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Aspect與Nexidia合作提升聯(lián)絡中心語音分析能力

2012/03/28

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（記者 歐陽): 全球領先的客戶聯(lián)絡中心和微軟平臺解決方案提供商Aspect日前宣布與業(yè)界領先的語音搜索和語音分析解決方案供應商Nexidia共同合作，將Nexidia公司先進的語音分析應用集成進入Aspect的統(tǒng)一交互管理和人力資源優(yōu)化解決方案中，進一步增強客戶交互對話的質量。

　　通過此次合作，Nexidia Evaluate將被集成到Aspect的人力資源優(yōu)化平臺中，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)下的ad-hoc快速語音搜索。通過獲得對客戶與客服人員間對話歷史的深入透析，Aspect的客戶們能夠更好地將工作重心專注于客戶對特定事件的重要需求，更輕松地確定和解決問題領域。Aspect客戶可以充分利用這些信息更好地精確分配客服人員培訓機會，以及解決員工監(jiān)管和規(guī)范方面的需要。Nexidia Evaluate的更多功能還能夠充分拓展辦公后臺和整個公司語音分析的潛在應用。客戶將能夠實現(xiàn)：

• 以預先設定的目標和閾值為基礎（例如處理時間、情感互通、規(guī)范監(jiān)管、追加銷售等等），追蹤站點、團隊和客服人員個人各級別的績效。
  
  
• 無需大量搜索時間即可快速收聽到相關的對話，可以使用100%的對話記錄，而不是隨機采樣。
  
  
• 利用Evaluate的透析功能實現(xiàn)商業(yè)結果與質量和績效的關聯(lián)分析，看到針對客戶回訪率、客戶滿意度等進行的客服人員評估和目標性訓練的直接效果。
  
  
• 支持非英語語言，真正的全球定制。

　　Gartner Research公司高級研究總監(jiān)Jim Davies表示：“語音分析技術的應用將持續(xù)加強當今先進的客戶聯(lián)絡中心對客戶需求的理解，提升客戶滿意度，清楚地確定其發(fā)展價值。通過完整地集成到聯(lián)絡中心解決方案中，用戶能夠更有效地實現(xiàn)對客服代表與客戶交互對話的深入透析、提升客服人員績效、構建更強勁的客戶關系、減少運營成本費用�！�

　　Aspect還計劃將Nexidia Scan集成到其Aspect Unified IP®解決方案中。Nexidia Scan是一套實現(xiàn)對話實時捕獲和分析的應用，這一集成將幫助客戶提高聯(lián)絡中心工作流的標準化，在客戶對話交互過程中提供更多的智能化決策。該集成化解決方案還支持智能路由和跨整個企業(yè)的信息流。通過與Aspect Unified IP平臺的各種功能，這些智能化應用可以與CRM系統(tǒng)和知識庫相互集成，為客服人員提供實時報警和屏幕彈窗提示，包括：　　

• 快速識別到交叉銷售（cross-sell）和追加銷售（up-sell）機會，提高業(yè)務轉換率。


• 警示潛在可能的欺詐行為，將風險降到最小。


• 為客服人員提供潛在離開客戶預警，提高客戶回訪率。

　　Aspect產品管理副總裁Serge Hyppolite表示：“與Nexidia的成功合作擴展了Aspect現(xiàn)有的語音分析產品線，為公司帶來了獨有的全球化功能，使我們能夠提供能夠與其他錄音平臺協(xié)同運作的辭語搜索和對話深入透析功能。利用Nexidia領先的語音分析技術，我們將共同為Aspect的客戶提供在搜索功能方面更高的智能化和更大的靈活性。從對語音記錄數(shù)據(jù)簡單的ad hoc搜索到復雜的信息挖掘和最終的實時化搜索，這些擴展功能將幫助我們的顧客在聯(lián)絡中心和整個企業(yè)內部充分利用語音搜索技術，發(fā)展廣泛的潛在市場，取得更高的投資回報率（ROI）。”

　　Nexidia高級副總裁兼首席運營官Jon Ezrine表示：“我們兩家公司緊密合作，共同致力于提供高績效化、以客戶為中心的解決方案，幫助各企業(yè)充分發(fā)揮語音搜索技術的優(yōu)勢。Aspect與Nexidia的合作將為各公司提供一個以兩家業(yè)界領先廠商為強大支撐的健壯的解決方案，幫助他們實現(xiàn)更優(yōu)質的客戶服務和更高效的企業(yè)運營�！�

　　CTI論壇報道