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印度呼叫中心外包之旅隨想

馬駿驅 2010/10/27

　　印度，新德里，航機在深夜里微微一震，與跑到相接。睜著朦朧的雙眼，望著昏黃燈光中快要完工的新機場，我立刻想到的是奧運之前的北京——滿是剛剛竣工或者即將竣工的工地。

　　我們已經(jīng)經(jīng)過了2008奧運，北京已經(jīng)變得更漂亮了。望著還像工地一樣的新德里機場，眼睛雖然朦朧，但一種莫名的優(yōu)越感油然而生。畢竟，我們北京已經(jīng)走過來了，而新德里還在建設之中。中國和印度都是擁有古老文明的大國，但我們中國走向現(xiàn)代化的步伐似乎更快一些。

　　從機場到下榻酒店，在街道上看著衣衫襤褸甚至幾乎一絲不掛的人，他們就這樣睡在這個古老而又新興國家的首都。他們生活雖然依舊貧窮，但臉上常常掛著滿足的笑容，這更加印證了我的想法——從現(xiàn)代化進程來看，印度落在了我們的后面。

　　不過，我的這種優(yōu)越感很快就不見了！經(jīng)過幾天滿檔的行程，拜訪了4家呼叫中心企業(yè)機構，出席了令人振奮的BPO論壇，與當?shù)赝兴M行的交流讓我們的思想激蕩出了許多耀眼的火花。我突然發(fā)現(xiàn)，在呼叫中心外包這個行業(yè)，仍然處在中世紀的是我們中國，而印度已經(jīng)進入繁榮的文藝復興時期了。

　　真是這樣嗎？的確，印度的BPO業(yè)務已經(jīng)從最初的以單個項目為基本單位跟客戶接單發(fā)展到現(xiàn)在的全方位客戶關系，他們已經(jīng)取得國際客戶的信任，可以簽訂長期的合同，深入到客戶的業(yè)務流程之中并且為客戶的核心價值提供支持。

　　從Web 2.0到BPO 3.0

　　NASSCOM——印度信息技術和軟件業(yè)最具有影響力的組織，中文名稱是“軟件和服務業(yè)企業(yè)行業(yè)協(xié)會”，是印度IT服務產業(yè)的“市場部”。NASSCOM在印度乃至全球服務外包領域的地位舉足輕重，對政策推動和顧問、對行業(yè)咨詢以及協(xié)調作用非常明顯，保證了印度在全球離岸服務外包中的領導地位。他們說：全球服務業(yè)的業(yè)務模式正在改變，隨著BPO提供商與客戶之間信任關系的增強，客戶更愿意采用的定價模式是以效益為基礎，而非早期以提供商做了多少工作為基礎，其中的意味就是考慮到收益與風險的定價而非僅僅考慮成本的定價。這就相當于，BPO提供商在商業(yè)利益和商業(yè)模式上與客戶結成了利益共同體。于是，客戶要求的不再是請你幫我承擔或者完成什么項目，為此我付你多少錢，而是我要解決什么問題，請你提供完整方案，這個方案要融入我的業(yè)務流程之中，我要從產生效益的層面來評估付出的代價。相應地，BPO提供商也因為與客戶共擔風險而獲得了遠遠高于項目實施成本的收益。所以，印度BPO提供商與客戶之間的關系，早已不再是單個項目和交易的關系，而是全面的業(yè)務流程再造和共享的關系。

NASSCOM提供的印度BPO提供商參與客戶業(yè)務流程的示意圖

圖:NASSCOM提供的印度BPO提供商參與客戶業(yè)務流程的示意圖

　　我們參訪的HTMT Interactive公司，在2000年創(chuàng)立時只是為客戶提供網(wǎng)站設計，這完全是基于項目的服務。隨著網(wǎng)絡環(huán)境和商業(yè)環(huán)境的變化，如今已經(jīng)為客戶提供全方位的市場傳播與溝通解決方案。當他們面對客戶的時候，已經(jīng)不是在孤立地講廣告宣傳或者呼叫中心溝通，而是從客戶的業(yè)務需求出發(fā)，以戶外、電視、網(wǎng)絡等各種傳播渠道中的視覺、聽覺概念和技術來策劃和實施客戶的市場傳播與溝通戰(zhàn)略，以高效互動的方式幫助客戶企業(yè)更好地理解、分析他們的客戶，并實施更有針對性的互動傳播。HTMT Interactive已經(jīng)從單一的網(wǎng)站設計承包商轉變?yōu)橐患姨峁┗ヂ?lián)網(wǎng)廣告和營銷解決方案的互動傳媒BPO提供商。

