深圳博宇公司12345多媒體政府熱線系統(tǒng)解決方案
2002/12/26
一、建設(shè)12345政府熱線系統(tǒng)的重要意義
12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個(gè)重要橋梁，是政府為民辦事的一個(gè)窗口，在提升政府形象、提高政府部門(mén)的辦事效率，提高地方政府對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對(duì)政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用；有效地幫助地方政府制定出符合最廣大人民群眾根本利益的政策,更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會(huì)。
政府熱線系統(tǒng)是貫徹落實(shí)十六大精神和江澤民同志 "三個(gè)代表"重要思想的具體體現(xiàn)；
政府熱線系統(tǒng)是促進(jìn)城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)正確決策的參謀助手；
政府熱線系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督的一種好形式；
政府熱線系統(tǒng)是新形勢(shì)下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道；
政府熱線系統(tǒng)有利于提高政府辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開(kāi)放程度的標(biāo)志；
政府熱線系統(tǒng)為政府決策提供了支持，也是體現(xiàn)和提高地方政府"一把手"政績(jī)的一條捷徑。
最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自身的12345政府熱線系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果，被稱為"政府與百姓的連心線"。
12345政府熱線系統(tǒng)的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。
二、系統(tǒng)概述
博宇公司12345政府熱線系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用國(guó)際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，依托地方政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的服務(wù)；本系統(tǒng)技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
人民群眾打入電話后，可以選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問(wèn)題和提出的建議意見(jiàn)記錄下來(lái)，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答居民對(duì)城市建設(shè)和政策法規(guī)的咨詢和疑問(wèn)。居民也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，市民可以通過(guò)傳真機(jī)打通市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))熱線，將自己的意見(jiàn)建議等內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接收并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
人民群眾可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見(jiàn)或進(jìn)行投訴舉報(bào)、市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門(mén)為人民群眾提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無(wú)形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對(duì)政府的滿意度。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))。各相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
系統(tǒng)設(shè)有市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))查詢工作站，市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見(jiàn)。同時(shí)，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時(shí)期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表，供市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))及決策部門(mén)進(jìn)行參考。
系統(tǒng)按照服務(wù)"一號(hào)通、一線清、多方式"的設(shè)計(jì)理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
鑒于國(guó)內(nèi)大多數(shù)縣政府、市政府的實(shí)際情況, 博宇公司建議地方政府的12345政府熱線系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡方式, 同時(shí)我們根據(jù)用戶需求,
能夠提供基于交換機(jī)方式的12345政府熱線系統(tǒng)；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府的需求。
三、系統(tǒng)特色
本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特色：
系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下(可以根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行定制)：
(1)自動(dòng)服務(wù)功能
系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放類似下面的引導(dǎo)語(yǔ)"選擇市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5"。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。
1、市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))信箱留言
通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)(縣長(zhǎng))信箱，自動(dòng)留言，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。
在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線路繁忙，而客戶不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給百姓。
2、自動(dòng)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)錄音
群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行批評(píng)建議/投訴舉報(bào)，并自動(dòng)錄音。
3、自動(dòng)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)處理結(jié)果查詢
群眾輸入自己的投訴序號(hào)查詢批評(píng)建議/投訴舉報(bào)處理結(jié)果。
4、自動(dòng)咨詢服務(wù)
系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍、市政新聞、便民措施、來(lái)電來(lái)訪的受理范圍及注意事項(xiàng)、來(lái)信來(lái)訪的通信地址及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。
5、民意調(diào)查
利用本系統(tǒng)與人民群眾廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。
(2)人工及業(yè)務(wù)處理功能
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對(duì)話，記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)；可以將用戶來(lái)電直接將轉(zhuǎn)到各政府部門(mén)和和市(縣)政府領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥市民(人民群眾)電話，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給百姓；或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策,更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會(huì)。
1、咨詢受理
受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門(mén)電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢�(nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
2、電話批評(píng)建議/投訴舉報(bào)的受理
主要解決群眾批評(píng)建議/投訴舉報(bào)電話的人工受理及批評(píng)建議/投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記批評(píng)建議/投訴舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成批評(píng)建議/投訴舉報(bào)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。
3、執(zhí)法調(diào)度
系統(tǒng)接到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
4、投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入
包括投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
5、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理
系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)政府職能部門(mén)；系統(tǒng)引入CRM（Customer
Relationship Management客戶關(guān)系管理）功能，可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化客戶管理與服務(wù)；為政府提供決策支持和工作改進(jìn)。
系統(tǒng)涉及到政府各個(gè)部門(mén)及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)政府各部門(mén)及相關(guān)單位的處理流程，為市民提供良好的服務(wù)。
受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
6、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
7、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。
超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設(shè)有職能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
8、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
9、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
10、軟電話應(yīng)用
業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將市民電話通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
11、其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。
(3)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如實(shí)施群眾網(wǎng)上政策咨詢、投訴建議、民意調(diào)查等。
五、系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)由帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：登記員座席、調(diào)度員座席、承辦員座席、管理員座席、統(tǒng)計(jì)員座席)、班長(zhǎng)席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。如下圖所示。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