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博宇科技疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)

2004/03/29

一 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求簡要分析

　　據(jù)博宇科技的了解和理解，疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求如下：

　　支持的人工座席數(shù)量為30個以上，一期工程為10個人工座席，其中包括2個班長座席。

　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)，一期工程所支持的通訊方式為電話，手機(jī)。

　　支持不少于60路中繼線路接入，鑒于疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況以及一期工程的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，一期工程建議采用12路模擬中繼線路接入。

支　　持不少于60路IVR（交互式自動語音應(yīng)答），一期工程支持12路IVR。

　　支持不少于16路傳真，一期工程不需要支持傳真。

　　完成自動語音服務(wù)IVR導(dǎo)航（語音菜單）提供普通話等語種，一期工程不需要支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）功能。

　　支持客戶錄音留言/語音信箱以及檢索播放。

　　實(shí)現(xiàn)座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能；具有轉(zhuǎn)人工座席的提示語。

　　提供呼叫自動分配（ACD）功能：實(shí)現(xiàn)誰空閑時間最多該呼叫分配給誰的呼叫分配路由策略和按照技能分組，重要客戶特殊優(yōu)先得到服務(wù)等呼叫路由策略。

　　完成來電和客戶資料（特別是主叫號碼）自動顯示（屏幕彈出），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，基本客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。

　　提供自動語音和人工坐席兩種服務(wù)，人工服務(wù)和自動語音服務(wù)功能能夠靈活切換；能夠靈活切換到外線電話，支持電話轉(zhuǎn)接功能，靈活切換到傳真系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)；提供電話系統(tǒng)自動回復(fù)功能。

　　完成呼叫轉(zhuǎn)移功能-當(dāng)話務(wù)員座席難以或不方便回答客戶的問題時，人工座席能夠方便的將該客戶呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門的工作人員。

　　實(shí)現(xiàn)投訴錄音文件的按照來電時間/主叫號碼的檢索與播放。

　　具有語音自動應(yīng)答功能(IVR)，主要應(yīng)用在夜間或下班時間為用戶提供服務(wù)。

　　提供同疾病控制中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫（家庭聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫等）緊密集成的接口。

　　系統(tǒng)維護(hù)管理，如業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計和呼叫話務(wù)統(tǒng)計功能, 安全管理功能，服務(wù)質(zhì)量管理等，特別是提供呼出話務(wù)量的詳細(xì)統(tǒng)計報表以便更好的控制系統(tǒng)運(yùn)營成本。提供客戶信息管理：客戶資料庫、客戶歷史聯(lián)系記錄/服務(wù)記錄、客戶當(dāng)前事件狀態(tài)記錄、各種登錄客戶狀態(tài)；質(zhì)量監(jiān)控管理：通話錄音、實(shí)時監(jiān)聽、工作指導(dǎo)記錄；日常管理：對普通座席、班長席、質(zhì)檢席的管理，權(quán)限明晰。
業(yè)務(wù)功能需求如下：

　　1建立家庭（農(nóng)村為主）聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫以及有關(guān)維護(hù)管理功能；
　　2 電腦隨機(jī)選號，主要針對農(nóng)村家庭電話號碼，實(shí)現(xiàn)自動呼出，在電話接通后據(jù)坐席空閑程度轉(zhuǎn)人工服務(wù)（遵循呼叫中心中的），進(jìn)行公共衛(wèi)生調(diào)查，把有關(guān)調(diào)查結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫。

二 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的特色

　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)充分考慮了系統(tǒng)的可擴(kuò)容性與可升級性，采用先進(jìn)的通訊與計算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用疾病控制中心現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，提供24小時不間斷服務(wù)；為疾病控制中心工作人員提供快捷便利的處理工具，可極大地提高工作效率；為廣大客戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務(wù)方式，方便各個層次的客戶使用。

具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)：
　　實(shí)現(xiàn)電話、手機(jī)等多種媒體接入與呼出
　　建議使用基于計算機(jī)語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。

　　三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
　　采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量
　　引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)（可選）
　　易于和疾病控制中心目前的通信資源和貴單位業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫（家庭聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫等）高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對疾病控制中心內(nèi)部資源和外部資源的有效整合，可及時將第一手的　　用戶資料等在人與疾病控制中心各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
　　話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
　　先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力
　　嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計
　　電信級的應(yīng)用水平

三 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的基本技術(shù)路線
　　根據(jù)目前呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢，建設(shè)疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)有三種技術(shù)方案。以下是三種方案的對比一覽表：

呼叫中心系統(tǒng)的三種建設(shè)方案比較

一體化交換機(jī)

工控機(jī)+語音卡

排隊交換機(jī)（如AVAYA DEFINITY ECS排隊機(jī) 或華為CC08Q排隊機(jī)）

技術(shù)先進(jìn)性

先進(jìn)并且成熟

90年代初期技術(shù)

比較先進(jìn)

語音功能

有

有

無，必須增加對語音板卡等投入。

價格

中

低

高

系統(tǒng)容量

高

能夠很好的支持大中型呼叫中心系統(tǒng)；支持的

個人工座席數(shù)可以達(dá)到100個以上

低

適合于不超過30個人工座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)

高

系統(tǒng)穩(wěn)定性

高

具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性

中

高

具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性

熱插拔

熱備份

支持

不支持

支持

編程難度

簡單

中等

較復(fù)雜，必須增加對CTI中間件的投入。

擴(kuò)容

簡單

復(fù)雜

簡單

會議功能

具有多方會議功能

需要附加設(shè)備

沒有，必須增加對語音板卡等投入。

傳真

有

有

沒有，必須增加對語音板卡等投入。

呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能

強(qiáng)

支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

強(qiáng)

支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

強(qiáng)

支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

評價

對于座席數(shù)比較少（考慮到以后需要擴(kuò)容），業(yè)務(wù)比較簡單，可靠性和穩(wěn)定性以及性能價格比要求較高，語音服務(wù)系統(tǒng)不是疾病控制中心的核心業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)采用語音板卡+工控機(jī)方式的技術(shù)方案。



四 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

　　從當(dāng)前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，考慮到目前疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)呼叫話務(wù)量，座席數(shù)(在20個以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技建議疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語音板卡＋高性能工控機(jī)作為語音接入設(shè)備，從而減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。

　　建議本系統(tǒng)采用基于計算機(jī)語音板卡的語音接入方式，采用中國1號信令。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的高性能工控機(jī)（稱為綜合語音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR服務(wù)器）、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和呼叫中心應(yīng)用軟件構(gòu)成。

　　語音板卡方案方案建議采用支持飛環(huán)、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語音板卡；工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　采用語音板卡的疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：



五 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能詳細(xì)設(shè)計
　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)是博宇科技根據(jù)其對呼叫中心豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗，為使疾病控制中心對家庭提供更優(yōu)質(zhì)的公共衛(wèi)生服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便，提高疾病控制中心辦事效率，宣傳疾病控制中心全新的辦公形象，增強(qiáng)工作透明度，具有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：



本系統(tǒng)一期工程的主要功能為：

1家庭（農(nóng)村為主）聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫服務(wù)功能
　　建立家庭（農(nóng)村為主）聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫以及錄入/修改/刪除/備份等有關(guān)維護(hù)管理功能。

2主動呼出功能
　　利用呼叫中心強(qiáng)大的呼出功能（OUTBOUND），由電腦隨機(jī)選號，主要針對農(nóng)村家庭電話號碼，實(shí)現(xiàn)自動呼出，在電話接通后據(jù)坐席空閑程度轉(zhuǎn)人工服務(wù)（遵循呼叫中心中的ACD規(guī)律與算法），進(jìn)行公共衛(wèi)生調(diào)查，把有關(guān)調(diào)查結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫。

3 內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)功能
　　對于無法立即回答客戶的業(yè)務(wù)，需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，由人工座席給客戶一個答復(fù)。

　　內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)功能完成以下幾個功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。

4投訴建議功能

主要內(nèi)容包括如下：
A、 投訴單的記錄和錄音功能；
B、 投訴單的送發(fā)功能；
C、 投訴單的處理功能；
D、 投訴單的答復(fù)功能。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號�？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過電話語音等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。

投訴和建議的流程如下圖所示：



5 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：

話務(wù)統(tǒng)計功能
　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，以便了解和掌握外撥費(fèi)用，并對其進(jìn)行有計劃的調(diào)整和控制。

安全管理功能
　　可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

座席管理功能
　　通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和管理座席人員，包括話務(wù)員的權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

軟電話應(yīng)用
　　人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

統(tǒng)計分析功能
　　為本系統(tǒng)、相關(guān)管理部門等提供各種周期、各類業(yè)務(wù)、各個重要指標(biāo)的統(tǒng)計報表和圖形分析功能。

業(yè)務(wù)管理
　　系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給貴單位，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時的管理。

其它功能
　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時出現(xiàn)遺漏。

六 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語音服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件設(shè)計
　　呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)�；A(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR處理、FAX、錄音、預(yù)外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。

　　系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開發(fā)。

　　從呼叫中心系統(tǒng)來講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結(jié)構(gòu)上，這兩部分都采用三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，以屏蔽底層的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。這三個層次如下圖所示：



　　在語音服務(wù)應(yīng)用軟件的設(shè)計上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計，使整個應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨(dú)立的平臺：支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，如下圖所示。



　　其中，業(yè)務(wù)軟件采用基于COM的體系架構(gòu)，將邏輯層被封裝為組件，基于組件的應(yīng)用程序開發(fā)能夠通過組裝高度封裝的組件創(chuàng)建應(yīng)用程序，提供一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來定位組件和創(chuàng)建這些組件的對象，組件之間的交互通過標(biāo)準(zhǔn)的接口進(jìn)行。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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