Concerto Software EnsemblePro 外撥解決方案
陳暉
2004/04/01
國(guó)外知名調(diào)研機(jī)構(gòu)Datamonitor指出："在未來(lái)的五年內(nèi)將會(huì)有一個(gè)劇烈的改變，那就是呼出服務(wù)將從主要的呼出銷售活動(dòng)變化為更為積極的呼出客戶服務(wù)"，充分指出呼出作業(yè)將會(huì)成為企業(yè)客戶服務(wù)中非常重要的一環(huán)�？蛻舴⻊�(wù)中心如果只是單純被動(dòng)的為客戶提供服務(wù)，那么這并不能算是一個(gè)真正完善的客戶服務(wù)中心，只有更多的為客戶提供主動(dòng)服務(wù)才能拉近與客戶的距離。
這必然對(duì)呼叫中心的運(yùn)作提出了巨大的挑戰(zhàn)。從目前來(lái)看，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話務(wù)量增加的時(shí)候就盲目進(jìn)行座席擴(kuò)容，只是從數(shù)量上去適應(yīng)這種變化。這種做法，不僅會(huì)給呼叫中心的運(yùn)作帶來(lái)不便，同時(shí)也會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本。要想從根本上解決問(wèn)題，應(yīng)該從質(zhì)的方面去多考慮一些。
客戶服務(wù)中心經(jīng)常會(huì)做市場(chǎng)調(diào)查、電話促銷、催收作業(yè)等外撥活動(dòng)，如何提高座席員的工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)、在第一時(shí)間就能接觸到希望聯(lián)絡(luò)到的客戶才是維系客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵所在。
在傳統(tǒng)情況下，要進(jìn)行一個(gè)手工電話外撥一般都會(huì)經(jīng)歷如下的過(guò)程：1.安排電話外撥->2.獲取客戶信息->3.瀏覽客戶信息->4.撥號(hào)->5.等待應(yīng)答->6.記錄未聯(lián)系上的電話->7.安排重?fù)?>8.和客戶講話->9.修改客戶資料->10.記錄；經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才完成一次與客戶的通話，如果改用Concerto Software的EnsemblePro的外撥解決方案來(lái)安排此次呼叫，大多數(shù)的過(guò)程交由系統(tǒng)自動(dòng)完成，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自動(dòng)彈出客戶資料->2.和客戶講話->3.修改客戶資料。
事實(shí)上，座席員真正的有效工作時(shí)間是座席員與客戶在電話上交談的那段時(shí)間。如果采用手工撥號(hào)、由座席員來(lái)判斷撥號(hào)結(jié)果的話，那么座席員80%左右的工作時(shí)間都會(huì)花費(fèi)在非有效工作時(shí)間上，有效工作時(shí)間會(huì)大打折扣；如果讓機(jī)器去自動(dòng)撥號(hào)并判斷撥號(hào)結(jié)果、電話撥通之后才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，效率則可大大提高。因此根據(jù)不同的外撥活動(dòng)去選擇合適的撥號(hào)方式，對(duì)外撥呼叫中心來(lái)講尤為關(guān)鍵，它是充分提高座席員效率、使呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心的關(guān)鍵。
EnsemblePro 提供了一整套外撥應(yīng)用，目的是提高座席員工作效率、加快應(yīng)答速度和提高客戶服務(wù)水平：
自動(dòng)外撥
EnsemblePro 完全滿足對(duì)主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)管理和大話務(wù)外撥活動(dòng)管理的要求。通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、實(shí)時(shí)訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)，EnsemblePro的外撥應(yīng)用大幅度提高座席員的生產(chǎn)效率；同時(shí)提供了外撥活動(dòng)和座席員管理工具，以提高運(yùn)行效率。
EnsemblePro包括以下自動(dòng)外撥功能：
·預(yù)測(cè)性外撥 -通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算方法確定電話外撥速度，EnsemblePro提供了有效語(yǔ)音檢測(cè)、傳真、調(diào)制解調(diào)器、尋呼機(jī)和有效自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測(cè)，同時(shí)具有勿呼叫清單管理、時(shí)區(qū)管理、外部外撥號(hào)碼表與號(hào)碼表動(dòng)態(tài)過(guò)濾功能等。
·定時(shí)的預(yù)覽外撥 -您可以為預(yù)覽外撥定時(shí)，在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)，座席員可以預(yù)覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預(yù)覽下一條外撥電話記錄；如果在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)座席員沒(méi)有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動(dòng)外撥該通電話。
·自動(dòng)外撥 - EnsemblePro可通過(guò)設(shè)置外線與座席的比率來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。
·手動(dòng)外撥 -內(nèi)置電話簿和簡(jiǎn)便的撥號(hào)方式加快了座席員的人工撥號(hào)處理速度。
·外撥活動(dòng)管理 -您可以通過(guò)一個(gè)應(yīng)用界面，動(dòng)態(tài)地創(chuàng)建、修改、停止或啟動(dòng)外撥活動(dòng)。通過(guò)自動(dòng)外撥服務(wù)(AOD Service)的設(shè)置界面，您可以建立、配置和確定外撥服務(wù)流程。您可將幾個(gè)外撥服務(wù)結(jié)合在一起使用，在本通外撥活動(dòng)結(jié)束后，可以將外撥座席分派給其它的自動(dòng)外撥活動(dòng)。通過(guò)定時(shí)工具系統(tǒng)可自動(dòng)啟動(dòng)、暫停和停止外撥活動(dòng)。EnsemblePro可對(duì)外撥活動(dòng)的相關(guān)配置數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更改，在下一通電話外撥時(shí)即可生效。
