深圳博宇公司航空多媒體客戶服務(wù)中心解決方案

2002/12/27

。。目前，國外幾乎所有發(fā)達(dá)國家的航空公司都在利用基于CTI(計算機電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務(wù)中心能擴大服務(wù)范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

。。國內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務(wù)，為中國的經(jīng)濟建設(shè)發(fā)揮著越來越大的作用。同時，國家最近組建的6大航空集團公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場等均已建立自身的客戶服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

。。可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心針對這個問題進行了開發(fā)，只要有一臺語音服務(wù)器就可以容納至少200人同時在線，而且系統(tǒng)運行正常。

。。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。

。。可見，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。

。。因此，建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績的一條捷徑。

。。建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心的重要意義：1、改善航空公司服務(wù)質(zhì)量； 2、創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢；3、優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程； 4、開辟新的收入來源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系統(tǒng)概述

。。博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外航空公司的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國航空公司實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、計算機通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設(shè)計而成的新一代客戶服務(wù)中心。

。。博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設(shè)計。

。。該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與航空公司已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如售票管理系統(tǒng)、貨運管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、航空公司相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 本航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

。。系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護功能。

。。本系統(tǒng)支持與航空聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，進行實時售票信息交流，時刻更新本系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的部分資料，以保持與售票大廳、各訂票營業(yè)點同步；同時，本系統(tǒng)與貨物托運信息系統(tǒng)保持同步信息傳遞。 博宇航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將航空公司內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系"窗口"，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、或網(wǎng)絡(luò)電話等解決客戶所有疑難問題的目標(biāo)。

。。博宇航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高航空公司的響應(yīng)速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助航空公司領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。 博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了航空公司現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

。。博宇公司航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務(wù)號碼，向社會公布，客戶打入此電話號碼進行業(yè)務(wù)和航班/機票/貨運信息的查詢，訂票，常旅客服務(wù)計劃會員服務(wù)或投訴/舉報等。

。。利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。

。。客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由航空公司客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答機場航班/航空貨運信息及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問、訂座/訂艙�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。

。。本系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

。。本系統(tǒng)具有自動外撥功能，航空公司可跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：重要信息語音通知、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查等。

。。本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，航空公司主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見和系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

。。本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于大中型的航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。

。。本系統(tǒng)將需轉(zhuǎn)入人工服務(wù)的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。

。。自動語音應(yīng)答負(fù)責(zé)在用戶接入到客戶服務(wù)中心時，提供自動的語音導(dǎo)航服務(wù)，實際上是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"。通過該系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。 管理維護子系統(tǒng)監(jiān)控操作員話務(wù)，以實現(xiàn)對話務(wù)員進行考察，控制話務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)。

。。航空公司可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和處理習(xí)慣，設(shè)置系統(tǒng)接入服務(wù)后的處理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

三、 系統(tǒng)特色

四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

。。客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托航空公司各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

（1） 航空公司業(yè)務(wù)介紹：提供多種咨詢項目，是航空公司對外宣傳和服務(wù)的一個窗口。

（2） 航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達(dá)時間等信息。

（3） 機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。

（4） 貨運查詢：用于查詢發(fā)運的貨物的當(dāng)前狀況。

（5） 電話訂票：通過電話預(yù)訂機票。

（6） 投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。

（7） 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶(旅客、貨主等)。

（8） 常旅客服務(wù)、計劃會員服務(wù)：這是常旅客服務(wù)、計劃會員專用的服務(wù)，提供的功能包括里程累計查詢、里程獎勵查詢、累計航班查詢、里程回索、機票查詢、電話訂票、訂票狀況查詢和取消、會員修改密碼

（9） 管理人員對語音記錄的查詢與處理

（10）系統(tǒng)監(jiān)控

（11）后臺管理、統(tǒng)計報表

五、 系統(tǒng)物業(yè)結(jié)構(gòu)

。。本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。

。。本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

。。本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

如下圖所示：

航空公司多媒體客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