電力系統(tǒng)呼叫中心解決方案
2003/08/15
目錄
一、前言
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.1 交換機(PBX)
2.2 CTI服務器（CT-CONNECT）
2.3 交互語音應答服務（VOICE SERVER）
2.4 人工座席
2.5 呼叫管理系統(tǒng)
2.6 業(yè)務統(tǒng)計管理系統(tǒng)
2.7 系統(tǒng)管理維護系統(tǒng)
2.8 數(shù)據(jù)庫存取系統(tǒng)
2.9 質(zhì)檢系統(tǒng)
2.10 編程接口
三、系統(tǒng)應用
3.1 查詢與咨詢服務
3.2業(yè)務受理服務
3.3投訴建議
3.3收費、提醒繳費和催繳電費服務
3.4停電事故報修和處理、客戶通知
3.5信息發(fā)布、服務分類統(tǒng)計和分析
3.6服務質(zhì)量監(jiān)控和考核
3.7內(nèi)部查詢
3.8 遠程抄表
3.9 語音門戶網(wǎng)站
一、前言
電力作為基礎(chǔ)設(shè)施，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。但隨著世界經(jīng)濟格局和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內(nèi)電力市場也將日益開放，電力服務提供商將面臨前所未有的激烈競爭。同時，用戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務提供商，用戶是最重要的資源和財富，如何通過提高客戶服務水平，從而爭取和保留企業(yè)和個人用戶，是電力服務提供商的首要考慮問題。在提供更多的服務種類、更好的服務質(zhì)量外，如何與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也是重要的渠道之一。
在新的形勢下，建立一個通暢、高效、快速反應并被廣大客戶接受和歡迎的服務體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭取在未來市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。通過建立客戶服務中心，將有助于進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，使之在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；將有助于推動電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，加強自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過改善服務，大力開拓電力銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強公司整體實力。
聲軟科技(VoiceSoft)長期致力于語音平臺的開發(fā)和研究，并推出國內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的可編程語音平臺―Voice Server。VoiceXML是一種國際標準，具有如下優(yōu)勢：
1） 開發(fā)和維護的開放性標準。
2） VoiceXML是基于XML的一種語音平臺開放式的標準�？梢苑奖闩c任何支持標準通訊協(xié)議的應用進行整合。
3） VoiceXML集成了語音識別，語音合成，呼叫轉(zhuǎn)移，自動收發(fā)傳真，錄音等功能，為呼叫中心提供完整解決方案。
4） VoiceXML作為一種開放式的標準，W3C也一直致力于新的技術(shù)的集成，這為Voice Server平臺的功能不斷擴充提供了巨大的支持。
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下所示：
2.1 交換機(PBX)
交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口；同時，交換機還可作為辦公電話交換機使用，系統(tǒng)可支持多家公司的交換機。
Meridian 1Option 11C型交換機，具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀。該交換機提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號/七號信令、北美七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，Meridian ACD提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
Lucent Definity ECS交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配 、預測等待時間EWT、專家座席選擇EAS、分布式組網(wǎng)的功能，電話處理能力強，系統(tǒng)具有很強的擴充能力，適應各種規(guī)模的需求。該交換機提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號/七號信令，北美七號信令、ISDN等。
2.2 CTI服務器（CT-CONNECT）
CTI服務器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，CTI服務器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協(xié)議。CTI服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等。
2.3 交互語音應答服務（Voice Server）
Voice Server系統(tǒng)是基于國際標準VoiceXML開發(fā)的一套語音交互系統(tǒng), 所有應用流程以VoiceXML文本文件的形式編寫,通過業(yè)務接口訪問業(yè)務處理系統(tǒng)獲取所需的數(shù)據(jù)。應用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進行修改, 企業(yè)用戶所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫voiceXML流程, 省時又快捷。功能概括如下：
·隨意定制應用流程: 應用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應的VoiceXML文件即可, 甚至可以動態(tài)生成應用流程。
·提供集成的語音應用開發(fā)環(huán)境。
