醫(yī)院多媒體客戶服務(wù)中心
2002/12/02
。。伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求；謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
。。可能有人會(huì)問，已經(jīng)有了患者咨詢電話，為什么還要建設(shè)醫(yī)院客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是一對(duì)一的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)�？蛻舴⻊�(wù)中心完全解決了這個(gè)問題，只要有一臺(tái)綜合語音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常；訪問量增加的同時(shí)也能夠增加信息咨詢費(fèi)的收入。
。。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生�？梢�，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案�？蛻舴⻊�(wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利性的目的。
。。客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對(duì)于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平等。
。。建設(shè)醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高醫(yī)院“一把手”業(yè)績(jī)和管理水平的一條捷徑。醫(yī)院客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
系統(tǒng)概述
。。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)院實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶服務(wù)中心。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
。。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與醫(yī)院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音/傳真、醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
。。系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號(hào)，又可以接受患者的投訴舉報(bào)或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。
。。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”；系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高醫(yī)院的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
。。本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)地掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。
。。本系統(tǒng)設(shè)有院長(zhǎng)查詢工作站，醫(yī)院院長(zhǎng)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見等。
。。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。
系統(tǒng)特色
本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
- 實(shí)現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(Internet)、手機(jī)等多種方式接入與呼出
- 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
- 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
- 易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
- 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
- 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
- 多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
- 支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種接入方案
- 電信級(jí)的應(yīng)用水平
系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
。。病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托醫(yī)院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為民眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于患者的無形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：
本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
(1)患者就診服務(wù)功能
－預(yù)約就診掛號(hào)
－語音信箱服務(wù)
。。患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡(jiǎn)捷。
－醫(yī)生直通電話咨詢
(2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能
。。患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢：
－相關(guān)醫(yī)院
－醫(yī)療保健信息
－藥品
。。本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機(jī)體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。
－就診須知
－科室情況
－醫(yī)生介紹
－醫(yī)生出診情況
－檢查結(jié)果查詢
－各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢
－專家出診的具體事宜查詢
－醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢
－分支機(jī)構(gòu)的查詢
－患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)
－醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施
－國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定
。。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
。。患者電話掛號(hào)、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。
(3)投訴或舉報(bào)受理功能
。。患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、Email或信函方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項(xiàng)工作，贏得患者。
主要內(nèi)容包括如下：
－投訴單的記錄和錄音功能；
－投訴單的送發(fā)功能；
－投訴單的處理功能；
－投訴單的答復(fù)功能。
。。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。
(4)外撥服務(wù)功能
。。外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。
－關(guān)懷服務(wù)
－易發(fā)病預(yù)防等的語音通知
－體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)
－市場(chǎng)調(diào)查
對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)。
－滿意度調(diào)查
(5)人工服務(wù)功能
。。本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。
人工座席可以完成的功能包括：
－輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；
－回答用戶的咨詢；
－如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號(hào)，可以通過人工查詢；
－為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)；
－接受用戶的投訴；
－醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；
－專家咨詢。
專家座席只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和VIP用戶的費(fèi)咨詢電話。
。。當(dāng)患者的服務(wù)請(qǐng)求接入到座席時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。
(6)專家咨詢服務(wù)功能
。。由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。
。。對(duì)于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。
(7)VIP服務(wù)功能
。。VIP服務(wù)主要是針對(duì)重點(diǎn)用戶開設(shè)的專門服務(wù)。VIP服務(wù)包括：免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。
(8)外包增值服務(wù)功能
。。醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤(rùn)和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。
(9)因特網(wǎng)服務(wù)功能
。。結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號(hào)、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。
(10)系統(tǒng)維護(hù)管理功能
。。計(jì)費(fèi)管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。
系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
。。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。
。。本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
。。本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示。
基于計(jì)算機(jī)語音板卡的醫(yī)院客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
基于排隊(duì)交換機(jī)的醫(yī)院客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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