深圳博宇科技公司海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2003/08/25
一 建設海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義
目前海關客戶服務基本是人工熱線電話服務，受到很多方面的投訴，同時這將帶來以下問題難以解決：
�。�1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
�。�2）客戶的服務受理完全要通過人工來實現(xiàn)，工作量很大。
�。�3）海關在下班時間后，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優(yōu)質服務。
（4）難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。
�。�5）難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業(yè)水平要求較高。如緝私案件處理結果和階段查詢，投訴舉報的恰當處理。
�。�6）難以使客戶得到"直通車"式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現(xiàn)"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。
（7）難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司領導決策提供事實依據(jù)。
而呼叫中心能夠很好的解決上述問題。呼叫中心對海關的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低海關營運成本。
在市場競爭越來越激烈的今天，呼叫中心是海關改善客戶關系，提高客戶滿意度的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。
二 海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求
據(jù)深圳博宇科技的了解，海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
支持的人工座席數(shù)量為4個以上，支持人工座席的擴展，用戶可以通過插接坐席板卡和CTI中間件的擴展為具備人工坐席功能的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。
支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機，電子郵件，因特網(wǎng)（如導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復等），一期工程所支持的通訊方式為電話和手機。
中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率一期工程為模擬中繼線，今后的系統(tǒng)擴容可采用數(shù)字中繼信令板卡，升級到數(shù)字中繼E1線路。
支持不少于30路電話同時呼入，一期工程為支持不少于8路電話同時呼入。
支持不少于16路IVR（交互式自動語音應答），一期工程支持8路IVR。
支持不少于8路傳真，一期工程不需要支持傳真。
完成自動語音服務IVR導航（語音菜單提供普通話/英語/粵語等語種；文本合成為語音支持普通話）和交互式語音應答查詢，支持多語種語音播報，支持語音自動合成。
座席電話轉接和其他基本的話務功能。
完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉移（如無人值守模式下轉接值班和業(yè)務人員手機；自動識別呼叫電話號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料管理功能，話務員技能分組。
具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務的危害。
具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同海關緝私的現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集成。應用系統(tǒng)的改造，增加獨立的緝私案件數(shù)據(jù)庫，可與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)連接，或者建立新的獨立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監(jiān)控。
海關多媒體呼叫中心中心主要是解決海關在貨物在通關過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進一步查明的情況，需要進行扣留處理。由海關官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，三日后或在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結果的通知。
主要的業(yè)務功能需求包括：
海關緝私案件信息查詢服務：海關多媒體呼叫中心中心業(yè)務是指當客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務平臺。通過語音提示進行操作,為客戶提供交互式服務，查詢到相應的案件處理結果和階段。這是一期工程必須實現(xiàn)的業(yè)務功能，主要通過IVR方式實現(xiàn)，同時通過人工座席也能夠實現(xiàn)海關緝私案件信息查詢服務。
海關業(yè)務咨詢；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
海關辦事指南；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
關務公開；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
客戶投訴舉報受理；一期工程提供該業(yè)務功能框架。
主動呼出：如通知緝私案件結果等。一期工程不具體實現(xiàn)。
提供客戶基本信息錄入與管理功能。
提供基本的業(yè)務報表和業(yè)務報表自動生成功能以及基本呼叫統(tǒng)計功能。
三 深圳博宇科技公司海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述
博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外海關多媒體呼叫中心的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究海關多媒體呼叫中心實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供海關自行開發(fā)新的業(yè)務，海關可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如海關業(yè)務咨詢、海關辦事指南/關務公開、投訴舉報、主動呼出、因特網(wǎng)服務等。
博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃如下：
一期工程：軟硬件基礎設施建設。
搭建軟硬件基礎平臺，實現(xiàn)海關緝私案件結果自動語音查詢（主要方式）和人工查詢（輔助方式），實現(xiàn)和海關緝私案件已有計算機業(yè)務系統(tǒng)的通信機制和數(shù)據(jù)共享。
一期工程不設置人工座席。
支持的通訊方式為電話和手機。
中繼線：考慮系統(tǒng)初期的容量和呼叫率，一期工程為模擬中繼線。
支持不少于8路電話同時呼入。
支持8路IVR（交互式語音應答）服務。
不支持傳真。
完成自動語音服務IVR導航（語音菜單提供普通話/英語/粵語等語種；文本合成為語音支持普通話）和交互式語音應答查詢，支持普通話語音播報，支持語音自動合成。
完成基本系統(tǒng)維護管理功能。
具有黑名單功能，將騷擾電話列入"黑名單"庫中，系統(tǒng)自動降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪問，減少騷擾電話對資源的占用以及對查詢服務的危害。
具有投訴舉報錄音和語音留言功能；
有語音自動應答功能(IVR)；
