Gary Barnett：全球電信市場(chǎng)正發(fā)生著許多變化�，F(xiàn)在，線路連入已經(jīng)越來(lái)越像一種日用消費(fèi)品，電信業(yè)者正在尋求更多樣化的服務(wù)，希望IT服務(wù)可以具有更多的增值成分。在我們看來(lái)，電信業(yè)的需求對(duì)于像Aspect這樣的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商具有雙重機(jī)會(huì)，首先，電信公司本身需要聯(lián)絡(luò)中心，需要相應(yīng)的解決方案; 而電信行業(yè)另一個(gè)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)是，越來(lái)越多的電信公司希望它們自己能夠成為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，為其他企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)（例如以ASP的模式來(lái)提供服務(wù)）。所以，電信企業(yè)可能以兩種不同的方式成為聯(lián)絡(luò)中心廠商們的客戶，建立外包或者托管型的聯(lián)絡(luò)中心。
Gary Barnett：統(tǒng)一通信的確不是一個(gè)新概念，不過(guò)，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心里面有效地部署和實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，還是一個(gè)新的課題，至于統(tǒng)一通信是不是能夠在聯(lián)絡(luò)中心掀起一個(gè)大的波浪還有待商榷，但它肯定是一項(xiàng)十分重要的技術(shù)因素。目前，大多數(shù)推動(dòng)統(tǒng)一通信技術(shù)的公司所關(guān)注的重點(diǎn)都不在聯(lián)絡(luò)中心，他們重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部溝通，像Nortel、IBM、Microsoft等，都是從統(tǒng)一通信技術(shù)如何幫助企業(yè)提高內(nèi)部溝通的角度入手，他們并沒(méi)有真正關(guān)注到聯(lián)絡(luò)中心的動(dòng)態(tài)需求。而Aspect的關(guān)注點(diǎn)則是如何利用統(tǒng)一通信技術(shù)來(lái)推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，從而幫助企業(yè)去幫助他們的最終客戶。
Gary Barnett：首先我要說(shuō)明“一體化聯(lián)絡(luò)中心”是Aspect重要的優(yōu)勢(shì)之一，而我們的大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都提供“集成點(diǎn)狀式（Integrated Point Solution）”的聯(lián)絡(luò)中心，也就是把聯(lián)絡(luò)中心所需要的各種功能部件收集起來(lái)，松散地內(nèi)部集成在一起，形成一個(gè)在外部看來(lái)似乎完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。當(dāng)你把這種所謂的“一體化系統(tǒng)”的外殼打開(kāi)來(lái)看時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)各部分仍然是獨(dú)立的，用戶界面也是相互獨(dú)立的。而我們采用了完全不同的方法，開(kāi)發(fā)一個(gè)單一軟件平臺(tái)來(lái)完成集成點(diǎn)狀式聯(lián)絡(luò)中心里面各個(gè)部件所完成的工作，這種一體化軟件平臺(tái)的功能包括：呼入處理、外撥處理，以及IVR、錄音、質(zhì)量管理等等。這就意味著在一個(gè)單一平臺(tái)中要具備上述所有能力，即便把系統(tǒng)打開(kāi)，也不會(huì)看見(jiàn)一個(gè)個(gè)獨(dú)立的部件，管理界面也是單一的。
Gary Barnett：讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)于其戰(zhàn)略目標(biāo)，這的確是聯(lián)絡(luò)中心的首要問(wèn)題，事實(shí)上，在我們所服務(wù)的許多全球性大企業(yè)之中，的確是把聯(lián)絡(luò)中心放在了戰(zhàn)略地位上。當(dāng)前這個(gè)產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生一個(gè)重大的變化，就在不久前，“聯(lián)絡(luò)中心”還被叫做“呼叫中心（Call Center）”，或者客戶服務(wù)中心，扮演著“成本中心”的角色，而當(dāng)大多數(shù)企業(yè)在概念上把“呼叫中心”提升為“聯(lián)絡(luò)中心”之后，呼叫中心在企業(yè)中的地位將提升到戰(zhàn)略層面上，它已經(jīng)可以為企業(yè)產(chǎn)生營(yíng)業(yè)收入了，其角色也從“成本中心”轉(zhuǎn)向了“利潤(rùn)中心”。