聲軟成功案例恒源祥客服中心系統(tǒng)
2004/02/02
1、 項目背景
恒源祥（集團）有限公司是一家年銷售額超過10億的大型企業(yè)，擁有針織、服飾、家紡在內的三個大類近2000多個規(guī)格品種的產(chǎn)品系列，有著4000多個銷售網(wǎng)點，遍及全國各個省市。如此繁復的產(chǎn)品系列，多層次的經(jīng)營結構，龐大的企業(yè)組織，如何支撐起他的正常運轉呢？在其背后的信息化系統(tǒng)起了很大的作用。
恒源祥信息化建設在國內同行業(yè)中是比較先進的，他們內部有著多個系統(tǒng)分別管理者他們辦公、生產(chǎn)、財務、設計、信息發(fā)布等等工作，使其能夠較快的處理各種業(yè)務。但是隨著市場的發(fā)展，信息網(wǎng)絡的普及，如何整合原有的各個系統(tǒng)，以客戶為中心，提供協(xié)同化處理，成為了擺在恒源祥信息化建設面前的難題。
今年年初恒源祥開始了"協(xié)同模式的企業(yè)信息管理"項目，這一項目得到了國家科委的大力支持，成為國家863示范工程。
2、 解決方案
對于恒源祥來說，要實現(xiàn)協(xié)同模式的企業(yè)信息管理，最重要的就是要有一個統(tǒng)一的信息接口，顧客、銷售網(wǎng)點和內部員工可以通過這個統(tǒng)一的信息接口，利用內部原有的各種信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息處理。系統(tǒng)結構如下圖所示：
客戶信息中心有兩個層次的含義，首先它是一個信息中心，它應該可以訪問到后臺現(xiàn)有的各種系統(tǒng)，如OA系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、物流系統(tǒng)，同時它還應該有良好的擴展性，可以和未來的其它系統(tǒng)相銜接，比如CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)相接；其次它是一個圍繞客戶的信息中心，它應該為客戶提供方便的信息交流手段，這就要求我們能夠通過多種媒介實現(xiàn)信息交互。
同時由于恒源祥集團原有的信息系統(tǒng)是分布在各個分公司和生產(chǎn)基地，所以要對用戶進行統(tǒng)一的服務，必須在中央控制，但有些服務又必須放到各個分部，而這種分布狀況對用戶來說應該是透明的，也就是說對用戶來說應該是統(tǒng)一的接入接口。比如用戶需要打電話查詢兩條信息，一條是新產(chǎn)品信息，一條是生產(chǎn)信息，兩條信息分別是存儲在上海的總部和無錫的生產(chǎn)基地，用戶只需要撥打一個電話號碼，即可實現(xiàn)信息查詢，進一步來說，如果用戶通過電話進行查詢的時候，需要人工服務了，無論這個座席是在上海還是在無錫，對用戶來說應該是在同一個語音菜單中選擇，系統(tǒng)自動根據(jù)服務的種類，將電話轉移到相應的服務上去，而無需重新?lián)芴�。同時這種分布式的系統(tǒng)之間通訊，對恒源祥來說也存在著通訊穩(wěn)定和節(jié)省費用的問題。
聲軟公司的XIPCC系列產(chǎn)品可以方便的解決這些難題，對用戶來說，通過電話、網(wǎng)站、傳真、短信來獲取信息，并且不用去關心這些信息具體的處理是在什么地方，同樣，恒源祥各個分部和廠家也可以通過統(tǒng)一的平臺對外進行信息發(fā)布。
所以從本質上來說，恒源祥的信息中心就是一個呼叫中心，當然他也不是一個傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，而是一個多媒體呼叫中心。用戶既可以通過撥打恒源祥客服中心電話，得到滿意的服務，用戶還可以通過傳真、短信、email等方式，將自己的需求提交給恒源祥的客戶服務部門處理。
恒源祥的服務支持人員同樣可以通過專用軟件系統(tǒng)，確定通知用戶的內容，這個內容既可以是一段在軟件中填入的文字，也可以是一個word的文檔，或者是一張excel的表格，甚至是從數(shù)據(jù)庫中提取的內容。在確定內容之后，恒源祥的員工可以決定是通過何種方式通知用戶，可以是電話自動呼叫用戶，將內容自動播放給用戶聽，也可以將內容作為傳真件發(fā)送到用戶的傳真機上，或者將內容通過email的方式發(fā)送到用戶的電子郵箱中，還可以發(fā)送到用戶的手機上。
同時，恒源祥總部和廠房之間已經(jīng)建有專用網(wǎng)絡，采用XIPCC的產(chǎn)品系列，通過一臺IP電話交換機，將電話語音信號轉換為IP信號，這樣就無需在公司內部鋪設電話線，IP電話交換機和各個服務人員的桌面電腦相連，通過軟件來實現(xiàn)電話的接聽、掛斷、轉移、會議等。而且利用這種解決方案，作為遠程的座席也無須添加高昂的硬件設備，只需要增加軟件的配置即可。
為了同后臺多個系統(tǒng)之間聯(lián)系，整個系統(tǒng)的功能邏輯模塊如下圖所示：
·UMM（Uni Message Manager ） 統(tǒng)一消息管理，它有兩個任務，一個是根據(jù)外部傳過來信息的不同，交給后臺不同的信息處理系統(tǒng)處理，另一個是將后臺不同的信息處理系統(tǒng)，根據(jù)需要通過不同的媒介發(fā)布給用戶