·數(shù)據(jù)交換標準化: 與后臺業(yè)務處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換以XML形式進行。
·改善客戶服務質(zhì)量：客戶在咨詢有關(guān)產(chǎn)品或服務時能提供及時、準確、一致的答復。
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請求，減輕業(yè)務代表的負擔。
·簡便的信息輸入：用戶無需配備專門的設(shè)備，使用音頻按健話機就能進行信息輸入和檢索。
·增加呼叫數(shù)量：服務速度的加快，使呼叫中心可以同時處理更多的來話。
·提供全天候服務：為最終用戶提供7*24小時的服務。
·ASR支持：系統(tǒng)可同時接收按鍵或ASR進行信息輸入。
·語音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。
·傳真服務：包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，直接通過電腦進行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。
2.4 人工座席
人工座席由PC微機和數(shù)字話機組成，PC微機運行Windows系統(tǒng)，運行座席CTI應用軟件，主要完成人工業(yè)務受理、話費帳務查詢、業(yè)務咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等各種業(yè)務功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
2.5 呼叫管理系統(tǒng)
由管理服務器和管理終端構(gòu)成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
2.6 業(yè)務統(tǒng)計管理系統(tǒng)
業(yè)務管理臺主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和業(yè)務受理情況，并有助于對大客戶服務中心系統(tǒng)在過去的一段時間內(nèi)的效率作出評價并更好的決策提供事實依據(jù)。
2.7 系統(tǒng)管理維護系統(tǒng)
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。
提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。
2.8 數(shù)據(jù)庫存取系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫服務器存儲用戶資料、服務記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。
2.9 質(zhì)檢系統(tǒng)
系統(tǒng)提供錄音設(shè)備和質(zhì)檢座席臺完成質(zhì)檢功能。質(zhì)檢座席臺根據(jù)錄音設(shè)備提供地原始錄音數(shù)據(jù)，對每個業(yè)務代表的服務質(zhì)量、工作態(tài)度等進行分析。并且可對用戶的投訴內(nèi)容，建議信息進行分析和統(tǒng)計，為客戶中心的管理提供支持。
2.10 編程接口
系統(tǒng)提供不同的接口訪問后臺的業(yè)務處理系統(tǒng)，如查詢服務，業(yè)務處理服務等需要從業(yè)務處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)。系統(tǒng)提供的接口有：HTTP、XML、Web Service、SQL、COM等標準的接口。
鑒于對系統(tǒng)的安全性、可靠性的考慮，系統(tǒng)推薦使用Web Service接口訪問后臺的業(yè)務處理系統(tǒng)。
三、系統(tǒng)應用
3.1 查詢與咨詢服務
客戶可在語音菜單提示下查詢電費電量、工程進度、各種用電業(yè)務辦理指南等信息，并可通過傳真業(yè)務申請表，如需要，可隨時請求人工服務。
3.2業(yè)務受理服務
業(yè)務受理分為自動業(yè)務受理和人工務受理，業(yè)務受理包括電力維護、發(fā)送傳真、電費確認等功能，用戶可根據(jù)需要自動轉(zhuǎn)換人工還是自動處理。
3.3投訴建議
投訴建議提供人工和自動兩種受理方式，投訴和建議分開處理，
投訴主要受理電費爭議、前臺服務、電網(wǎng)質(zhì)量、新業(yè)務使用、終端維修等有關(guān)的投訴。
建議主要受理對移動公司新老業(yè)務、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、前臺服務等各類需求建議。
3.3收費、提醒繳費和催繳電費服務
可根據(jù)設(shè)定，自動對用戶進行繳費提醒和催付，并可根據(jù)用戶和公司要求，自動通知用戶收費情況。
3.4停電事故報修和處理、客戶通知
用戶發(fā)生停電事故后，用戶可通過呼叫中心進行報修，呼叫中心可對整個事故報修和維護的全過程進行監(jiān)控和記錄，及時地和客戶取得聯(lián)系，最大程度上降低客戶的損失。
3.5信息發(fā)布、服務分類統(tǒng)計和分析
電力公司可利用呼叫中心及時通知用戶最新的公司信息，和客戶取得聯(lián)系，并且可以對電力公司的各項服務進行分析和統(tǒng)計，及時得到用戶反饋，從而能進一步提高嗲利公司的服務質(zhì)量。
3.6服務質(zhì)量監(jiān)控和考核
呼叫中心可對每一個來電進行過程錄音，分析來電服務狀況，對每個座席的服務質(zhì)量作評測和考核。
3.7內(nèi)部查詢
呼叫中心不僅僅可以服務客戶，還可以為本公司的員工服務，公司員工可根據(jù)自己的權(quán)限獲得不同的服務，如公司的產(chǎn)品價格、公司政策、新聞通知、個人信息、電話傳真等。
3.8 遠程抄表
用戶可通過電話，自助式的填入當月電表數(shù)，在采取一定的安全策略之后，系統(tǒng)還可以和用戶的自動繳費相結(jié)合，這樣一方面可以節(jié)省電力公司的人力資源，另一方面也極大的方便了用戶。
3.9 語音門戶網(wǎng)站
VoiceSoft先進的技術(shù)可以將傳統(tǒng)的電力公司的網(wǎng)站改造為語音門戶網(wǎng)站，用戶既可以通過傳統(tǒng)的internet方式瀏覽電力公司網(wǎng)站，也可以通過電話撥入的方式獲得網(wǎng)站上的信息，使用網(wǎng)站上的功能，利用ASP的技術(shù)，實現(xiàn)語音服務數(shù)據(jù)和網(wǎng)上瀏覽數(shù)據(jù)同步更新。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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