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科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》
對(duì)關(guān)鍵規(guī)則、影響及潛在益處的介紹

2005/07/22

　　目前，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）和聯(lián)邦電信委員會(huì)（TCC）正與州政府共同努力，以使不同的州"禁止撥入"清單與聯(lián)邦注冊(cè)簿保持一致。

2． 傳輸來電者的身份信息

　　近年來我們看到了"撥打者身份"服務(wù)量成倍增長，這些服務(wù)能夠顯示來電的身份信息。許多公司已經(jīng)選擇阻止自己的信息出現(xiàn)在來電身份顯示設(shè)備上，這使得消費(fèi)者對(duì)那些"不熟悉的"和"不知名的"來電者感到十分頭痛。

　　針對(duì)消費(fèi)者對(duì)此的困惑，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)（FTC）和美國電信委員會(huì)（FCC）現(xiàn)在規(guī)定，當(dāng)給消費(fèi)者打電話時(shí)，所有電話銷售商必須將他們的電話號(hào)碼和姓名傳輸至來電者身份聯(lián)絡(luò)中心。這些條款將在2004年1月29日正式生效。來電身份包括電話銷售商的電話以及姓名（如果能從電話銷售商的載體中得到姓名的話）。電話銷售商可以使用銷售商的姓名和電話號(hào)碼或服務(wù)局的名稱和號(hào)碼。根據(jù)直銷協(xié)會(huì)（DMA）的說法，電話銷售商必須確認(rèn)，"如果被叫方給所顯示的號(hào)碼回電話，電話銷售商的電話問候中所提及的名稱將同來電身份顯示的名稱一致"1。

　　聯(lián)邦電信委員會(huì)《電話消費(fèi)者保護(hù)法》中的此規(guī)定不適用于免稅非營利機(jī)構(gòu)。

3． 減少"被放棄的"電話

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)修改后的規(guī)則對(duì)"被放棄的"電話以及當(dāng)消費(fèi)者接聽電話時(shí)卻發(fā)現(xiàn)電話出現(xiàn)盲音（即電話銷售商已經(jīng)掛線或者無法為此呼叫提供座席員）十分嚴(yán)格。在聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)從理論上禁止一切"被放棄的"電話的同時(shí)，各機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立了切實(shí)可行的參數(shù)，來控制可接受的"被放棄的"的電話率。

　　如果在被叫人打招呼后的2秒鐘內(nèi)在線座席回話了，則此次電話不能被認(rèn)為是"被放棄的"電話。此外，為了防止電話被放棄，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)規(guī)定電話銷售商必須給予消費(fèi)者足夠的時(shí)間來接電話，至少要讓電話響15秒鐘或4次震鈴。

　　被修改的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》現(xiàn)在規(guī)定，當(dāng)一個(gè)人接電話時(shí)，商務(wù)公司的放棄率不得超過3%。為了控制此放棄率，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員現(xiàn)在會(huì)要求所有公司保存是否符合此規(guī)定的詳細(xì)記錄。滿足此放棄率的電話銷售商可以避免承擔(dān)某些責(zé)任。聯(lián)邦電信委員會(huì)對(duì)3%放棄率的檢查周期為30天。如果是促銷，則是每天檢查。按直銷協(xié)會(huì)（DMA）的說法，促銷就是"營銷機(jī)構(gòu)或代表營銷機(jī)構(gòu)的服務(wù)座席在規(guī)定的時(shí)段對(duì)一系列潛在消費(fèi)者推銷同樣的產(chǎn)品或服務(wù)"2。

　　在聯(lián)邦電信委員會(huì)的規(guī)定中，有一安全港口條款，即如果在被叫方打招呼后的兩秒鐘內(nèi)不能接通一個(gè)座席，必須顯示此次呼叫所代表的銷售商的姓名和電話號(hào)碼。而根據(jù)直復(fù)營銷協(xié)會(huì)的規(guī)定，兩秒鐘后接至一個(gè)座席的呼叫，即使播放了錄音，也被認(rèn)為是放棄電話。

　　聯(lián)邦電信委員會(huì)聲明，對(duì)于任何放棄電話，電話銷售商必須發(fā)送一個(gè)預(yù)先錄制的信息，此信息必須包含撥號(hào)者的公司、個(gè)人或其他實(shí)體的名稱和電話號(hào)碼。此信息必須還要聲明此次撥打是為了電話銷售的目的。按聯(lián)邦電信委員會(huì)的規(guī)定，兩秒鐘后接通一個(gè)座席的這些電話，即使播放了錄音，也應(yīng)被認(rèn)為是放棄電話。

　　我們的建議是，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該重新配置系統(tǒng)，使每天或每次營銷活動(dòng)的放棄率被控制在3%或以下。

4． 限制未經(jīng)同意的收款

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)修改的規(guī)則進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，電話銷售商在向消費(fèi)者收錢時(shí)必須得到消費(fèi)者的同意。然而，此修改只與某些支付方法特別是那些被認(rèn)為是"新奇的"支付方法有關(guān)。這些新奇的支付方法包括下列行為，如以消費(fèi)者的用具或抵押賬戶來換取某一商品或服務(wù)。修改后的條例并不對(duì)那些傳統(tǒng)的方法如信用卡或借記卡支付做出要求，這些支付必須符合現(xiàn)有的聯(lián)邦法令，如《公平信用記賬法》或《電子資金轉(zhuǎn)賬法》。

　　尤其是，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)規(guī)定，電話銷售商必須在為任何產(chǎn)品或服務(wù)收取費(fèi)用之前必須從消費(fèi)者那里"明確得到認(rèn)可"。電話銷售商可以從消費(fèi)者那里得到書面的或口頭的認(rèn)可，但是無論在何情況下，他們必須以清楚易懂的語言向消費(fèi)者展示完整的賬單信息以及費(fèi)用發(fā)生的日期。如果一家機(jī)構(gòu)在沒有得到消費(fèi)者明確直接的同意的前提下就收取費(fèi)用，將被視為是濫收費(fèi)行為。

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)還對(duì)電話經(jīng)銷商如何使用預(yù)先得到的賬目信息規(guī)定了更加嚴(yán)格的要求。如果一家公司即使已經(jīng)接觸到了一位消費(fèi)者的付費(fèi)信息，《電話銷售規(guī)則》仍然認(rèn)為在收取費(fèi)用之前必須得到消費(fèi)者的同意。這包括讓消費(fèi)者重復(fù)有疑問的賬單號(hào)收費(fèi)信息，并記錄下整個(gè)交易活動(dòng)。

　　正如許多政府規(guī)定一樣，這兩項(xiàng)修改的規(guī)定也有一些灰色區(qū)域，因此公司在閱讀《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法令》最終修改版時(shí)一定要仔細(xì)察看，并與他們的法律顧問一起共同理解此法令。要考慮的問題如：聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)對(duì)"業(yè)已存在的商務(wù)關(guān)系"是如何精確定義的？"已告知同意"的組成要素是什么？（待續(xù)）

欲知有關(guān)FTC及修改內(nèi)容的詳情，請(qǐng)?jiān)L問：
美國電信服務(wù)協(xié)會(huì)；
www.ataconnect.ora
直銷協(xié)會(huì)；
www.the.dmo.org
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)：www.ftc.gov

聯(lián)邦電信委員會(huì)：
www.fcc.gov

科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話銷售規(guī)則》（二）

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