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杭州恒生公司為新浪財(cái)富之旅建設(shè)呼叫中心

2005/04/30

　　新浪財(cái)富之旅是一家專業(yè)從事電話、網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定的新興電子商務(wù)公司。公司開通800-820-2468及021-64363232號(hào)碼，處理來(lái)自全國(guó)的電話預(yù)定。經(jīng)過(guò)努力，新浪財(cái)富之旅已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)從事電話的酒店、機(jī)票預(yù)定業(yè)務(wù)的前三強(qiáng)。

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)的商務(wù)酒店和機(jī)票的預(yù)定業(yè)務(wù)也高速擴(kuò)展。新浪財(cái)富之旅位于經(jīng)濟(jì)和商業(yè)發(fā)展的中心城市——上海，深知在激烈的電話預(yù)定行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有提升服務(wù)才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。原先，公司有30路模擬和30路的ISDN數(shù)據(jù)接入。一方面，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有的電話系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，需要有一套容量更大、滿足一定階段內(nèi)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的電話系統(tǒng)；另一方面，財(cái)富之旅原先的電話沒(méi)有采用集成的管理，沒(méi)有更便于操作與管理的呼叫中心系統(tǒng)，無(wú)法對(duì)客戶的來(lái)電做到集成管理。所以，建設(shè)呼叫中心成為提高新浪財(cái)富之旅的生產(chǎn)力，增強(qiáng)新浪財(cái)富之旅的核心競(jìng)爭(zhēng)力必然選擇。

　　新浪財(cái)富之旅希望采用的先進(jìn)而成熟的呼叫中心和客戶管理系統(tǒng)，旨在創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，新浪財(cái)富之旅希望能在實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶的咨詢、預(yù)定請(qǐng)求，并為客戶提供及時(shí)便捷的服務(wù)，并采用電話、短消息等多渠道的方式對(duì)客戶的請(qǐng)求進(jìn)行反饋，并能夠在主動(dòng)關(guān)懷客戶等諸多方面獲得實(shí)質(zhì)性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其呼叫中心的核心產(chǎn)品——iPBX具有成熟、先進(jìn)、穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，并在國(guó)內(nèi)擁有眾多的客戶群體，其嚴(yán)格的項(xiàng)目管理和卓越的項(xiàng)目實(shí)施能力都為客戶充分認(rèn)可。新浪財(cái)富之旅經(jīng)過(guò)全面考察，決定選擇杭州恒生電子股份有限公司作為合作伙伴。

　　杭州恒生公司為新浪財(cái)富之旅建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)，交換機(jī)選用Avaya的G3si，中間件選用恒聲自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IPBX，使用800電話號(hào)碼資源和普通電話號(hào)碼。一期項(xiàng)目為150個(gè)人工座席，二期將視業(yè)務(wù)的發(fā)展擴(kuò)展到300－400個(gè)人工座席。該系統(tǒng)擁有4個(gè)E1和30路模擬線路的混合接入，充分體現(xiàn)了杭州恒生公司的IPBX中間件的靈活整合能力。

　　杭州恒生公司為新浪財(cái)富之旅建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)，將包括屏幕彈出、電話監(jiān)聽、錄音、主管輔導(dǎo)、智能排隊(duì)等一系列典型功能，也包括話務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析，便于新浪財(cái)富之旅根據(jù)話務(wù)記錄進(jìn)行績(jī)效考核、排班和市場(chǎng)分析。同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)也與新浪財(cái)富之旅的訂票業(yè)務(wù)系統(tǒng)做了接口，使之成為一個(gè)一體化的客戶咨詢、銷售、服務(wù)的平臺(tái)，有效的提升了新浪財(cái)富之旅的生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　杭州恒生公司在企業(yè)、政府、銀行、證券、基金等行業(yè)的呼叫中心上具有多年的技術(shù)積累，技術(shù)成熟、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)均十分豐富。此次杭州恒生公司與新浪財(cái)富之旅的合作，標(biāo)志著杭州恒生公司向呼叫中心在企業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用邁出了重要的一步。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