　　技術的發(fā)展已經(jīng)模糊了各種溝通傳播渠道的界線，這對全面了解客戶既是一種機會也是一種挑戰(zhàn)。例如，博客可以讓很多人同時閱讀，但又允許每位讀者與博主進行一對一的溝通。傳統(tǒng)呼叫中心與網(wǎng)絡技術的聯(lián)姻，更是令大眾傳媒與一對一溝通之間的界限倍加撲朔迷離。HTMT Interactive承接我國聯(lián)想集團的一個市場活動，可算是印度BPO當前業(yè)務成功的一個精彩案例。

　　IBM原本在印度積累了豐富的品牌資產和客戶資產。聯(lián)想接受IBM PC業(yè)務后，是否能夠順利接受并進一步豐富這筆資產，成為重大挑戰(zhàn)。在2009年，HTMT Interactive協(xié)助聯(lián)想實施e-CRM戰(zhàn)役，提供了面向機構用戶和渠道伙伴的B2B和面向零售客戶的B2C方案。所有這些解決方案，都不是單一的廣告或者呼叫中心應用，而是對效益負責的全方位服務。
　　從上述全方位解決方案中可以看出，一個重要的特征就是在聯(lián)絡中心中非語音業(yè)務所占比例大幅度增加。印度BPO產業(yè)從業(yè)人員目前有超過100萬人，并以每年15%-16%的速度增長，本財年市場規(guī)模將達到147億美元，在產業(yè)構成方面，語音業(yè)務和非語音業(yè)務所占比率約為6:4。


　　非語音業(yè)務所占比率的快速上升，這只是業(yè)務模式從以單個項目為基本單位發(fā)展到全方位客戶關系在技術層面的表現(xiàn)之一。承接呼叫中心非語音業(yè)務的能力，已經(jīng)成為BPO提供商進入中高端業(yè)務領域的標志。實際上，由于業(yè)務模式的提升，對技術提升的要求絕不僅僅是非語音業(yè)務，而是是全方位的。其中，最重要的特征就是與金融服務、電信和醫(yī)療保健等重點行業(yè)的緊密結合，提供有行業(yè)特色的解決方案，向業(yè)務價值鏈的上游轉移，同時跨越整個價值鏈提供業(yè)務流程再造。這種業(yè)務能力的提升，就是從BPO 2.0向BPO 3.0的提升。

　　技術成為改變生活的推進劑

　　和中國一樣，印度是一個人口眾多的國家。處理好人口與技術的關系，對于整個社會的安定與發(fā)展至關重要。

　　為了提供面向重點行業(yè)的特定解決方案，就必須在語言技能、業(yè)務流程和員工技能等諸多方面進行深入的研究分析，找到最佳的技術實現(xiàn)策略。同時，在很短的時間內以很低的成本獲得大量的合格員工，這就必須從二、三線城市和鄉(xiāng)村尋找大量員工，并且具備很強的培訓能力。


　　因此，在此次參訪活動中，給我們一個很大的觸動就是，BPO給印度帶來的改變不僅是從事高科技工作的人，也不僅僅為一線大城市的人創(chuàng)造了就業(yè)機會，而且包括那些來自二、三線城市的普通百姓。實際上，印度BPO行業(yè)的員工有60%來自二三線城市和農村，而且中層以上的管理人員中有35%是女性。

　　雖然我們都是從事高科技行業(yè)工作的，但我們最終都會回歸到對人文的關懷�？吹接羞@么多原本收入不高、生活環(huán)境不那么好的人，因為我們的努力而使生活境遇得到改善，這對我們是最大的欣慰。

　　就拿我們Aspect公司的產品PerformanceEdge® 來說，被全球超過一百萬名座席的 3000 家聯(lián)絡中心用來進行績效優(yōu)化，其中也有很大一部分是印度的聯(lián)絡中心，并且用來提供BPO服務。在我們的產品中，非常重要的一個環(huán)節(jié)就是人力資源，就是提升人的專業(yè)技能和對自身生活的滿意度。有統(tǒng)計資料顯示，我們的PerformanceEdge® 可幫助聯(lián)絡中心降低人力配備和管理成本80%，還可以提高員工士氣和歸屬感20% 以上。

　　從這趟印度呼叫中心外包之旅，雖然我們看到的是BPO行業(yè)，但最令我感動的，還是人文方面以及科技與人文的結合。能夠感動人的技術，才有最強勁的生命力！
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