證券業(yè)亟待統(tǒng)一CTI呼叫平臺(tái)
——鼎銘集中分布式管理系統(tǒng)的市場(chǎng)切入
老寧 曉花 2002/01/25
進(jìn)入21世紀(jì)，加入WTO，我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)正發(fā)生著快速而深刻的變化，國(guó)內(nèi)金融、證券、保險(xiǎn)及電信等行業(yè)正在逐漸向世界開(kāi)放，以Internet為核心的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展正在改變著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，證券公司面臨著我國(guó)加入WTO所帶來(lái)的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不僅要面對(duì)國(guó)內(nèi)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還要積極迎接國(guó)外金融財(cái)團(tuán)的挑戰(zhàn)，都想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中快速發(fā)展成為世界一流的證券投資公司。
由于方方面面的因素，整個(gè)2001年的股市一直較為低迷，主要靠經(jīng)紀(jì)服務(wù)為收入來(lái)源的券商也一直未能活躍起來(lái)，業(yè)務(wù)量相對(duì)上一年在萎縮，經(jīng)營(yíng)模式也較為單一，國(guó)家對(duì)券商的宏觀政策沒(méi)有根本性的變化，致使各個(gè)券商長(zhǎng)期以來(lái)無(wú)論是在經(jīng)營(yíng)品種上還是在收入模式上都沒(méi)有太大的變化，種種跡象表明，2001年是所有券商的一個(gè)潛伏期。
一方面是多年以來(lái)的長(zhǎng)期沉寂，另一方面是國(guó)外金融財(cái)團(tuán)的滾滾而來(lái)，促使這個(gè)潛伏期提前結(jié)束，各券商紛紛以不同的方式引進(jìn)外資，中小券商合并重組的步伐也正在加快，目的只有一個(gè)，就是要進(jìn)一步提高自己的實(shí)力，進(jìn)一步提高自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，要想提高這種實(shí)力和優(yōu)勢(shì)，必然離不開(kāi)IT和CTI技術(shù)的引入、原有自身資源的整理以及統(tǒng)一形象的樹(shù)立等等。
鼎銘統(tǒng)一CTI呼叫平臺(tái)的推出使在同一地區(qū)有多家營(yíng)業(yè)部的券商在IT技術(shù)的應(yīng)用方面又有了新的選擇，她能夠充分利用各券商及營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有的硬件和軟件資源，統(tǒng)一為股民服務(wù)，對(duì)內(nèi)能夠降低券商對(duì)營(yíng)業(yè)部物理位置的依賴性，便于數(shù)據(jù)集中管理，對(duì)外能夠充分體現(xiàn)券商在同行和股民心目中的形象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，對(duì)集中交易、CRM等都能打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
該系統(tǒng)總體來(lái)說(shuō)就是，在一個(gè)地域中，相對(duì)集中的若干個(gè)營(yíng)業(yè)部實(shí)行集中分布式統(tǒng)一管理，系統(tǒng)采用統(tǒng)一中繼號(hào)碼接入，支持現(xiàn)有的模擬線路、數(shù)字線路（中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令），實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一座席管理，即所有座席功能集中在技術(shù)力量和業(yè)務(wù)力量較強(qiáng)的營(yíng)業(yè)部或總部。
整個(gè)系統(tǒng)以中繼接入的營(yíng)業(yè)部（總部）——中心點(diǎn)為核心、下面與之相聯(lián)結(jié)的各營(yíng)業(yè)部以DDN線路相連，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)虛擬集中、座席服務(wù)集中、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）集中的分布式統(tǒng)一系統(tǒng)。
該系統(tǒng)由前端機(jī)鼎銘PBX、CTI服務(wù)器、中間處理機(jī)、座席客戶端組成（見(jiàn)附圖）。
前端機(jī)是集中分布式統(tǒng)一管理系統(tǒng)中非常重要的組成部分，對(duì)于普通電話委托用戶，前端機(jī)控制線路接續(xù)、接收主/被叫號(hào)碼、通道摘掛機(jī)，錄放音，識(shí)別用戶按鍵（DTMF）碼，接受用戶的交易或查詢指令，同時(shí)將打包后的數(shù)據(jù)包發(fā)送給中間件。同時(shí)接收并處理中間處理機(jī)返回的結(jié)果。對(duì)于MODEM及人工服務(wù)，前端機(jī)負(fù)責(zé)將線路交換到響應(yīng)處理子系統(tǒng)。
CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的核心，它通過(guò)CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、預(yù)約呼出服務(wù)等。
中間處理機(jī)負(fù)責(zé)處理前端機(jī)發(fā)來(lái)的系統(tǒng)調(diào)用請(qǐng)求，并把處理結(jié)果返回給前端機(jī)，每個(gè)營(yíng)業(yè)部只需一臺(tái)。中間處理機(jī)將收到的請(qǐng)求數(shù)據(jù)包提交給柜臺(tái)處理機(jī)，柜臺(tái)處理機(jī)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，得到驗(yàn)證結(jié)果，返回給中間處理機(jī)，所有的涉及數(shù)據(jù)庫(kù)的操作，如買(mǎi)賣(mài)、查詢等也都由柜臺(tái)處理機(jī)來(lái)完成,
對(duì)外圍系統(tǒng)來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)的操作是透明的。
座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理等各種業(yè)務(wù)功能，同時(shí)座席本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
該系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)在于它能夠合理利用證券公司的原有資源，只需要較小的經(jīng)濟(jì)投入就可以做到，而且系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)非常方便。
鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯
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