·FAX 系統(tǒng) 具體有兩個使用，一個是用戶發(fā)送傳真到恒源祥，F(xiàn)AX系統(tǒng)將根據(jù)接受方的虛擬傳真號，將傳真文件轉換為圖片，發(fā)送到個人的郵箱中，另一個是恒源祥將文本（TXT\WORD\EXCEL）提交到傳真系統(tǒng)中，傳真系統(tǒng)自動將文件發(fā)送到對方的傳真機上
·EMAIL系統(tǒng) 一方面接受EMAIL信息，另一方面將內部信息通過EMAIL的方式發(fā)布給用戶
·TEL系統(tǒng) 用戶可以通過電話，按電話鍵輸入信息，系統(tǒng)會根據(jù)用戶輸入的信息，自動從后臺系統(tǒng)中獲取資料，播放給用戶，同時系統(tǒng)還可以自動呼出，用戶接通后播放同志
·WEB系統(tǒng) 所有的信息應該有技術手段可以從INTERNET上獲取，并且有著較前的保密性
3、 系統(tǒng)特點
系統(tǒng)地采用了大量國際上最新的技術成果，使系統(tǒng)具有了自身鮮明的優(yōu)特點。下面介紹一下系統(tǒng)主要的優(yōu)點和特點
3.1 用VXML定制語音菜單
XIPCC的自動語音應答系統(tǒng)（IVR）支持VXML語言，VoiceXML（Voice eXtensible Markup Language）是由VoiceXML論壇制定的通過電話訪問Internet網(wǎng)絡的標準。1999年3月，由Motorola、Lucent、AT&T和IBM四家公司聯(lián)合發(fā)起成立了VoiceXML論壇（www.voicexml.org），其目的在于為電話和移動設備提供一種便捷的訪問Internet網(wǎng)絡，獲取服務和信息的手段。2000年5月，W3C（World Wide Web Consortium）接受了VoiceXML1.0。目前，國外共有150多家公司支持VoiceXML，Motorola、Lucent等公司已開發(fā)出了基于VoiceXML的產(chǎn)品；聲軟技術利用在美國技術力量一直跟蹤國際先進技術，在國內聲軟技術是首家提供商用VoiceXML語音產(chǎn)品的公司，目前已經(jīng)有多個使用案例。
VoiceXML作為一種標記語言，主要有以下特點：
·VoiceXML作為一種通過每一文件里指定的多重的交互作用，最小化客戶機/服務器之間的交互工作。
·實現(xiàn)應用開發(fā)者與低層的軟件和系統(tǒng)平臺上的軟、硬件細節(jié)無關。
·將用戶交互作用的代碼（在VoiceXML中）從服務邏輯中分離出來。
·要使提供的服務能隨處可得，要求這些服務能夠跨越不同的執(zhí)行平臺。對于內容服務商、工具提供商和平臺提供商來說，VoiceXML是一個公共語言。
·使簡單的交互作用非常易于使用，要求所提供的語音界面能支持復雜的對話
3.2 IP軟電話
在系統(tǒng)中不再有大家常見的電話機了，取而代之的是軟件模擬的電話，同時在電話界面中，集成了業(yè)務處理的界面
·軟電話Softphone：具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等電話功能，主叫號碼、被叫號碼、呼叫時間等內容顯示
·語音數(shù)據(jù)同步：當電話轉到該座席上時，業(yè)務界面中將根據(jù)用戶的電話號碼以及操作信息，提示座席客戶資料
·話務員狀態(tài)： 在簽入狀態(tài)下，話務員分為準備處理（Ready）和話后處理(After Work）兩種狀態(tài)，在準備狀態(tài)下，呼叫才能轉接進來；在After Work狀態(tài)下，話務員在干其他相應工作，呼叫不能接入
·顯示等待隊列內的話叫時長和呼叫總數(shù)
·消息發(fā)布系統(tǒng)，便于話務員進行交流，對話務員進行培訓
·座席技能分組
·瀏覽器模式，提供Web頁面二次開發(fā)接口，無需進行復雜的底層API開發(fā)，即使是ActiveX接口對集成商和用戶來說都是復雜的
·查詢結果自動語音播放，減少話務員工作量，統(tǒng)一服務標準
3.3 開放的系統(tǒng)接口
外部系統(tǒng)同XCCP呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊式應用服務器，由于XCCP采用開放協(xié)議和標準，應用服務器實際就是一個Web服務器，因此同后臺業(yè)務系統(tǒng)接口技術不受XCCP系統(tǒng)的限制，只要Web服務器能支持通信技術在這里都全面支持，支持的接口如：
·XML\WEB SERVICE
·COM\DCOM
·DB\SQL
·文件方式
由于WEB技術是一種公用的技術，所以除了上述的幾種之外，還有其他的多種實現(xiàn)方式，這里就不一一列舉了。
4、 實施效果
系統(tǒng)自實施以來，取得了明顯的效果，系統(tǒng)將原有分散的各種信息處理系統(tǒng)集成為一個統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)了協(xié)同模式的企業(yè)信息管理目的，極大的方便的用戶的使用，體現(xiàn)了恒源祥一貫的以客戶為中心的宗旨。項目目前已經(jīng)獲得了"國家企業(yè)信息化建設優(yōu)秀"、"全國紡織行業(yè)信息化建設優(yōu)秀"兩項大獎。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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