中國建設銀行采用Aspect 公司一體化呼叫中心解決方案
建設國內(nèi)銀行業(yè)規(guī)模最大外呼客服系統(tǒng)
2007/11/22
全球領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡中心軟件專業(yè)廠商Aspect Software日前宣布，其一體化客戶聯(lián)絡中心解決方案Aspect Unified IP中標中國建設銀行95533客戶服務中心（外呼平臺）項目，建行將以此作為業(yè)務基礎平臺，建設目前國內(nèi)銀行業(yè)規(guī)模最大的外呼系統(tǒng)。
中國建設銀行的經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和資金業(yè)務，擁有廣泛的客戶基礎，營銷網(wǎng)絡覆蓋全國的主要地區(qū)，擁有13000多家分支機構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京和首爾設有海外分行，在紐約和倫敦設有代表處。作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國有商業(yè)銀行，建設銀行在其總行級的客戶服務中心建設項目中嚴格遵循規(guī)范的公開招標流程，高標準、嚴要求，以客觀、公正、科學、規(guī)范的標準，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗、服務能力與水平等綜合角度評估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍國際化大公司的激烈角逐中，Aspect Software公司憑借先進的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡中心專業(yè)服務的豐富經(jīng)驗，贏得了中國建設銀行的青睞。
作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，Aspect Unified IP客戶聯(lián)絡中心解決方案以單一可升級且基于SIP (會話啟動協(xié)議) 的VoIP (互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話) 平臺提供了呼叫中心專業(yè)人員實施管理營運所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統(tǒng)的集成（點狀）呼叫中心架構(gòu)相比，Aspect Unified IP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務管理和技術(shù)平臺功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間，從而體現(xiàn)出更強的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時提供完整、準確的客戶信息，并根據(jù)座席個人技能與受訓狀況分配客戶聯(lián)絡請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實現(xiàn)多種聯(lián)絡渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務，從而獲得最佳的客戶體驗；對于IT技術(shù)部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時間與資源；對于整個企業(yè)來說，高層管理者可以從單一界面看到整個聯(lián)絡中心的狀況，對趨勢與行為進行更頻繁的分析，并且在整個聯(lián)絡中心范圍內(nèi)對技能與座席帳戶信息進行管理分配。
特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心在被動等待客戶打電話進來的基礎上增加主動撥出電話給客戶的功能，而Aspect Unified IP所特有的外呼技術(shù)可以自動預測客戶最佳的接聽電話時機，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當?shù)淖藛T，從而為建設銀行的客戶溝通提供更主動、更豐富的渠道和方法。
通過本系統(tǒng)的建設，Aspect Software公司與中國建設銀行開始了更加深入和長期的合作。中國建設銀行有關(guān)領(lǐng)導表示，通過雙方的緊密合作，不僅使中國建設的客戶服務中心擁有了先進的一體化客服聯(lián)絡中心平臺，進而以很低的成本、在很短的時間內(nèi)建立起高效率的客戶服務平臺，而且可以通過Aspect公司的專業(yè)服務汲取到全球客戶聯(lián)絡中心建設和運營管理的豐富經(jīng)驗。通過這項合作，中國建設銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡渠道和更加豐富多樣的業(yè)務模式。
Aspect Software大中國區(qū)總經(jīng)理劉翔指出：“Aspect Unified IP一體化解決方案被中國建設銀行95533客戶服務中心采用，這是Aspect公司積極參與國內(nèi)銀行業(yè)總行級客戶聯(lián)絡中心建設的一個重要的里程碑。中國已經(jīng)成為全球發(fā)展速度最快的市場，特別是外資銀行大舉進入中國市場，這將使國內(nèi)銀行業(yè)面臨更多的挑戰(zhàn)，提升客戶服務水平、加強客戶營銷和客戶關(guān)懷等功能將大大提升國內(nèi)銀行的市場競爭力。Aspect Software作為全球客戶聯(lián)絡中心的創(chuàng)始者和當今市場的領(lǐng)先者，將為國內(nèi)銀行業(yè)應對新的挑戰(zhàn)提供最有力的支持。正如我們一直強調(diào)的：中國將會使世界的呼叫中心轉(zhuǎn)移，而Aspect要為中國加油�！�
Aspect Software北京辦事處總經(jīng)理魯統(tǒng)波先生介紹說：“與其他競標者所提出的方案相比，Aspect Unified IP一體化解決方案不僅功能齊全、管理快捷方便，而且投資成本更低、開發(fā)工作量更小，后續(xù)的維護管理費用也更少。除了產(chǎn)品本身的優(yōu)勢之外，我們的專業(yè)服務以及在全球、特別是亞太地區(qū)客戶聯(lián)絡中心運營管理方面的經(jīng)驗對中國地區(qū)的用戶也非常有價值。在這個項目的執(zhí)行中，我們就專門從新加坡派來了經(jīng)驗豐富的專業(yè)服務人員。所以說，我們提供給客戶的不僅包括技術(shù)先進的產(chǎn)品，而且也包括與國內(nèi)本地市場緊密結(jié)合的全球化行業(yè)經(jīng)驗�！�
中國建設銀行95533客戶服務中心新的業(yè)務平臺計劃分二期實施，一期工程坐席數(shù)量為近700個，二期工程坐席上線后坐席數(shù)量將會超過1000左右。系統(tǒng)目前處于緊張的開發(fā)建設實施階段，計劃在年內(nèi)上線運行。本系統(tǒng)的成功建設，將大大提高工作效率，拓展業(yè)務營銷和服務的渠道，創(chuàng)新業(yè)務模式，推動建行的業(yè)務更快發(fā)展，更進一步提升客戶服務質(zhì)量和客戶滿意度。
目前，財富50 強中的75%以及全球財富100強公司中的60%公司都采用了Aspect公司的產(chǎn)品和技術(shù)。其中包括全球前九大銀行如美國運通、匯豐銀行、花旗集團、蘇格蘭皇家銀行等。
關(guān)于中國建設銀行
中國建設銀行股份有限公司是領(lǐng)先的股份制國有商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和資金業(yè)務，多種產(chǎn)品和服務在中國銀行業(yè)居于市場領(lǐng)先地位，并且擁有廣泛的客戶基礎，營銷網(wǎng)絡覆蓋全國的主要地區(qū)，設有約13629家分支機構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京和首爾設有海外分行，在紐約和倫敦設有代表處。子公司包括中國建設銀行（亞洲）股份有限公司（原美國銀行（亞洲）有限公司）、中國建設銀行（亞洲）有限公司、中德住房儲蓄銀行和建信基金管理公司。
關(guān)于Aspect Software
Aspect作為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務中，這些產(chǎn)品和服務幫助我們的客戶在自主建設或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如欲了解更多信息，請登陸
www.aspect.com
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: