Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用全面提升呼叫中心質(zhì)量管理
2009/11/24
CTI論壇(ctiforum)11月24日消息（記者 張塵）：全球最大的統(tǒng)一通信（UC）客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect日前宣布，在其客戶聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品Productive
Workforce™中正式推出全新的質(zhì)量管理（quality management）功能，從而有效改善跨越多客服代表、多地點(diǎn)、多平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程。新的功能特性實(shí)現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)自始至終的全程交互追蹤，而且在提高安全性和標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)改進(jìn)了告警、備份和系統(tǒng)管理等功能，同時(shí)增強(qiáng)了外包商功能特性，可在中大型呼叫中心內(nèi)實(shí)現(xiàn)全時(shí)呼叫日志和質(zhì)量記錄。這些豐富的新功能為Productive
Workforce產(chǎn)品增添了重要價(jià)值，使企業(yè)客戶能夠在業(yè)界領(lǐng)先的人力管理和績(jī)效管理產(chǎn)品中獲得健壯的、可升級(jí)的質(zhì)量管理功能。
DMG Consulting咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss認(rèn)為：“質(zhì)量管理一直是一項(xiàng)至關(guān)重要的功能，為我們提供了客服代表級(jí)、部門(mén)級(jí)和企業(yè)級(jí)的績(jī)效掌控能力。在各類(lèi)功能豐富的統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能，將幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心管理者實(shí)現(xiàn)他們的兩個(gè)最高目標(biāo)：提供卓越的客戶體驗(yàn)和提升客服代表工作效率。通過(guò)在Productive
Workforce引入全新的質(zhì)量管理功能，Aspect邁出了重要的一大步，實(shí)現(xiàn)了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理解決方案。”
RCN公司銷(xiāo)售與客戶服務(wù)副總裁Demetric Anamateros認(rèn)為：“Productive Workforce產(chǎn)品中最新的質(zhì)量管理功能特性將會(huì)幫助我們進(jìn)一步改進(jìn)我們客戶交互服務(wù)的質(zhì)量和一致性。通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服代表實(shí)時(shí)的音頻和視頻監(jiān)控，以及對(duì)客戶交互服務(wù)過(guò)程的按需記錄等功能，使我們能過(guò)獲得對(duì)我們提供客戶服務(wù)水平的更佳掌控，這對(duì)于我們的客戶關(guān)懷和維系戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。包括增強(qiáng)加密和高級(jí)歸檔等在內(nèi)的系統(tǒng)管理功能將讓我們?cè)诖_保記錄安全性的同時(shí)，采用更簡(jiǎn)易的管理方式。Aspect一直以來(lái)都堅(jiān)持不懈、無(wú)微不至地提供和完善能夠滿足我們需求的產(chǎn)品功能，不斷地幫助我們改進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升�！�
PerformanceEdge Quality Management 3.0包含的新功能特性：
- 安全性和遵循PCI標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于需要增強(qiáng)安全性和遵循支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（payment card industry, PCI）的公司，例如金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以充分運(yùn)用PerformanceEdge
Quality Management中的安全功能特性，通過(guò)增強(qiáng)加密功能實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)介質(zhì)上記錄數(shù)據(jù)的安全傳送。這些功能特性包括加密密鑰的自動(dòng)生成、在審計(jì)跟蹤報(bào)告功能（audit
trail reporting）基礎(chǔ)上的客戶攜帶密鑰輸入、以及用于防止敏感數(shù)據(jù)（例如支付信息）記錄的自動(dòng)暫停/繼續(xù)功能等。
- 面向企業(yè)級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心的可升級(jí)機(jī)構(gòu)：中大型呼叫中心可以跨多個(gè)場(chǎng)所對(duì)上千名客服代表進(jìn)行多信道客戶交互的全面監(jiān)控和記錄，并使用企業(yè)多站點(diǎn)功能選項(xiàng)實(shí)現(xiàn)集中化搜索和管理。
- 真正自始至終（cradle-to-grave）的全程客戶交互記錄：除了客服代表與客戶的對(duì)話外，客戶的語(yǔ)音自主服務(wù)交互也能夠被記錄，并進(jìn)行相互“綁定”以更易于重放，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客服代表工作績(jī)效更全面的掌控。
- 改進(jìn)的客服代表管理功能：管理人員可以通過(guò)對(duì)客服代表音頻和視頻的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升和培訓(xùn)等目的，并且能夠在與客戶對(duì)話期間提供實(shí)時(shí)的協(xié)助。管理人員還能夠通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控進(jìn)行到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)（ad-hoc）記錄的功能。該解決方案還提供額外的培訓(xùn)功能和先進(jìn)的計(jì)分卡功能，從而進(jìn)一步提高績(jī)效管理和培訓(xùn)效果。
- 外包商記錄功能：通過(guò)安全分區(qū)（secure partitioning）功能，外包商客戶可以采用team、port或skill訪問(wèn)記錄數(shù)據(jù)。所有外包客服代表的音頻和視頻（包括防火墻以外）都能夠被記錄和監(jiān)控。
- 增強(qiáng)的冗余備份和告警功能：增強(qiáng)的冗余備份功能可以確保業(yè)務(wù)持續(xù)性，并且通過(guò)先進(jìn)的錯(cuò)誤捕獲功能實(shí)現(xiàn)主動(dòng)化系統(tǒng)監(jiān)控和告警。
- 全新的第三方平臺(tái)與后臺(tái)記錄集成：公司可以實(shí)現(xiàn)在多種第三方平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心外部電話、視頻、郵件和交談內(nèi)容的記錄。
Aspect產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁Andy Bezaitis表示：“我們的客戶始終強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理功能的重要性，并且一直在探討如何使其在當(dāng)前的企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)中易于實(shí)現(xiàn)，以改進(jìn)客戶交互感知和確保更高級(jí)別的安全性。這些要求體現(xiàn)了包括外包商和大型聯(lián)絡(luò)中心等在內(nèi)的我們最主要客戶的迫切需要。Productive
Workforce中全新的質(zhì)量管理功能將幫助我們的客戶獲得對(duì)呼叫中心中客戶交互過(guò)程的更佳掌控，以及對(duì)企業(yè)通信流程更深層次的洞察。記錄數(shù)據(jù)研究分析的結(jié)果對(duì)企業(yè)提升多信道通信十分重要，并且進(jìn)一步幫助他們采用統(tǒng)一通信技術(shù)（UC）獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�！�
關(guān)于 Unified Communications Applications for the Contact Center
面向聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)一通信（UC）應(yīng)用采用來(lái)自Aspect® Unified IP®和PerformanceEdge®平臺(tái)中特定的軟件功能制定實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。這些統(tǒng)一通信應(yīng)用將提供呼入路由、外呼撥號(hào)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、Internet聯(lián)絡(luò)中心、人力資源管理、績(jī)效管理、商業(yè)活動(dòng)優(yōu)化、質(zhì)量管理和eLearning等豐富功能，幫助公司提升客戶服務(wù)、催收催繳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)流程。Aspect的統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品包括Blended
Interaction™、Seamless Customer Service™、Productive Workforce™、Streamlined
Collections™和Optimized Collections™。
CTI論壇報(bào)道
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