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深圳博宇科技公司中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2003/08/26

一 建設中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

　　煤氣公司面向市民經(jīng)營煤氣公司等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須作出快速的響應，滿足用戶的需求。同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴格的。

　　目前，煤氣公司通常已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務熱線、搶修熱線和送氣預約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務層面，因此，無論是用戶向燃氣公司索取服務，或燃氣公司向用戶提供服務，仍然存在許多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務成本，還制約了燃氣供應業(yè)務在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對燃氣公司進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決：

　�。�1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
　　（2）客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現(xiàn)，工作量很大。
　�。�3）公司在下班時間后，難以為客戶提供服務，難以做到全天候24小時的優(yōu)質服務。
　�。�4）難以事先了解客戶信息、服務歷史記錄等相關信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務。
　�。�5）難以針對客戶的具體情況安排有特殊技能的話務員以滿足客戶的要求，對話務員的專業(yè)水平要求較高。
　�。�6）難以使客戶得到"直通車"式的服務，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。也就是難以實現(xiàn)"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。
　�。�7）難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司領導決策提供事實依據(jù)。

　　隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。有大量的煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務咨詢電話、煤氣公司費催繳電話、燃氣搶修電話、投訴電話、用戶基本價查詢/計費查詢電話等，用戶通過電話達成的業(yè)務已經(jīng)占到煤氣公司業(yè)務的相當比例。由于各種業(yè)務電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，煤氣公司內部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務。

　　同時隨著外來燃氣企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃氣市場的競爭在不斷加劇。同時，市場競爭的加劇和生活條件的改善使得客戶對服務質量的要求不斷提高，以往的服務質量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。

　　如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了煤氣公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、價格合理、適合于煤氣公司的呼叫中心。

　　呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI（計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結合起來，這有利于把呼叫中心的技術平臺與煤氣公司現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機的結合起來。

　　呼叫中心已經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于煤氣公司也不例外。

二 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)概述

　　據(jù)博宇科技的了解，中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的基本需求如下：
　　人工座席數(shù)量不少于4個；
　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機；
　　支持不少于6路電話同時呼入；
　　支持不少于2路傳真；
　　支持不少于2路IVR；
　　具有錄音留言功能；
　　具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）,支持自動文本轉語音（語音合成）；完成IVR導航（語音菜單提供普通話、廣東話；文本合成為語音支持普通話）和播報；
　　完成座席電話轉接和其他基本的話務功能；座席具有軟電話方式的主動呼出（電腦撥號打外線）功能；
　　實現(xiàn)ACD（自動坐席分配）：系統(tǒng)將服務進行排隊，然后把每一個服務都能傳遞給最合適的話務員。服務的路由方法可以基于一些條件，例如，座席專業(yè)技能、空閑率、最近解答這個客戶的話務員等的信息分析，選出最合適的一個座席來為用戶提供相應的服務；
　　完成來電和客戶資料自動顯示（屏幕彈出），呼叫轉移，基本系統(tǒng)維護管理功能，客戶資料管理功能，話務員技能分組。

主要業(yè)務功能：
　　煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務咨詢
　　用戶基本價查詢/氣費查詢，
　　燃氣搶修申告
　　投訴建議
　　煤氣公司費欠費催繳
　　基本話務量和業(yè)務統(tǒng)計分析功能
　　燃氣供應行業(yè)也是與百姓生活息息相關的一個公共服務事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務內容豐富、流程復雜，需要調動的業(yè)務部門多，用戶對服務響應時間的要求比較高，而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊"服務"。因此，燃氣供應服務呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務豐富、相關部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務服務流程需定制等一系列特點。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在煤氣公司的管理流程基礎上，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究煤氣公司實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，煤氣公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如煤氣公司方面基本法規(guī)等業(yè)務咨詢，用戶基本價查詢/氣費查詢，燃氣搶修申告，投訴建議服務，煤氣公司費欠費催繳等。

　　該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。

　　該系統(tǒng)利用煤氣公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢/傳真回復、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務。

　　博宇中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領導實現(xiàn)決策分析。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼（如9XXXX），向社會公布，客戶打入此電話號碼進行信息查詢、客戶投訴建議等�？蛻舸蛉腚娫捄�，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。

　　本系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

　　功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。

　　強大的統(tǒng)計分析工具有助于煤氣公司了解客戶需求，為產品和服務調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

　　本系統(tǒng)建議采用基于計算機語音板卡的語音接入方式，支持1號線路的接入，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性，可以減少煤氣公司一期工程投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能。

　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。

三 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的特色

　　博宇科技(www.boyutech.com)在國內率先采用最先進的第四代呼叫中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能。

本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·采用了國際領先的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉語音(TTS)技術
·先進靈活的系統(tǒng)結構
·易于和煤氣公司內部MIS系統(tǒng)、搶修系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
　　我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：
　　雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用的安全性，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·支持分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
　　系統(tǒng)模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。