同海關緝私的現(xiàn)有計算機技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集成。應用系統(tǒng)的改造，增加獨立的緝私案件數(shù)據(jù)庫，可與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)連接，或者建立新的獨立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監(jiān)控。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用SQLSERVER或ORACLE，能夠與現(xiàn)有的辦公系統(tǒng)軟件集成，具有相應的錄入/審批/查詢流程，便與客戶在電話多媒體呼叫中心中，能夠檢索到案件的處理狀況。在系統(tǒng)中，通過業(yè)務網(wǎng)關（DATABASE GATEWAY）程序實現(xiàn)與現(xiàn)有的海關緝私數(shù)據(jù)庫信息資源的共享。
業(yè)務方面，一期工程主要解決海關在貨物在通關過程中，如果發(fā)現(xiàn)貨物存在走私問題或其他需要進一步查明的情況，需要進行扣留處理。由海關官員向客戶出具貨物扣留單據(jù)，在規(guī)定的工作日后，由客戶通過查詢電話，輸入單據(jù)的編號，自動查詢該業(yè)務是否處于處理過程中還是以處理完畢，并收聽處理結果的通知。
主要的業(yè)務功能需求包括：
海關緝私案件信息查詢服務：海關多媒體呼叫中心中心業(yè)務是指當客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務平臺。通過語音提示進行操作,為客戶提供交互式服務，查詢到相應的案件處理結果和階段。這是一期工程必須實現(xiàn)的業(yè)務功能，主要通過IVR方式實現(xiàn)，同時通過人工座席也能夠實現(xiàn)海關緝私案件信息查詢服務。
海關業(yè)務咨詢；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
海關辦事指南；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
關務公開；一期工程提供該業(yè)務功能語音菜單項，但是不具體實現(xiàn)。
客戶投訴舉報受理；一期工程提供該業(yè)務功能框架。
主動呼出：如通知緝私案件結果等。一期工程不具體實現(xiàn)。
提供客戶基本信息錄入與管理功能。
提供基本的業(yè)務報表和業(yè)務報表自動生成功能以及基本呼叫統(tǒng)計功能。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程總體架構圖：
基于計算機語音板卡的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程網(wǎng)絡拓撲結構圖
總體結構圖解釋：
客戶撥叫海關多媒體呼叫中心特別服務號碼（如9XXXX，可以向電信局申請），語音自動應答，客戶輸入相關的業(yè)務代碼，檢索數(shù)據(jù)庫，分別查詢海關緝私案件未處理業(yè)務/處理中業(yè)務和已經(jīng)處理完業(yè)務的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)檢索到的數(shù)據(jù)，通過TTS自動語音合成，自動應答和播放；以上查詢業(yè)務也可通過人工座席服務實現(xiàn)。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程組成模塊邏輯圖：
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程主要業(yè)務功能：
海關多媒體呼叫中心中心業(yè)務是指當客戶通過統(tǒng)一的特服號方式9XXXX接入到查詢服務平臺。通過語音提示進行操作,為客戶提供交互式服務，查詢到相應的案件處理結果和階段。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程多媒體呼叫中心的主要業(yè)務流程：
二期工程：擴容，擴展聯(lián)絡方式，完善業(yè)務功能
設置人工座席4個以上，座席電話轉接和其他基本的話務功能。
·完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉移（如無人值守模式下轉接值班和業(yè)務人員手機；自動識別呼叫電話號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料錄入和管理功能。
·業(yè)務功能增加海關業(yè)務咨詢，海關辦事指南，關務公開，客戶投訴舉報受理，主動呼出（如通知緝私案件結果等）。
·增加對傳真，手機，短信息，電子郵件，WEB呼叫（如導航瀏覽，CALL BACK，文本交談）通訊方式的支持。
·擴容：
支持的人工座席數(shù)量為4個以上；
采用數(shù)字中繼信令板卡，升級到數(shù)字E1線路，支持不少于30路電話同時呼入；
支持不少于16路IVR（交互式自動語音應答）。
支持不少于8路傳真。
一期和二期工程可以實現(xiàn)：
1、接入中繼和排隊能力的靈活擴充
2、結合業(yè)務數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
3、具備較高的呼叫管理能力；
5、共享貴公司原有的綜合業(yè)務系統(tǒng)的資源；
6、各類設備的平滑升級；
7、遠程管理和告警；
8、支持Internet用戶的客戶服務請求
9、建設多媒體呼叫中心
三期工程：增值擴展業(yè)務
· 客戶關系管理
三期工程可以實現(xiàn)：
1、多種訪問手段的統(tǒng)一消息處理
2、實現(xiàn)全面的CRM（客戶關系管理）功能
三 博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色
·實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·采用了國際領先的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉語音(TTS)技術
·先進靈活的系統(tǒng)結構
· 易于和貴海關內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對海關內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統(tǒng)管理功能
·融合客戶關系管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
四 博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務功能
客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托海關緝私相關的MIS系統(tǒng)、OA度系統(tǒng)等各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過自動語音服務或人工受理等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
IVR導航功能中的語音菜單提供普通話等語種；文本合成為語音支持普通話。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個海關相聯(lián)系，與海關管理、服務結為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的多媒體呼叫中心。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、話路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。
海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的功能結構如下圖所示：
本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
4.1海關緝私案件信息查詢
·真正實現(xiàn)7*24小時海關宣傳，咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的海關緝私案件信息查詢服務等服務；
