多種功能從IP中來
——思華科技基于IP的客服解決方案簡介
2002/08/15
隨著市場的日益成熟，企業(yè)對客服中心的應(yīng)用和所完成的功能要求，已不僅僅局限于簡單地完成呼叫，而是充分整合現(xiàn)有零散資源，提供多種接入手段，為用戶提供高效客戶服務(wù)。實現(xiàn)這些功能的客服方案，必然會用到IP技術(shù)。
基于對目前客戶服務(wù)現(xiàn)狀和未來要求的全面分析，思華科技（上海）有限公司提出了基于IP技術(shù)的新一代客服中心解決方案：
建立一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，采用特服號接入，綜合利用現(xiàn)有的通信資源和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，覆蓋其所有業(yè)務(wù)，面向客戶、分銷商、服務(wù)員工與管理層，實現(xiàn)咨詢、查詢、申告、受理、投訴、營銷支持等各項服務(wù)。最終，通過方便客戶、提高服務(wù)質(zhì)量來提高企業(yè)、運營商的整體競爭力。除此之外，還能通過客服中心的建設(shè)，完善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程與管理體系，并幫助企業(yè)逐步建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。
該方案采用多層的開放式體系架構(gòu)（如圖所示），實現(xiàn)基于工作流的智能化業(yè)務(wù)流程；同時，在不同層面充分集成各個外部業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)，從而有效地支持最終用戶多種方式的訪問，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢/查詢、業(yè)務(wù)開通、投訴處理等多項業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程。
方案功能
思華客服中心系統(tǒng)方案利用IP平臺優(yōu)勢，采用思華的Workflow中間件，可實現(xiàn)接入功能、控制功能、客服業(yè)務(wù)功能，并提供相關(guān)的輔助業(yè)務(wù)功能等。
1． 接入功能
提供終端用戶以電話、移動、傳真、郵件、網(wǎng)頁等方式，信息通過PSTN網(wǎng)、GSM網(wǎng)、IP網(wǎng)等媒介，接入客戶服務(wù)中心。
2． 控制功能
控制功能如下表所示。
3．業(yè)務(wù)功能
（1）業(yè)務(wù)咨詢：提供自動語音應(yīng)答、人工服務(wù)、網(wǎng)上導(dǎo)航等服務(wù)，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點等方面內(nèi)容。
（2）投訴建議：記錄客戶的投訴要求和建議信息，并將客戶要求發(fā)送給相關(guān)部門處理，向客戶報告處理結(jié)果。
（3）業(yè)務(wù)受理: 通過呼叫中心來受理客戶的各種業(yè)務(wù)。受理的方式包括電話、FAX、E-mail和Web;業(yè)務(wù)包括新裝、移機(jī)、拆機(jī)、停復(fù)機(jī)、增加增值服務(wù)，主要是Internet接入基本服務(wù)、DVB-C基本服務(wù)。
（4）外撥服務(wù): 對所受理的客戶提供有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等；不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由自動回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶；對欠費客戶進(jìn)行催繳或通知停止使用；撥打客戶，進(jìn)行市場調(diào)查等。
（5） 輔助業(yè)務(wù)功能：統(tǒng)計報表、權(quán)限管理、知識庫管理、系統(tǒng)監(jiān)控等。
業(yè)務(wù)亮點
1．開放的軟硬件系統(tǒng)
(1）軟件平臺
● MS NT、Linux、Unix 操作系統(tǒng)。
● SQL Server、Oracle庫、C/S+B/S結(jié)構(gòu)。
● 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議：CSTA、TAPI、JTAPI、ActiveX、JavaBean。
（2） 廣泛的設(shè)備支持
● 接入設(shè)備：Lucent、Nortel、Alcatel、NEC、Ericsson、Open CSTA等。
● IVR: Edify、Inter Voice、IBM Direct Talk、Voicetek、Microlog等。
2．豐富的接入手段
（1）傳統(tǒng)電話、傳真。
（2）Web瀏覽、CHAT、同步（Follow Me）、白板。
（3）IP語音、E-mail、視頻。
3．靈活的網(wǎng)絡(luò)部署與擴(kuò)展能力
（1）支持靈活部署：集中控制集中部署、集中控制分布部署、分布聯(lián)絡(luò)分布部署。
（2）座席分散接入。
（3）具備高可擴(kuò)展性。
● 支持從小規(guī)�？头行牡酱笮涂头行牡钠交^渡。
● 支持從單點到多點客服中心的拓展。
4．全面的客服業(yè)務(wù)支持
（1）系統(tǒng)內(nèi)部實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴建議、繳費、業(yè)務(wù)受理、市場推廣等豐富功能。
（2）可定制性：IVR流程與路由流程、業(yè)務(wù)處理流程、座席功能與界面。
（3）提供多種業(yè)務(wù)層接口方式，有效集成各個后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等。
5．先進(jìn)的業(yè)務(wù)流管理
（1）用工作流管理客戶的投訴、受理等業(yè)務(wù)，在幾個不同的部門之間跟蹤處理的情況。
（2）自動處理完成的工單。對于超過時間期限的工單，提醒或上報相關(guān)部門處理。
（3）可查詢工單的當(dāng)前狀態(tài)，保證當(dāng)客戶詢問受理的情況時，有明確的答復(fù)。
6．低成本、高效益
（1）降低投資成本
● 基于網(wǎng)絡(luò)/多節(jié)點實施時，只需骨干節(jié)點投入核心控制設(shè)備，其他分支節(jié)點只增加IP電話和桌面PC。
● 每增加一個座席大約只需投資8000～10000元。
（2）節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬
● 語音連接采用分布式本地交換處理。
● 控制連接對帶寬的要求通常為幾kbps。
7．保護(hù)傳統(tǒng)呼叫中心投資
（1）支持與大部分PBX/ACD系統(tǒng)的互聯(lián)，從而可使PBX/ACD呼叫中心平滑過渡到IP呼叫中心。
（2）支持TDM IVR設(shè)備，從而保護(hù)客戶投資。
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