四 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務功能

　　客戶利用電話、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進入中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托煤氣公司各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務。
系統(tǒng)的業(yè)務功能結構如下圖所示：


本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：


　　博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下(完全可以根據(jù)煤氣公司的要求進行修改完善)：

4.1業(yè)務咨詢服務
　　在人工座席服務時或自動語音服務時，受理用戶的業(yè)務咨詢請求。

主要包括：
·煤氣公司方面基本法規(guī)；
·業(yè)務申辦流程；
·用氣疑難解答等。
　　真正實現(xiàn)7*24小時業(yè)務申請服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打呼叫中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的業(yè)務咨詢服務；

　　系統(tǒng)在人工服務狀態(tài)下，當業(yè)務代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與企業(yè)相關的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。

　　系統(tǒng)的自動話務分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務代表接聽。

　　企業(yè)所有業(yè)務代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答。

　　客戶有什么問題想要咨詢，可以給系統(tǒng)工作人員留言，工作人員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。

4.2業(yè)務查詢服務
　　煤氣公司將用戶基本價，用戶氣費以語音，文檔等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打呼叫中心熱線電話，即能：

·以語音方式聽取所需要的客戶資料、公司背景信息等；
·由業(yè)務代表根據(jù)終端顯示，向客戶進行回答問題；
　　業(yè)務查詢支持用戶通過電話、手機、傳真等手段進行各種業(yè)務查詢服務。

　　查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務等信息的查詢；另一類主要是面向煤氣公司內部的工作人員提供有關業(yè)務資料、客戶檔案等信息的查詢。

　　該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業(yè)內部的工作人員，使他們工作當中可以得到來自本系統(tǒng)的幫助。

4.3業(yè)務受理類服務
　　受理類業(yè)務是中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)的重要業(yè)務之一，也是建立優(yōu)秀企業(yè)形象的主要手段。該類業(yè)務主要包括以下幾個主要內容：

A 通過受理功能，客戶可獲得燃氣搶修申告的及時受理服務。
B 客戶信息管理
　　客戶信息包括客戶編號、客戶名稱、聯(lián)系電話、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數(shù)、樓層等多項，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。

4.4用戶投訴/意見建議受理
　　本呼叫中心系統(tǒng)可通過電話，手機，傳真等各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。

A 當客戶對煤氣公司質量或輸送管道，或對相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)。
B 企業(yè)相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真等方式將處理結果及時反饋給客戶。

4.5主動呼出服務
　　呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過呼出主動地為客戶提供服務，才是它的用武之地。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)獲取無可估量的利潤，將呼叫中心變成"利潤中心"。

　　呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動與客戶聯(lián)系的方式，包括自動呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門拜訪等。

　　利用呼叫中心自身具備的呼出功能，煤氣公司可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調查、客戶氣費欠款的自動催繳等服務。

　　A、 用戶回訪。了解用戶對服務的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡，幫助客戶的實際問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；煤氣公司根據(jù)調查結果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

　　B、客戶氣費欠款的自動催繳：大大減輕了工作人員的工作量，同時有助于資金的回收，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

4.6其他增值服務（可選）
　　可以根據(jù)煤氣公司的要求進行定制。如：CRM-客戶關系管理。

CRM系統(tǒng)功能描述：
·用戶完整資料的建立與管理；
·用戶使用中海物流服務的管理；
·客戶營銷管理；
·客戶綜合分析。
　　建議放在二期工程進行實施。

4.7因特網(wǎng)服務功能（可選）
　　結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行業(yè)務咨詢，業(yè)務查詢，客戶滿意度調查,客戶投訴建議等。

　　采用Internet技術，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。

　　建議放在二期工程進行實施。

4.8 系統(tǒng)維護管理功能
　　深圳博宇科技設計的中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。

五 博宇科技中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程的物理結構

　　作為多媒體呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶創(chuàng)造價值"的理念，從當前最新CTI技術的發(fā)展和應用狀況，考慮到目前中小型煤氣公司的呼叫中心呼叫話務量，座席數(shù)(在20個以內)，投資成本以及系統(tǒng)的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機作為語音接入設備，從而減少企業(yè)的投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。

　　建議本系統(tǒng)采用基于計算機語音板卡的語音接入方式，采用中國1號信令。

　　本系統(tǒng)物理結構由帶語音板卡的高性能工控機（稱為綜合語音服務器，在功能上可以分為CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR服務器、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、業(yè)務代表座席、網(wǎng)絡系統(tǒng)等和應用軟件構成。

　　語音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進、三匯等主流語音板卡；工控機建議采用研華公司或研祥公司的產品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　工控機建議采用研祥公司或研華公司的產品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。如下圖所示。


　　基于計算機語音板卡的中小型煤氣公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構圖

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