首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>科勝通軟件Aspect

Aspect:從呼叫中心切入統(tǒng)一通信 微軟背后撐腰

2008/05/06

  5月6日 把呼叫中心嫁接到統(tǒng)一通信上,Aspect并不是唯一的一家,和微軟攜手進(jìn)軍統(tǒng)一通信的也不只Aspect一個(gè),但Aspect仍然有自己的獨(dú)到之處,有了微軟作為股東的背后支持,也多了一點(diǎn)“不一樣”。

  兩個(gè)月前,CNET記者問到Aspect軟件大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔統(tǒng)一通信是“一個(gè)巴掌拍不響”的行業(yè),Aspect會選擇什么合作伙伴的時(shí)候,劉翔還故意賣了個(gè)關(guān)子,說讓記者注意Aspect的動態(tài)。果然,沒過幾天,就傳出了微軟和Aspect在全球建立聯(lián)盟的消息,微軟也成了Aspect的五大股東之一。

  微軟“撐腰”

  很多通信廠商在步入統(tǒng)一通信這一領(lǐng)域時(shí),合作伙伴里總是不乏微軟的身影,Aspect也不例外。但微軟和Aspect的合作又有一些不同:微軟通過建立合作聯(lián)盟和實(shí)施股權(quán)投資,逐步將Aspect Unified IP作為其軟件語音平臺配合產(chǎn)品之一。

  為此,Aspect多了幾分自豪感,Aspect亞太及中東市場總監(jiān)Steven Tan稱,微軟以Aspect的股東身份合作,顯然比微軟和其他廠商的合作會更進(jìn)一層,微軟能夠把自己對Aspect未來產(chǎn)品和技術(shù)的一些想法融入到合作中去,并且會把這些成果反過來植入到微軟的產(chǎn)品中去推廣。

  ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)總裁郭晨東認(rèn)為,在CTI(Computer Telecommunication Integration,即計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)里,微軟已經(jīng)在C(Computer)領(lǐng)域里有了很雄厚的基礎(chǔ),而T(Telecommunication)領(lǐng)域卻是微軟的“軟肋”,雖然是IT業(yè)界屈指可數(shù)的廠商,但想邁進(jìn)通信的門檻,語音方面的弱勢也很難迎頭趕上,注資在T領(lǐng)域里有豐富經(jīng)驗(yàn)的廠商,加強(qiáng)自己在Telecommunication上的力量,也就成為順理成章的選擇。

  況且,隨著年輕一代日趨成為社會上的中堅(jiān)力量,視頻、短信等這一代人喜歡的通訊方式表現(xiàn)出了越來越旺盛的生命力,而這些并不是微軟所最擅長的,只能通過合作的方式去補(bǔ)齊。

  郭晨東也指出,微軟和Aspect的合作,還反應(yīng)出了市場和用戶需求的發(fā)展,統(tǒng)一通信的趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)。最簡單的例子就是,很多的快餐店已經(jīng)開始把MSN、QQ、短信等訂餐方式納入到了自己的服務(wù)中去,而且受到了很多顧客的歡迎,將來也會有更多的行業(yè)會表現(xiàn)出統(tǒng)一通信的需求。因此,微軟和Aspect的合作,更多原因的是順應(yīng)市場發(fā)展的潮流。

  不過,Aspect選擇了與微軟合作,就意味著選擇了微軟的技術(shù)平臺,然而,MSN目前在中國IM市場上地位仍遜于QQ,對此,Steven Tan表示,他們客戶選擇他們產(chǎn)品的時(shí)候,他們首先要看客戶是不是Aspect目前的客戶,如果是目前的客戶,而客戶目前沒有用微軟的軟件,Aspect就會考慮跟他們做結(jié)合,如果客戶不是Aspect目前的用戶,Aspect就會讓選用微軟的軟件。

  中國的呼叫中心并不差

  不久前,行業(yè)研究機(jī)構(gòu)callcentres.net發(fā)布了一部名為《2008亞洲聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》的報(bào)告,報(bào)告顯示,中國的呼叫中心在亞洲處于相對落后的位置,然而,Steven Tan和郭晨東卻一致認(rèn)為,這一報(bào)告中有很多不正確的導(dǎo)向。

  由于評判標(biāo)準(zhǔn)和文化習(xí)慣的不同,導(dǎo)致了中西方巨大差異的存在,callcentres.net是一家位于澳大利亞的行業(yè)研究機(jī)構(gòu),更多的是采用了西方的評判標(biāo)準(zhǔn),在亞洲市場,他們?nèi)匀谎赜眠@一標(biāo)準(zhǔn),就有了很多不符合中國國情的打分標(biāo)準(zhǔn)。

  郭晨東舉例說,在話務(wù)員溝通技巧一項(xiàng)上,在美國,話務(wù)員接電話就要通報(bào)自己的姓名,但中國不是,只是報(bào)工號,僅此一項(xiàng),中國的呼叫中心的表現(xiàn)就落下馬來。

  事實(shí)上,中國的呼叫中心有很多領(lǐng)先的地方,比如在美國,呼叫中心接聽電話的時(shí)間會超過一分鐘,并且客戶也能接受,而在中國,會有更高的要求,中國的客戶也不喜歡長時(shí)間等待。

  特別是在證券行業(yè),證券會還專門有一項(xiàng)規(guī)定,接聽率必須在80%以上,否則就會被罰款,這些都會促使中國的呼叫中心服務(wù)提升。

  當(dāng)然,在《2008亞洲聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》中也有一些研究成果是符合事實(shí)的,比如說勞動力成本是目前中國呼叫中心的主要成本,而且人員流動率相對較高,這也是很多國家的呼叫中心所面臨的問題! 

CNET科技資訊網(wǎng)(www.cnetnews.com.cn)



相關(guān)鏈接:
Aspect被評為全球呼叫中心排班管理市場領(lǐng)導(dǎo)者 2009-09-17
Aspect馬駿驅(qū):呼叫中心BPO的架構(gòu)戰(zhàn)略 2009-08-27
Transcom應(yīng)用Aspect呼叫中心方案提升業(yè)績 2009-08-20
Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用支持全球客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù) 2009-08-03
Aspect 馬駿驅(qū):電視購物呼叫中心架構(gòu)戰(zhàn)略 2009-07-29

分類信息:  呼叫中心_與_市場動態(tài)     呼叫中心專欄_新聞   市場動態(tài)