·提高海關親切感：系統(tǒng)在人工服務狀態(tài)下，當業(yè)務代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與海關相關的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
·提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動話務分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務代表接聽；即使業(yè)務代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務隨時將來話轉接到業(yè)務專家座席上，同時，系統(tǒng)將業(yè)務代表詢問客戶的信息自動轉載到業(yè)務專家的終端上顯示，使得業(yè)務專業(yè)無須重復詢問，對客戶的問題一目了然。
·規(guī)范了服務語言：海關所有業(yè)務代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答
·統(tǒng)一了對外服務窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務等所有服務
·語音信箱/錄音留言服務
客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
海關信息查詢的流程如下圖所示：
4.2海關業(yè)務咨詢
海關將海關簡介、海關緝私案件處理流程等信息，以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話或通過因特網(wǎng)進入本系統(tǒng)，即能：
·以語音方式或網(wǎng)頁方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務代表根據(jù)終端顯示，向客戶進行介紹；
·以傳真方式提取相關資料，信息；
查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向海關內(nèi)部的工作人員提供有關業(yè)務資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了海關內(nèi)部的工作人員，使他們在工作當中可以得到來自海關的幫助。
4.3海關辦事指南服務
通過電話，傳真等方式為客戶提供海關辦事指南以及受理部門辦公電話等咨詢服務功能。
同時系統(tǒng)提供客戶檔案信息錄入與管理功能，包括用戶名單、用戶基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
4.4用戶投訴舉報受理
海關呼叫中心可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給海關緝私的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
A 當客戶對相關服務人員有意見時，可通過人工，傳真，留言信箱，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B 海關相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
主要內(nèi)容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.5主動呼出服務
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳海關緝私政策法規(guī)、海關緝私案件處理結果、用戶滿意度調(diào)查和關務公開信息等才是它的用武之地。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出、EMAIL發(fā)送、SMS（短信息）通知、信函的發(fā)送，甚至上門拜訪等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，海關可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供宣傳海關緝私政策法規(guī)、海關緝私案件處理結果、用戶滿意度調(diào)查和關務公開信息等服務。
用戶滿意度調(diào)查：了解用戶的評價，了解用戶對服務的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡，幫助客戶解決服務中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；海關根據(jù)調(diào)查結果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
提醒功能：在所設置的時間段內(nèi)，自動撥打客戶的電話或手機，以通知其海關緝私案件處理結果。
新服務推介。海關呼叫中心可根據(jù)用戶資料和服務記錄等信息，及時將海關的新服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
4.6其他增值服務
可以根據(jù)海關的要求進行定制。如：CRM-客戶關系管理。
CRM系統(tǒng)功能描述（CRM系統(tǒng)提供的功能有以下4個大方面）
·用戶完整資料的建立與管理；
·用戶使用海關服務的管理；
·客戶營銷管理；
·客戶綜合分析。
4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務功能
結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行客海關緝私案件信息查詢、海關業(yè)務咨詢、海關辦事指南、關務公開、戶滿意度調(diào)查、客戶投訴舉報等。
采用Internet技術，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
4.8 系統(tǒng)維護管理功能
深圳博宇科技設計的海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為海關提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向海關提供詳盡的維護管理功能。
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
·安全管理功能
·服務質量管理
·軟電話應用
·業(yè)務管理
·客戶資料管理
·其它功能
五 深圳博宇科技公司海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)的物理結構
考慮到目前海關的呼叫中心話務呼叫量，座席數(shù)(在30個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機作為語音接入設備，從而減少海關的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。
深圳博宇科技海關多媒體呼叫中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體呼叫中心臺，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的通訊方式。
系統(tǒng)支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進、三匯等主流語音板卡。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。
本多媒體呼叫中心的物理結構由帶語音板卡的高工控機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席、WEB座席等)、班長座席/質檢座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、通信網(wǎng)關服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。
如下圖所示。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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