濟(jì)南點(diǎn)石軟件引領(lǐng)通用呼叫中心新階段
2005/06/20
眾所周知呼叫中心做為企業(yè)與客戶(hù)溝通交流的基本手段，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)十分普及。據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，全球每年通過(guò)呼叫中心完成的貿(mào)易額已超過(guò)6500億美元。而在中國(guó)，呼叫中心起步較晚，從90年代中期到現(xiàn)在大約經(jīng)歷了十年的發(fā)展時(shí)間。
十年中，呼叫中心的發(fā)展大致分為三個(gè)階段。
模式階段。即根據(jù)用戶(hù)的需求，從編寫(xiě)方案開(kāi)始，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間而又重復(fù)的論證、評(píng)估、DEMO、反復(fù)修改直到正式開(kāi)發(fā)、試運(yùn)行、最后交工。
后來(lái)，呼叫中心業(yè)內(nèi)有捷足先登者率先將部分功能進(jìn)行了模塊化處理，以控件的形式提供給其他開(kāi)發(fā)商，經(jīng)過(guò)不斷完善，陸續(xù)形成了呼叫中心行業(yè)曾一度流行的開(kāi)發(fā)"中間件"，呼叫中心開(kāi)發(fā)進(jìn)入了以"中間件"產(chǎn)品的應(yīng)用推廣為標(biāo)志的第二階段。
然而，"中間件"雖然曾在一定程度上減少了軟件開(kāi)發(fā)者的重復(fù)勞動(dòng)，但是也具有十分顯著的局限性：使用者必須是軟件開(kāi)發(fā)人員，直接用戶(hù)無(wú)法使用，而且不同的硬件需要開(kāi)發(fā)不同的接口，調(diào)試時(shí)間也與傳統(tǒng)的工程式開(kāi)發(fā)模式相差無(wú)幾。它嚴(yán)重依賴(lài)軟件開(kāi)發(fā)者甚至程序員本人，即缺乏通用性其價(jià)格又太高，這也是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用遠(yuǎn)沒(méi)有如發(fā)達(dá)國(guó)家那樣普及的根本原因。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)業(yè)界人士一直在探索一種簡(jiǎn)捷易用、價(jià)格合理的呼叫中心產(chǎn)品，能夠使呼叫中心的范圍更大更普及更貼近普通用戶(hù)。濟(jì)南點(diǎn)石軟件數(shù)年來(lái)一直致力于此領(lǐng)域的研究探索工作，經(jīng)過(guò)全體技術(shù)人員的不懈努力潛心研究，真正解決了簡(jiǎn)捷易用、成本低兩大難關(guān)，使呼叫中心真正實(shí)現(xiàn)了通用性、產(chǎn)品化。
點(diǎn)石軟件通用呼叫中心，把一切都變得如此簡(jiǎn)單，使通用呼叫中心的普及階段提前到來(lái)。它采用三個(gè)無(wú)關(guān)性設(shè)計(jì)既：
程序員無(wú)關(guān)：無(wú)須修改源代碼，任何稍懂計(jì)算機(jī)的人員，只需對(duì)照說(shuō)明書(shū)，按照流程圖進(jìn)行設(shè)置選擇，即可完成與模塊對(duì)應(yīng)流程的搭建。
數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)：系統(tǒng)可以鏈接任意類(lèi)型數(shù)據(jù)庫(kù)（如Access,SqlServer,Db2,Oracal等），用戶(hù)可以不懂sql語(yǔ)法（只需有數(shù)據(jù)庫(kù)表和字段的概念），只需要通過(guò)錄音，設(shè)置要求輸入的位數(shù)和選擇對(duì)應(yīng)字段3個(gè)步驟就可以完成流程設(shè)計(jì)。
硬件無(wú)關(guān)：呼叫中心的硬件接口已經(jīng)固化在程序的通用接口模塊之中，只需選擇硬件參數(shù)，使呼叫中心的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)像使用文字處理軟件處理一張報(bào)表一樣簡(jiǎn)單。
此外，濟(jì)南點(diǎn)石軟件新近開(kāi)發(fā)的"嵌入式"通用呼叫中心一體機(jī)，區(qū)別于以往的PC機(jī)+語(yǔ)音卡、座席卡的PC架構(gòu)，將流程設(shè)計(jì)軟件包、IVR自動(dòng)服務(wù)軟件包、座席管理軟件包、后臺(tái)管理軟件包、TTS語(yǔ)音合成軟件包與語(yǔ)音卡等硬件集成于一體，采用工業(yè)級(jí)配置，構(gòu)成獨(dú)立一體的呼叫中心服務(wù)器。
其完備的自動(dòng)應(yīng)答和集團(tuán)電話功能，完善的座席及后臺(tái)管理功能，用戶(hù)除可自行設(shè)計(jì)流程外，還實(shí)現(xiàn)"無(wú)紙"收發(fā)傳真，群發(fā)郵件、短信，給客戶(hù)留言，咨詢(xún)、回訪等功能。"嵌入式"通用呼叫中心一體機(jī)，基于LINUX平臺(tái)開(kāi)發(fā)，選用成熟的電話語(yǔ)音卡，性能穩(wěn)定、可靠，內(nèi)置的數(shù)十個(gè)經(jīng)典流程，適合各個(gè)行業(yè)、各類(lèi)用戶(hù)的廣泛使用。
點(diǎn)石軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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