(jìn)行遠(yuǎn)程的登錄，進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)。iPBX通過對撥入號(hào)碼的特征碼進(jìn)行識(shí)別后，將遠(yuǎn)程撥號(hào)呼叫轉(zhuǎn)入RAS接入設(shè)備，建立連接，與營業(yè)部端遠(yuǎn)程委托服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理。

系統(tǒng)特點(diǎn)
1. 面向證券經(jīng)濟(jì)商的企業(yè)級(jí)應(yīng)用，充分考慮現(xiàn)代券商的運(yùn)作模式
2. 平臺(tái)式設(shè)計(jì)方案，層次鮮明，結(jié)構(gòu)緊湊
3. 先進(jìn)的IPBX接入設(shè)備
4. 強(qiáng)大的跨區(qū)域組網(wǎng)能力
5. 良好的性能價(jià)格比
6. IP解決方案，開放的API接口
7. 多媒體響應(yīng)，接入手段豐富
8. 強(qiáng)大的呼出子系統(tǒng)，服務(wù)自動(dòng)化程度高
9. WEB集成度高，與INTERNET應(yīng)用充分融合
10. 充分考慮與券商的CRM融合

典型應(yīng)用方案

1、 板卡方案：采用三匯卡建設(shè)CALL CENTER系統(tǒng)，以微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，在微機(jī)平臺(tái)上集成語音處理卡、傳真卡、坐席卡等，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能。實(shí)用于證券公司營業(yè)部。

2、 分布式CALL CENTER系統(tǒng)
　　對于數(shù)據(jù)仍是分布式的券商，建立一個(gè)跨地域的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)客戶在異地接入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，異地客戶服務(wù)中心如何實(shí)現(xiàn)客戶語音與本地座席專家的通話，以及如何實(shí)現(xiàn)異地IVR系統(tǒng)與本地AS的對接和數(shù)據(jù)交換，在杭州恒生公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，這兩項(xiàng)功能的主要靠iPBX的VoIp語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)接功能和AS的萬能路由轉(zhuǎn)接功能實(shí)現(xiàn)。正是因?yàn)镮PBX具有IP語音網(wǎng)關(guān)的功能，如果在廣域網(wǎng)帶寬允許的情況下，券商還可以通過IPBX組建自己的內(nèi)線電話網(wǎng)。

圖示：


3、 集中式CALL CENTER系統(tǒng)
　　目前我國各券商的數(shù)據(jù)集中已是大勢所趨，將基本上形成全國只有一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心和一個(gè)備份處理中心，甚至建立全國性的數(shù)據(jù)處理中心，以實(shí)現(xiàn)券商電子化體系集約化經(jīng)營的目標(biāo)。建立全國性的跨地區(qū)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是許多券商的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)之一，使用此系統(tǒng)可使客戶通過本地電話訪問中心數(shù)據(jù)，無需客戶支付長途電話費(fèi)用。而券商又可籍此將分布于各地的人力、物力資源，有效的組織在一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，以一個(gè)整體的形象服務(wù)于廣大股民。

我們的方案


1、 用iPBX作為客戶接入手段，具備交換機(jī)和語音網(wǎng)關(guān)功能，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，節(jié)省設(shè)備投資；

2、 本地的呼叫使用本地iPBX系統(tǒng)處理，不再上送中心，只在客戶需要人工座席服務(wù)時(shí)，本地iPBX將語音轉(zhuǎn)化為VoIp數(shù)據(jù)包，向中心iPBX發(fā)起呼叫，建立連接，這樣在各地之間的網(wǎng)絡(luò)帶寬要求就大大降低。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯


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