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呼叫中心集成解決方案-UIM CC Portal

2003/12/17

統一綜合管理解決方案

　　統一綜合管理解決方案（簡稱UIMTM）是強大的計算機通信綜合解決方案，可用于一個或多個站點的呼叫中心，方便使用、配置和管理。這套解決方案為座席和座席主管提供了功能強大的工具，可提高座席的工作效率，提高顧客滿意度，以及降低成本。由于此方案是一攬子方案（起到的是總控作用），它在呼叫中心上的安裝和運行一般可在一周內完成。強大的系統管理功能降低了對IT人員的依賴，簡化用戶定制并方便維護。此方案具有與各種AVAYA呼叫中心產品無縫集成的特性，如DEFINITY自動呼叫分配系統（ACD），CentreVu CT服務器（CvCT）和Conversant IVR，使企業(yè)快速應用CTI解決方案。

主要特點和優(yōu)勢：

　　強大的CTI屏幕窗口彈出和soft phone（軟件電話）功能：提高座席工作效率，為顧客提供更加快捷有效的服務，從而提高顧客滿意度。
　　容易使用：與傳統的CTI中間件比較，安裝更加容易、快速。
　　系統管理、顧客定制（通過ActiveX和Java）、維護和修改管理項目都很簡單：降低對IT技術人員的依賴。
　　整個企業(yè)范圍內的全面的報表系統可以使你從營運網絡、ACD、IVR、數據庫、業(yè)務應用程序等各種資源獲得及時、準確的信息，得以掌握整個呼叫中心的情況。
　　一攬子的CTI解決方案：這是一套一體化的CTI解決方案，可在一周內完成在呼叫中心上的安裝和運行。

結構/呼叫流程圖

提高座席工作效率工具

　　軟件電話
　　UIM解決方案包括座席軟件部分，它具有軟件電話功能，如呼叫應答、呼叫保持、電話會議以及電話轉接。座席無須使用話機，通過電腦就可以使用傳統電話功能。軟件電話的桌面組件只占屏幕的極小地方，但是可以讓座席根據自己的需要進行定制。

　　彈出窗口
　　在座席桌面上自動彈出來話信息窗口可提高來話處理速度，這是呼叫中心實現最高運行效率的關鍵。而UIM座席窗口彈出所具有的正是這樣的功能。有來話時，自動啟動該顧客的數據庫，將有關呼入方的信息彈出（如自動號碼識別[ANI]和撥號識別字符串[DNIS]）。如果數據庫中沒有相應的信息，可提示呼入方建立一個賬戶或其它識別號，呼叫中心可結合其它數據建立一個可彈出窗口。所有呼叫數據均可從電話系統傳入UIM軟件，并保存在座席的電腦桌面上。然后UIM解決方案將呼叫信息連同所保存的IVR中的一系列按鍵傳入呼叫中心的中央數據庫。數據庫對呼叫信息進行匹配，并在座席電腦屏幕上彈出相應的信息窗口。

　　全面的報表系統
　　UIM解決方案可對整個企業(yè)的呼叫中心資源提供單一的、直觀的報表。從呼叫開始，系統就一直從運營網絡、IVR、ACD等程序搜索該顧客的所有數據并進行座席對座席、站點對站點的數據傳輸，直到通話結束，持續(xù)整個通話過程。通過實時監(jiān)控，可獲得企業(yè)全面活動的準確情況，使呼叫中心經理們花費最小的成本，最有效率地使用資源。

　　開發(fā)工具
　　若開發(fā)者需要創(chuàng)建代碼才能使用UIM CTI中間件，CTI工具包已包括了作息桌面程序，可提供工作抽樣代碼的范例，能夠實現彈出窗口和第三方呼叫控制的功能。這套工具可幫助開發(fā)者針對不同的平臺，如Windows 95/98、Windows NT/2000和UNIX，進行程序設計。這樣可以使在現有桌面上進行的投資得到保證。該系統還支持多種開發(fā)環(huán)境，如Visual Basic、Visual C++、Java 和HTML。

座席組件

　軟件電話
　提供可配置的桌面視圖，高效利用桌面
　具有靈活性，既可一直查看軟件電話，也可在固定狀態(tài)下使用（在tray中靜止，并不啟動）
　將按鍵最小化，節(jié)約在程序間移動的時間
　允許座席在座席電腦上激活電話功能
　具有通話中和通話后的一鍵式自動操作功能

　彈出窗口
　快速訪問瀏覽器或Windows應用程序，進行呼入方快速識別、顧客資料更新、簡化顧客信息、節(jié)省時間、消除錄入錯誤
　不需要查詢顧客基本資料

　企業(yè)數據
　突出與呼叫、排隊時間、IVR活動或座席工作有關的外部數據
　支持實時數據更新
　對于極少數方向錯誤的座席呼叫，在彈出的窗口上更改IVR數據

　IVR互動
　加強座席對來話原因的了解，提高顧客滿意度。
　縮短與每個顧客的溝通時間，提高座席工作效率

座席主管組件

　　實施呼叫中心數據監(jiān)控
　　在主管的桌面上顯示座席姓名、分機號、呼叫狀態(tài)和在任何一點上的時長
　　輔助進行人員配備，提高監(jiān)控能力

　　會議資料
　　提供會議電話中有關座席和顧客的資料

系統管理員組件

　　可配置軟件
　　可實現集中管理以及呼叫流程的配置
　　高端功能簡化管理（例如，彈出窗口、軟件電話、通話中和通話后的工作自動化以及工作流程組）

組成和系統要求

　　硬件
　　單機的最小服務器系統配置標準：
　1.4G Hzw/512k　Cache Pentium III
　1GB SDRAM, 133MHz
　18GB 15K RPM Ultra 160 SCSI Hard Drive
　單機的最小桌面系統配置標準：
　133MHz Pentium
　32 MB RAM
　Windows98, 2000, NT4.0
　對于其它平臺和配置的服務器和桌面系統要求需與AVAYA產品相一致。

　　軟件
　　82997161 82997162統
　　82997163 　Microsoft Windows 2000
　　應用程序服務器
　Borland Enterprise Server 5 (Certified Platform)
　BEA WebLogic
　IBM Websphere

　　數據庫
　　Microsoft SQL Server 2000
　　Oracle 9i

　　所支持的CTI組件
　　CTI服務器
　　Avaya CentreVu CT server (CvCT)
　　Avaya Interaction Center (eContact)a
　　ACD/PBX
　　AVAYA DEFINITY G3
　　IVR Server
　　AVAYA Interactive Vice Response System (Conversant v8)

CTI 解決方案的服務與支持

　　為確保高效、低成本地快速使用統一綜合管理解決方案，作為采購的一部分所提供的服務包括安裝和運行。您的CTI解決方案（由AVAYA及其優(yōu)秀服務伙伴提供）將會是一套性能得到提升、運行快速、功能完善的系統。

　　要獲得持續(xù)、高效、不斷的支持，你可以依靠UIM軟件和升級軟件。系統的升級和更新可使在UIM軟件上的投資得到保護，并保持技術創(chuàng)新。

　　通過AVAYA和它們的服務商網絡獲得的服務和支持，將樹立一個結合你我才知的典范，合作創(chuàng)建一套CTI全面解決方案。

英嵐通信公司供稿 CTI論壇編輯