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Concerto幫助英國電信開展營銷服務

2004/03/24

公司介紹

　　英國電信［BT］是競爭激烈的英國市場中的主要電話服務提供商，目前擁有兩千萬住宅電話用戶。

挑戰(zhàn)
　　英國電信希望迅速建立一個全國呼叫中心綜合網絡，以實現已經制定的電訊市場銷售目標。英國電信也希望有能力可以讓咨詢顧問在呼入和呼出呼叫處理流程中進行無縫切換，并根據每日呼叫量的變化而在不同區(qū)域之間實現通信量整合。

解決方案
　　開展一個雄心勃勃的消費者電話銷售擴展項目，使Concerto呼叫中心技術運用五個戰(zhàn)略地區(qū)。

成果
　　五個呼叫中心,每個都由數十位顧問組成非常積極進取的團隊．并且在運營中達到預期目標，即每月數千名住宅客戶又回到英國電信。

　　作為其奪回住宅電話市場份額、保留現有客戶戰(zhàn)略的一部分，英國電信消費者電話銷售已經訂立目標，即每年能與其每一個具有重要價值的客戶進行若干次對話溝通。英國電信明白，定期與客戶電話聯系有利于加強與客戶的關系。通常在六分鐘的電話談話過程中，英國電信的顧問可以確認他們的客戶是否正從所有提供給他們的服務和促銷中收益，以及他們是否了解并正在購買更多附加產品和服務。

　　英國電信的電話銷售全國運營審核經理Julie Lowther女士，是建立和啟動這五個遍布英國本土的網絡呼叫中心的主要負責人，這些呼叫中心分別位于英格蘭的沃林頓、紐卡斯爾、唐卡斯特，蘇格蘭之格拉斯哥以及北愛爾蘭的貝爾法斯特。通過這些互聯的呼叫中心，英國電信可以實現全國范圍內的無縫操作，借以實現其發(fā)展與住宅用戶之間個人關系的目標。

　　Lowther表示："我們運營的市場競爭激烈，因此我們希望住宅客戶能充分了解到他們能從我們公司獲得的產品種類及服務范圍。我們希望能超越他們的期望，因為坦白地講，我們更希望留住他們帶來的業(yè)務。"

Concerto提供了可以達到業(yè)務目標的技術
　　Lowther稱："對我們來說最重要的是已經得到驗證行之有效的技術，它應滿足我們對特色、功能性以及發(fā)展的要求。我們最后得出結論，Concerto的系統(tǒng)完全能滿足我們工作的需要，伴隨著運營發(fā)展而擴展，并達到我們的預算要求。

　　由于英國電信在每個地點有數百名顧問，并對優(yōu)質的客戶服務有嚴格的關鍵要求，于是向顧問們提供即時幫助便成為其所必須的電信系統(tǒng)功能中最重要的內容。使用Concerto技術所具有的監(jiān)控和指導功能，英國電信指導人員可以在電話通話期間向其顧問提供建議，與他們磋商，并向他們提供培訓指導。英國電信消費者電話銷售還在呼叫中心內設立大型電視墻，與其顧問保持實時通信，并通過團隊之間的運營競爭來激勵其工作。

獨特的能力有助于最優(yōu)化顧問－客戶通話時間
　　當談到Concerto系統(tǒng)的突出特點時，Lowther女士表示她必須對Concerto]的預測撥號系統(tǒng)給予充分信任。他們自開始投入使用一直運行良好，其系統(tǒng)可調節(jié)顧客呼叫率的靈活性，也就意味著我們可以最大程度優(yōu)化顧問與客戶談話所需的時間。另一個優(yōu)點則是在任何特定時間內，針對每個展開的活動，我們可以分情況加以處理。

　　另一個獲得英國電信的高度評價是Concerto的呼叫協調能力，當呼入呼叫量逐步增多時，可以將銷售顧問從呼出呼叫逐漸切換到呼入呼叫.

　　Lowther表示："我們目前使用Concerto呼叫調和功能來自動配置資源。"我們希望將呼入呼叫的等待時間減少到最小，但并不是以顧問未得到充分利用為代價。

　　通過使用呼叫調和功能,使得英國電信的消費者電話銷售,在任何時間,只需保持有限數量的呼叫中心, 就能滿足高峰時段呼入呼叫的通信量。換句話說,當Concerto系統(tǒng)覺察到呼入呼叫量開始累集時，會自動將這些呼叫切換到那些位于其它呼叫中心并在處理呼出呼叫的顧問手中。Concerto系統(tǒng)通過屏幕信息提醒這些超負荷顧問們，告知他們新的處理狀態(tài)。

期限內完成并達成目標
　　Lowther女士總結使用Concerto系統(tǒng)方面的經驗時表示, 要在一年內多的時間內建立五個相互聯網的呼叫中心，并訓練600多位客戶服務代表，時間上的確有些緊迫。但最后所有工作都在客戶約定的期限內完成，這的確令人歡心鼓舞。

　　"我們的目標是提高性價比。我們需要全球最好的技術用于全球最好的呼叫中心。" Julie Lowther，英國電信消費者電話銷售審核經理

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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