·ODBC 外撥號(hào)碼表-EnsemblePro可通過(guò)ODBC與現(xiàn)有的主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)表進(jìn)行連接，通過(guò)該連接來(lái)驅(qū)動(dòng)外撥。這樣，無(wú)須導(dǎo)入和導(dǎo)出數(shù)據(jù)，也無(wú)須對(duì)號(hào)碼表進(jìn)行復(fù)雜的管理工作。
·自動(dòng)送入撥號(hào)器 (AOD Feed) -您可以通過(guò)程序控制所撥的電話號(hào)碼以及外撥時(shí)間。通過(guò)API與客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)進(jìn)行集成，外撥記錄可以被逐個(gè)送入EnsemblePro系統(tǒng)，并且在呼叫結(jié)束后，呼叫結(jié)果可被自動(dòng)地送回CRM應(yīng)用。
·排除管理-您可以根據(jù)需要通過(guò)排除管理在系統(tǒng)級(jí)別將某些記錄排除在撥打范圍之外。
·安排重?fù)?在外撥活動(dòng)中的座席員可以安排對(duì)客戶的重?fù)�，還可以選擇重?fù)芙油ê笤撾娫掁D(zhuǎn)給自己處理還是轉(zhuǎn)給自己所在的座席員組處理。
·獲取外撥號(hào)碼獲取策略-您可以通過(guò)EnsemblePro針對(duì)外撥號(hào)碼表實(shí)施多種外撥策略，而無(wú)須重載或再處理的過(guò)程。通過(guò)外部表查詢，您可以直接獲得企業(yè)外撥記錄；通過(guò)使用自動(dòng)送入撥號(hào)器 (AOD Feed)可使您通過(guò)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行外撥控制；同樣，您還可以通過(guò)ODBC連接外部數(shù)據(jù)庫(kù)表，并通過(guò)該連接來(lái)驅(qū)動(dòng)外撥。
多渠道的外撥
通過(guò)EnsemblePro可以通過(guò)傳統(tǒng)語(yǔ)音以外的其它渠道與客戶聯(lián)絡(luò)：
·IVR外撥 -您可以在客戶應(yīng)答電話后，自動(dòng)播放一段錄音或播放預(yù)先定制的問(wèn)題讓用戶進(jìn)行選擇，如有必要才將電話轉(zhuǎn)給座席員繼續(xù)處理，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放降低成本。
·Email 發(fā)送活動(dòng) - EnsemblePro 提供了與Email集成的管理功能，您可以發(fā)送、接收Email、路由分配和自動(dòng)回復(fù)Email，EnsemblePro為座席員回復(fù)Email提供了標(biāo)準(zhǔn)的回答建議，同時(shí)提供Email發(fā)送活動(dòng)管理功能�？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)Email分發(fā)地址表的跟蹤來(lái)確認(rèn)您的客戶是否成功接收并閱讀了您的Email。Email解決方案實(shí)施簡(jiǎn)便、快速，座席員可以繼續(xù)使用現(xiàn)有的Microsoft Outlook。Email解決方案可與EnsemblePro其它功能無(wú)縫整合，具有處理Email技能的座席員同樣可以處理電話呼入、電話呼出和Web聊天與網(wǎng)頁(yè)協(xié)同。
一體化的錄音、報(bào)表與管理
EnsemblePro的一體化特點(diǎn)使您可以方便地通過(guò)統(tǒng)一的應(yīng)用界面控制錄音、并提供了一體化的報(bào)表和其它管理功能，其中包括：
·集成的錄音功能 -內(nèi)置語(yǔ)音與Web聊天錄音儀功能可錄制各個(gè)渠道的聯(lián)絡(luò)過(guò)程，包括對(duì)IVR錄音和對(duì)Web交互全過(guò)程的錄制。
·第三方錄音設(shè)備-如果您已經(jīng)購(gòu)買了錄音設(shè)備，通過(guò)與EnsemblePro集成可以保護(hù)您的現(xiàn)有投資。
·實(shí)時(shí)報(bào)表與歷史報(bào)表 - OLAP (在線分析處理) 報(bào)表引擎可生成各種渠道的報(bào)表 - 語(yǔ)音、Email和Web聊天 - 您可根據(jù)報(bào)表結(jié)果合理的分配資源。您可以通過(guò)座席員處理結(jié)果圖形報(bào)表瀏覽外撥活動(dòng)數(shù)據(jù) - 這些處理結(jié)果包括自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、忙音、未應(yīng)答等，您可以根據(jù)座席員、外撥服務(wù)和日期等限定條件產(chǎn)生報(bào)表，您還可以修改和存儲(chǔ)報(bào)表，然后打印、導(dǎo)出、Email和瀏覽報(bào)表數(shù)據(jù)。
·路由分配 -通過(guò)EnsemblePro 的Multi Media Manager，您可以根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)要求靈活制定外撥路由分配流程，可根據(jù)客戶重要程度、可分配的座席員情況以及座席員所具備的技能等。靈活、合理的路由分配策略既可提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的保留，又可提高座席員的工作效率。
·座席員管理工具-座席班長(zhǎng)通過(guò)座席員管理工具將座席員或應(yīng)用分配給工作組，系統(tǒng)可以根據(jù)需要產(chǎn)生出不同類型的報(bào)表。同時(shí)，座席班長(zhǎng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控座席員的工作狀況，通過(guò)靜音、指導(dǎo)、強(qiáng)插三種模式對(duì)座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
·外撥號(hào)碼表管理工具-座席班長(zhǎng)可以手工導(dǎo)入或定時(shí)導(dǎo)入外撥號(hào)碼表，根據(jù)需要選擇使用合適的號(hào)碼表過(guò)濾器，并通過(guò)外撥工具有效控制外撥活動(dòng)。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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